Bruno Matthsson- möbelföretaget som inte vet hur man bemöter kunder!

En intressant (fast något tuff) kundupplevelse från Pia Andrén

Möbelleverantörernas Rolls Royce är det gamla småländska företaget Bruno Matthson som funnits i 75 år. Glorian runt företagets produkter har varit starkt lysande både nationellt och internationellt. Nu har den både slocknat och ramlat på sned!

Det här är historien om ett bord - ett Superelipse ett av Bruno Matthsson mest kända möbler.

I mars 2011 beställdes ett bord för 21.500 kr. Leveranstid 12 veckor.

Bordet kom på utsatt tid. Vid närmare examination så hade bordet 4 små hål i laminatskivan. Detta speciella laminat som endast kan tillverkas på tre ställen i världen p g a av sina unika egenskaper, det ska tåla slitage och behålla sin vackra yta år ut och år in.

Det här bordet hade 4 hål, inte stora, men dock hål i laminatet. Ett av hålen var dessutom ifyllt med vit färg.(!!!!) Reklamation var ett faktum, efter 12 nya veckor kom ett nytt bord, denna gången med tre hål. Givetvis ny reklamation.

Bord nr 3 dök upp 11 veckor senare och levererades personligen av varuhuschefen samt tekniker. De synade detta bord nr 3 och konstaterar att det hade två hål. (!)

Vid det här laget har jag -  d v s kunden bestämt att nu blir det inga fler byten av bord och ber dem ta tillbaka bordet och återbetala mina 21 500 kr. Det gick inte.

Mitt krav blev 50 % i avdrag på priset, för att behålla bordet. Detta framfördes till BM via varuhuschefen.  Efter flertal påstötningar (under ca 4 veckor) blev detta en fråga för ledningen på BM att ta ställning till. De bad om att få komma hem till mig och titta på bord nr 3. Tillsammans med chefen för mitt varuhus samt chefen för hela möbelkedjan.

Eftersom de redan fått två bord i retur så ansåg jag att de kunde kontrollera dessa i stället. Det visade sig att dessa bord var "försvunna" (!). De fick alltså inte komma hem till mig.

Kravet på 50 % prisreduktion vidhölls. Efter ca 6 veckor fick jag tre alternativ:
1: Nytt bord (nummer fyra)
2: Vända mig till ARN
3: 2000 kr i kompensation

Nytt bord kändes helt meningslöst.

Kontakta ARN skulle bara leda till en lång seg process och dessutom är ARN endast rådgivande. BM skulle sannolikt inte följa deras rekommendation eftersom de inte erkänner att de gör några fel. Deras självbild är att något sånt här inte kan hända, det har aldrig hänt tidigare i deras 75 åriga historia.

De påstår med andra ord indirekt att en av deras största ÅF ljuger, eftersom de aldrig själva sett något av borden med hål i, och de inte fick komma hem och syna mitt bord nummer tre.

Notera att bord nr 1 synades av extern representant för laminatet. En kvinna kom åkandes från laminatfabriken med kamera, luppar och mätinstrument.  Hålen fotades och mättes noga. Denna representant underkändes senare av BM eftersom de själva inte varit närvarande. (!)

Mitt val blev de 2000 kr och ett superelipse  bord med två små hål. Huvudorsaken till mitt val var att det aldrig skulle gå att få rätt mot BM, de saknade insikter om hur man förhåller sig till kunder. Detta hade också redan kostat mig så mycket pengar, i form av att ta ledigt för att möta upp nya bord mm.

Det är verkligen häpnadsväckande att inte BM har en mer ödmjuk och inkännande attityd mot sina slutkunder samt mot sina återförsäljare.

Det stora möbelvaruhuset som nu säger sig vara tveksam till att fortsätta försäljningen av Bruno Mathssons Superelipse, tycker BM att det värt det?

Man ställer sig frågan hur BM tänker? Om de tänker? Är det värt: en missnöjd kund som kommer göra allt för att berätta om BMs kvalité och kundbemötande. Dessutom en stor rikstäckande möbelkedjan som är tveksam till att ha kvar dessa bord i sitt sortiment.

Kommentar: möbelvaruhuset har stått på min sida hela denna resa och uppträtt på ett  mycket bra sätt men lägger hela ansvaret på BM, vilket kan tyckas lamt.

Pia Andrén 12-04-25

Vi kunder måste ge företagen en chans. Till.

Jag tycker att vi kunder måste ge företagen en chans att åtgärda misstag och återuppbygga vårt förtroende. På semestern var jag på Gotland. Efter en lång cykeltur var vi vrålhungriga. Tanken var mer stormkök än krog, men vi tog vad som fanns till hands. Vi beställde kycklingfilé med potatistartar, och conneloni. Maten smakade ingenting. Ingenting. Vi saltade och saltade och pepprade. Potatisen var förresten inte färdig heller. Hungriga som vi var gjorde vi redan här ett fel, vi åt. När vi ätit upp kom servitrisen och frågade om maten smakat bra. Innan jag hann titta upp hade min pojkvän sagt JÄTTEGOTT! Men hallå?! Nu kommer alla andra kunder få äta ofärdig okryddad mat. Och kanske, kanske förstår restaurangen inte varför folk dricksar dåligt, eller inte kommer tillbaks. När kunder upplever att en tjänst inte uppnått förväntningarna kan de reagera genom att lämna företaget, att klaga, eller att stanna utan att klaga och hoppas på förbättring till nästa gång. 

Undersökningar visar att missnöjda kunder ofta är obenägna att klaga till företaget (Best, 2004:9). Obenägenheten att klaga innebär att det är extra viktigt för företaget att ta tillvara på de synpunkter som kunden faktiskt framför, och lära sig att bli bättre med hjälp av dessa. Det är möjligt att restaurangfolket skulle strunta i vår kritik, att många företag inte tar till sig sådan. Men om vi inte sagt något, om vi tvärtom låtsats att vi är nöjda kunder, hur skall de då få någon chans att bättra sig? Hur ska de få en chans att gottgöra oss så att vi trots allt är nöjda när vi går därifrån? Detta är endast ett exempel på liknande situationer som jag tycker uppstår alltför ofta. Det är en sak om kocken verkar ha lagat sitt livs första måltid eller om servitrisen/butikspersonalen/kundtjänst är rent otrevliga. Men alla kan missa något, ha en dålig dag… ha sin första dag.

Så jag tycker att vi som kunder skall ge en chans till. Ge möjlighet till Service Recovery. Service Recovery innefattar tjänsteföretags arbete för att försöka förvandla en missnöjd kund till en nöjd kund, men även att lära sig av sina misstag och förändra processerna i företaget för att förbättra tjänstekvalitén. (Johansson et al, 2005:138). Genom att framföra kritik undviker vi spridning av negativa rykten och bidrar förhoppningsvis till bättre servicenivåer. Som kunder får vi då trevligare upplevelser och företagen får mer lyckosamma affärer. Och jag menar inte att vi ska skälla, himla med ögonen eller kasta ur oss negativa superlativ. Men vi skulle kunna ha sagt ” I ärlighetens namn, jag rekommenderar att ni kollar att maten är färdig och att ni kryddar lite mer framöver. Smaka själva : )”. Eller nåt.




Bloggat av: 
Viktoria Ohlsson
Marknadsansvarig på Wednesday Relations & restaurangbesökare