Naturkompaniet tänker på kund i nöd

Jag fick nedan positiva upplevelse av Johan Axelsson när han fick problem.

Jag blev så super glad idag när jag var hos Naturkompaniet på Kungsgatan och tänkte på din blogg. Jag vet inte om du bara delar med dig av egna erfarenheter eller om andras också…

Hur som haver så köpte jag ett Primuskök att ha med ut på en paddeltur. Jag fick med mig en kartong och satt glad i hågen på bussen på väg ut mot Vaxholm. Eftersom jag alltid gillar nya prylar så tänkte jag tjuvkika lite på köket på bussen. Döm om min förvåning när det endast innehåller ett fodral, en bunke och ett handtag i lådan… Inte mycket att hänga i granen när man skall tillaga mat.

Jag får nästan panik, jag kan inte vända, men jag ringer butiken som blir förtvivlad över det inträffade och börjar fundera på alternativ. Man kan ju inte förvänta sig att de kör ut ett nytt kök, men de ringer då och då och ser hur det går för mig. Jag lyckas till slut låna in ett spritkök på annat håll, så problemet i sig är inte längre akut.

Jag kommer sedan in till butiken och de ber så hemskt mycket om ursäkt och undrar vad jag vill ha för kompensation… Jag blir glatt överraskad att de tar upp det utan att jag gör det. De kommer med bra förslag om vad jag kan tänkas behöva och det slutar med en termos för 250 kr. Köket kostade 1250, så 20% är väl en helt ok kompensation…

Stort tack till den professionella hanteringen av mitt problem!

/Johan

Fritidsresor ser ingen koppling mellan CSR och Varumärke

Vi hade vår årliga konferens "Sustainable Marketing" i fredags. Den handlar om hur man får affärsvärde av sitt CSR (Corporate Social Responsibility) arbete. Konferensen visade på en mycket tydligt korrelation mellan ett företags CSR arbete och företagets varumärke. För de flesta ganska självklart.  
Men inte för Lottie Knutsson och Fritidsresor. Inför konferensen funderade jag på min inledning som moderator. Jag fick hjälp av min morgontidning dvs "Svenskan" som i onsdags publicerade en artikel kring varumärke och CSR arbete. Där intervjuades Lottie Knutsson som är chef för Marknadsföringen och CSR arbetet på Fritidsresor. "Vi kopplar inte ihop reklam och hållbarhet" säger Lottie Knutsson i artikeln. 

Brunbränd modell från H&M kampanj

I samma artikel omnämns H&M för sin annonskampanj med mycket brunbrända modeller. H&M har fått kritik från Cancerfonden som anser det vara en dödsfälla. ”H&M kommer genom sin senaste reklamkampanj, förutom att sälja baddräkter, bidra till att allt fler förlorar livet i hudcancer”, skrev organisationen i ett debattinlägg i DN.

H&Ms kommentar kring den debattartikel som publicerades av Cancerfonden i DN är "Vi beklagar om vi upprört någon med vår senaste badkampanj. Det är inte vår avsikt att visa upp ett specifikt ideal eller uppmuntra ett skadligt beteende, utan syftet är att visa vår senaste sommarkollektion. Vi tar till oss av synpunkterna och fortsätter diskutera detta internt inför framtida kampanjer".

Det är skrämmande om inte H&M förstår att man påverkar unga tjejer och killar med de modeller de använder. Självklart är de medvetna om att de gör det. kommentaren är ett sätt att försöka rädda sitt skin. Dock ett tydligt tecken på att CSR och Marknadskommunikation är två skilda avdelningar med vattentäta skott mellan sig.

Dags att börja tänka Sustainable Marketing

Nu är det hög tid att både för Fritidsresor och H&M och för alla andra att koppla ihop CSR arbetet med marknadsavdelningen och inse att allt vi gör bygger vårt varumärke både positivt och negativt. Det går inte längre att separera CSR från övrigt arbete utan Socialt ansvarstagande måste integreras i företagets kultur.

Mats Gustafsson
Grundare Wednesday Relations

Burger King överträffar förväntan

Här kommer en positiv kundupplevelse upplevd av min kollega Anita Deqlerq. Från ett företag som kanske inte förväntar sig bra kundservice ifrån. Kul med överraskningar.

Trevlig helg
Mats


Gå på en dyr innekrog och du förväntar dig en superb service. Hur många gånger har det inte hänt att maten varit medelmåttig och personalen snorkig?
 
Häromdagen var jag däremot med om en mycket trevlig restaurantbesök!
Stressad som vanligt fick det bli snabblunch på Burger King. För en gång skull var det ingen kö och hamburgaren var helt nygjord. (Jodå, lunchburgare på Kingen kan också vara förgjorda.) 
 
Hittar ett bord som är ledigt, utan att behöva plocka bort förra gästers brickor. Killen bredvid häller ut sin dricka över sig men får snabbt hjälp av en i personalen, som också frågar om det funkade med servetterna och killen var nöjd att slippa gå hem helt blöt.

Konsumerar maten samtidigt som jag leker med telefonen, precis som så många andra i dagens multitask samhälle. När jag sitter försjunken i mitt hör jag en röst som frågar ”Är du klar så kan jag ta din bricka”. Där står samma personal och ler.  ”ja tack, det var snällt”, säger jag och ler tillbaka.

” You are my guest. You deserve it! Have a nice day.”

Tänk att någon som går och plockar och städar efter andra faktiskt tänker så. Att jag är hans gäst! Det är fantastiskt.

Vad du än har för uppgift på ett företag så är kunderna DINA KUNDER. Om du bemöter dem på rätt sätt kommer de tillbaka….. 

Mätt och belåten
Anita

Bruno Matthsson- möbelföretaget som inte vet hur man bemöter kunder!

En intressant (fast något tuff) kundupplevelse från Pia Andrén

Möbelleverantörernas Rolls Royce är det gamla småländska företaget Bruno Matthson som funnits i 75 år. Glorian runt företagets produkter har varit starkt lysande både nationellt och internationellt. Nu har den både slocknat och ramlat på sned!

Det här är historien om ett bord - ett Superelipse ett av Bruno Matthsson mest kända möbler.

I mars 2011 beställdes ett bord för 21.500 kr. Leveranstid 12 veckor.

Bordet kom på utsatt tid. Vid närmare examination så hade bordet 4 små hål i laminatskivan. Detta speciella laminat som endast kan tillverkas på tre ställen i världen p g a av sina unika egenskaper, det ska tåla slitage och behålla sin vackra yta år ut och år in.

Det här bordet hade 4 hål, inte stora, men dock hål i laminatet. Ett av hålen var dessutom ifyllt med vit färg.(!!!!) Reklamation var ett faktum, efter 12 nya veckor kom ett nytt bord, denna gången med tre hål. Givetvis ny reklamation.

Bord nr 3 dök upp 11 veckor senare och levererades personligen av varuhuschefen samt tekniker. De synade detta bord nr 3 och konstaterar att det hade två hål. (!)

Vid det här laget har jag -  d v s kunden bestämt att nu blir det inga fler byten av bord och ber dem ta tillbaka bordet och återbetala mina 21 500 kr. Det gick inte.

Mitt krav blev 50 % i avdrag på priset, för att behålla bordet. Detta framfördes till BM via varuhuschefen.  Efter flertal påstötningar (under ca 4 veckor) blev detta en fråga för ledningen på BM att ta ställning till. De bad om att få komma hem till mig och titta på bord nr 3. Tillsammans med chefen för mitt varuhus samt chefen för hela möbelkedjan.

Eftersom de redan fått två bord i retur så ansåg jag att de kunde kontrollera dessa i stället. Det visade sig att dessa bord var "försvunna" (!). De fick alltså inte komma hem till mig.

Kravet på 50 % prisreduktion vidhölls. Efter ca 6 veckor fick jag tre alternativ:
1: Nytt bord (nummer fyra)
2: Vända mig till ARN
3: 2000 kr i kompensation

Nytt bord kändes helt meningslöst.

Kontakta ARN skulle bara leda till en lång seg process och dessutom är ARN endast rådgivande. BM skulle sannolikt inte följa deras rekommendation eftersom de inte erkänner att de gör några fel. Deras självbild är att något sånt här inte kan hända, det har aldrig hänt tidigare i deras 75 åriga historia.

De påstår med andra ord indirekt att en av deras största ÅF ljuger, eftersom de aldrig själva sett något av borden med hål i, och de inte fick komma hem och syna mitt bord nummer tre.

Notera att bord nr 1 synades av extern representant för laminatet. En kvinna kom åkandes från laminatfabriken med kamera, luppar och mätinstrument.  Hålen fotades och mättes noga. Denna representant underkändes senare av BM eftersom de själva inte varit närvarande. (!)

Mitt val blev de 2000 kr och ett superelipse  bord med två små hål. Huvudorsaken till mitt val var att det aldrig skulle gå att få rätt mot BM, de saknade insikter om hur man förhåller sig till kunder. Detta hade också redan kostat mig så mycket pengar, i form av att ta ledigt för att möta upp nya bord mm.

Det är verkligen häpnadsväckande att inte BM har en mer ödmjuk och inkännande attityd mot sina slutkunder samt mot sina återförsäljare.

Det stora möbelvaruhuset som nu säger sig vara tveksam till att fortsätta försäljningen av Bruno Mathssons Superelipse, tycker BM att det värt det?

Man ställer sig frågan hur BM tänker? Om de tänker? Är det värt: en missnöjd kund som kommer göra allt för att berätta om BMs kvalité och kundbemötande. Dessutom en stor rikstäckande möbelkedjan som är tveksam till att ha kvar dessa bord i sitt sortiment.

Kommentar: möbelvaruhuset har stått på min sida hela denna resa och uppträtt på ett  mycket bra sätt men lägger hela ansvaret på BM, vilket kan tyckas lamt.

Pia Andrén 12-04-25

Manpower möter kunden på ett lite mysigare sätt

Jag var på Manpowers huvudkontor i Stockholm för några veckor sedan på ett möte. Det var första gången jag besökte Manpowers nya kontor (om det nu är så nytt). När jag kommer in i själva kontoret möts jag av en jätte reception med en lång disk. 

Tyvärr är det inte helt ovanligt när man besöker företag och kommer till receptionen att personen som sitter där inte är så intresserad av mig som gäst. De har ofta fullt upp med annat.

På Manpower var det inte alls så. Till min förvåning så kommer receptionisten ut och möter mig framför receptionen. Både förvånande och trevligt. En helt annan upplevelse för mig som besökare. Jag känner mig välkommen och det blir personligt.

Det matchar ganska bra Manpowers värderingar där de säger att de brys sig om människor...

En glad gäst som fick en ny insikt på det mötet.

Ciao
Mats

När jag mötte Värmdö Taxi

För någon månad sedan skrev jag ett blogginlägg om Värmdö Taxi. Inlägget handlade om hur trevliga deras chaufförerna var och lyhörda för vad man som kund ville. Dvs jobba eller snacka eller bara vara tyst.

Det kuliga var att för någon vecka sedan satt jag återigen i en Taxi från Värmdö på väg hem. Jag och chaffisen kom att diskutera kundupplevelser och då nämnde jag mitt positiva inlägg (alltid kul att nämna de positiva inläggen). Varpå Chauffören direkt replikerade "Var det du som skrev det inlägget? Det har gått runt hela Värmdö Taxi som ett gott betyg på att vi gör rätt".

Det visade sig att just min chaufför var ansvarig för all utbildning av personal för Värmdö Taxi. Han berättade hur de jobbade mycket strukturerat med just den delen av jobbet dvs kundmötet.

Vem vet snart kanske du får möta Värmdö Taxi i något av Wednesday Relations event där de berättar om sitt arbete med personalen i "The moment of truth" som Janne Carlzon kallade det på det glada 80-talet.

Världen är allt bra liten
Mats - Din kund i verkligheten

Det tror våra marknadschefer på

Här kommer en "crash course" i vad Sveriges marknadschefer tror på för framtiden. Den kvartalsvisa Marknadschefsindex visare att Svenska marknadschefer tror:

• Att tillväxten är lägre fjärde kvartalet än tredje. Dock med viss ljusning.
• Att försäljningen av produkter/tjänster märkta med deras varumärke/varumärken ökar innevarande kvartal jämfört med motsvarande kvartal för ett år sedan.
• Att priset som tas ut i nästa led kommande månader är oförändrat eller ökar.
• Att marknadsinvesteringarna ökar eller är lika närmaste månaderna.
• Att tiden som konsumenter lägger på att jämföra priser ökar kommande månader.
• Att konsumenters inköp som kräver stora kontantutlägg minskar kommande månader.

Faktiskt mycket bättre än vad jag trodde de skulle tycka. Nu får vi väl bara hoppas att de har rätt.

Majoriteten av marknadscheferna förutspår ett förändrat konsumtionsbeteende 2012 där mer pengar läggs på upplevelser istället för på prylar. 

En stor ökning tror man kommer att ske inom telefoni och bredband som en effekt av intresset för smartphones och sociala medier. 

Din man i framtiden
Mats
 

Nordea hånler mot kunderna

Det verkar som att Nordea lever i en annan tid när de enbart fokuserar på aktieägarna. VD Christian Clausen står och stammar när Aktuellt visar på utvärderingen av Nordeas fonder. Avkastningen är usel och de aktivt förvaltade fonderna är samtliga sämre än index, och det betalar Nordeas kunder extra för. Samtidigt går Nordeas ledning ut och berättar att de höjer avkastningskravet till ägarna.

Summa summarum så gör Nordea ett uselt jobb för kunderna och satsar stort på att gynna ägarna istället. Intressant case, 2011.

Det är hög tid för Nordea att inse att 2011 är det kunden som har makten. Med alla de nya mediekanalerna, såsom sociala medier och recensionssajter, sprids negativa kommentarer som en löpeld. I synnerhet för stora varumärken.  

Torbjörn Isacson skriver i tisdagens SvD "Långsiktigt är det mer fruktbart att intressera sig för kunderna än att fem gånger om dagen ängsligt granska aktiekursens svängningar". Torbjörn fortsätter "Bland annat sociala medier kan här ha en viktig funktion. Det är idag betydligt lättare för kunderna att sluta sig samman och visa sitt missnöje med dysfunktionella bolag. För konkurrensutsatta företag biter det direkt. Monopolister kan slå ifrån sig under en tid. Men för eller senare lär det få effekt även där."

Tyvärr är bankkunder ett trögt släkte och vi vill inte så gärna flytta våra pengar och sparande till en annan bank. Det enda sättet att få de fyra storbankerna att vakna upp är faktiskt att byta bank eller i alla fall att ha fler banker än en. Värt att satsa på är att flytta lönekontot. Det vill alla banker ha för att de hoppas att det får oss att göra allt annat på samma bank.

Tips till Nordeas VD

Ta kunden på allvar och visa att du satsar mer på dem än på ägarna. Det är kunderna som i längden kommer se till så aktiekursen stiger. Utnyttja sociala medier och var där kunden är för att skapa kundupplevelser utöver det förväntade. Visa på en åtgärdslista för att ändra på det som Aktuellt påvisade.(Ps. Ett problem är säkert att en fondförvaltare har på tok för många fonder att hantera.)

Bloggat av: 
Mats Gustafsson
VD och Grundare, Wednesday Relations
dagsattbytabank.com

Värmdö Taxi - Otroligt trevliga hela vägen

Bild från www.varmdotaxi.se

Du har säkert som jag varit med om taxichaufförer som pratar hål i huvudet på en. Fast man visar tydligt att man vill jobba eller göra annat med sin käraste vän - Telefonen. När man ringer taxiväxlar kan de ju å andra sidan vara korthuggna och ganska trista. Och den kontakten är ju det första man möter som kund.

Om du vill få en betydligt kuligare och bättre kundupplevelse ska du testa Värmdö Taxi. 

Då jag bor i Nacka och Värmdö Taxi har specialpris om man åker från stan ut till oss så göra jag ju självklart det en hel del. Det är kanon. Förutom rabatten är alla chaufförer otroligt trevliga. De pratar med en när man vill det och de inser snabbt om man vill göra annat. De sänker musiken om man pratar i telefon etc. Jag har hittills inte lyckats träffa på en enda taxichaufför från Värmdö Taxi som inte är trevlig.

Även när jag ringer växeln så blir jag väldigt bra bemött och de gör vad de kan för att hjälpa mig. Det enda som oroar mig är att Taxi Stockholm har köpt Värmdö Taxi. Risken finns att de tappar sin speciella kultur och atmosfär. Låt oss se.

En fundering är om de har utbildat sina förare på att hantera kunder eller om det bara har blivit så. Vet du om, och vad, de gjort?

Bloggat av: 
Mats Gustafsson
VD & Grundare, Wednesday Relations & en mycket nöjd taxikund

Vi kunder måste ge företagen en chans. Till.

Jag tycker att vi kunder måste ge företagen en chans att åtgärda misstag och återuppbygga vårt förtroende. På semestern var jag på Gotland. Efter en lång cykeltur var vi vrålhungriga. Tanken var mer stormkök än krog, men vi tog vad som fanns till hands. Vi beställde kycklingfilé med potatistartar, och conneloni. Maten smakade ingenting. Ingenting. Vi saltade och saltade och pepprade. Potatisen var förresten inte färdig heller. Hungriga som vi var gjorde vi redan här ett fel, vi åt. När vi ätit upp kom servitrisen och frågade om maten smakat bra. Innan jag hann titta upp hade min pojkvän sagt JÄTTEGOTT! Men hallå?! Nu kommer alla andra kunder få äta ofärdig okryddad mat. Och kanske, kanske förstår restaurangen inte varför folk dricksar dåligt, eller inte kommer tillbaks. När kunder upplever att en tjänst inte uppnått förväntningarna kan de reagera genom att lämna företaget, att klaga, eller att stanna utan att klaga och hoppas på förbättring till nästa gång. 

Undersökningar visar att missnöjda kunder ofta är obenägna att klaga till företaget (Best, 2004:9). Obenägenheten att klaga innebär att det är extra viktigt för företaget att ta tillvara på de synpunkter som kunden faktiskt framför, och lära sig att bli bättre med hjälp av dessa. Det är möjligt att restaurangfolket skulle strunta i vår kritik, att många företag inte tar till sig sådan. Men om vi inte sagt något, om vi tvärtom låtsats att vi är nöjda kunder, hur skall de då få någon chans att bättra sig? Hur ska de få en chans att gottgöra oss så att vi trots allt är nöjda när vi går därifrån? Detta är endast ett exempel på liknande situationer som jag tycker uppstår alltför ofta. Det är en sak om kocken verkar ha lagat sitt livs första måltid eller om servitrisen/butikspersonalen/kundtjänst är rent otrevliga. Men alla kan missa något, ha en dålig dag… ha sin första dag.

Så jag tycker att vi som kunder skall ge en chans till. Ge möjlighet till Service Recovery. Service Recovery innefattar tjänsteföretags arbete för att försöka förvandla en missnöjd kund till en nöjd kund, men även att lära sig av sina misstag och förändra processerna i företaget för att förbättra tjänstekvalitén. (Johansson et al, 2005:138). Genom att framföra kritik undviker vi spridning av negativa rykten och bidrar förhoppningsvis till bättre servicenivåer. Som kunder får vi då trevligare upplevelser och företagen får mer lyckosamma affärer. Och jag menar inte att vi ska skälla, himla med ögonen eller kasta ur oss negativa superlativ. Men vi skulle kunna ha sagt ” I ärlighetens namn, jag rekommenderar att ni kollar att maten är färdig och att ni kryddar lite mer framöver. Smaka själva : )”. Eller nåt.




Bloggat av: 
Viktoria Ohlsson
Marknadsansvarig på Wednesday Relations & restaurangbesökare