Com Hem bottnar i nöjd kundindex och Telia toppar

Com Hem ligger i botten på kundnöjdhet när telebranschen granskas av i Svensk Kvalitetsindex. Det positiva för Com Hem är att Viasat leder bottenligan. Com Hem har stigit en grad.

Kul att se är att Telia får så bra betyg. De har mest nöjda mobilkkunder i Sverige. Även inom datakommunikation ligger Telia i topp tillsammans med Bredbandsbolaget. Com Hem behåller sista platsen från förra årets undersökning och lyckas med bedriften att sänka sitt kundbetyg.

Com Hem jobbar hårt med sitt rykte och service. Både i traditionella kanaler och sociala medier. Twitter har blivit omtalat. Jag hoppas det fortsätter i rätt riktning.

Vill du läsa mer utförligt om undersökningen kan du även kolla in artikeln i Svenskan.

Det blir allt större fokus på vad kunderna tycker och att försöka undvika missnöjda kunder. Både inom Telekom och faktiskt även inom försäkring (även här visa SKI bättre resultat).

Ciao
Mats

Der ska va svårt att ha med Berns Salonger att göra

Tänk att i dessa bistra tider satsa på att försvåra för sina kunder. Det är precis vad Berns salonger gör. Vi har arrangerat The Conference där i mars varje år. Vi har alltid betalt i tid och skött oss på alla sätt. Så här skriver konferenschefen på Berns i ett mail till oss "Vad jag vet så har vi inte haft några som helst problem med era fakturor tidigare och det är absolut inte av vår mening att dra alla över en kam men vi har inte sett andra möjligheter på lösningar än att sätta regler för förskottsbetalning som standard".

Notera att de både vet att vi alltid betalt i tid samt att de inte vill dra alla över en kam. Det är ju precis vad de gör. Eller hur?

Vi (dvs deras kund) har försökt förklara för dom vår situation och att vi får in våra pengar för The Conference precis innan eller t.o.m efter konferensen. Det verkar de över huvudtaget inte bry sig om.

Helt otroligt att satsa på att dra alla över en kam och kräva betalning i förskott istället för 30 dagars kredit som vi andra ger. Det ser tyvärr inte bättre ut än att vi får hitta ett nytt ställe att vara på. Kanske lika bra det.

Mitt tips till VD på Berns Salonger
Ett hett tips är att istället för att krångla till livet för ALLA era kunder satsa på kreditupplysning á la UC. Då får ni information om vilka företag som är kreditvärdiga och vilka som inte är det. Det kan vara värt att fundera på om ni inte ska satsa på att förenkla för era kunder i synnerhet i dessa tider.

En som ville vara kund till Berns
Mats

Nestlé backar från Mugabe mjölk

Det tog tre dagar sedan backar Nestle och lovar att sluta köpa mjölk från familjen Mugabe enligt en artikel i söndagens SvD. Efter en kritikerstorm och hot om konsument bojkott så ändrar Nestlé sig.

Jag skrev i mitt förra inlägg om hur Nestlé vägrade erkänna att de gjorde något fel när de köpte mjölk från den av både EU, USA och Schweiz bojkottade familjen Mugabe.

Tre dagar senare ändrar dig sig och lovar att upphöra att handla från den bojkottade familjen.

Tänka sig.

Mats

Har inte Nestlé lärt sig någonting

Läste i morse i SvD om att Nestlé köper mjölk från Mugabe (Zimbabwe) trots att både USA, EU och Schweiz (Där Nestlé har sitt huvudkontor) har sanktioner mot familjen Mugabe. Allvarligt och omoraliskt anser Human Rights Watch med fler människorättsorganisationer.

Nestlés huvudkontor har blivit fullständigt nerringt efter avslöjandet. Det mest fascinerande är att Nestlé anser att de gör helt rätt och eftersom de finns i nästan alla länder i världen kan de inte ta hänsyn till den politiska situationen. De säger att de inte kan ändra vad de kallar "arrangemanget" med Mugabe.

Har inte Nestlé lärt sig någonting på allt som händer idag. Via Facebook, YouTube och andra sociala medier sprids enormt snabbt negativa beteenden av företag. Nestlé verkar köra på i gamla hjulspår. Ett modeord idag är CSR som står för Social Corporate Responsibility. Något för Nestlé att lära sig av.

Jag följer med spänning hur detta utvecklar sig vidare.

Mats

Var är alla reklamare

Jag kan inte låta bli att förundras över varför det är så få personer från reklambyråerna anmälda till The Next Event. Eventet handlar om framtidens kommunikation och självklart en hel del om digital kommunikation och sociala medier. Stämmer det att reklambyråbranschen fortfarande inte är fokuserade på dessa kanaler? Bara en tanke och definitivt ingen kundupplevelse. Gonatt Mats

Swedbank skippar TV reklam

Jag brukar inte pusha för företags olika reklamkampanjer i min blogg men den här är riktigt kul. Det är Swedbank som kör en reklamfilm med en story i fler akter. Företaget Tre vänner som gjorde ICAs storyfilmer har även gjort den här.

Det mest spännande är att Swedbank endast visar den på sin sajt. Alltså inte på TV. Helt rätt. Lotta Lovén på Swedbank ser att de kommer få tre till fyra gånger mer för pengarna när de kör den endast på deras egen sajt och inte på TV.

Kolla in den här


Kul eller hur och vågat grepp av Swedbank.
Mats

Q-park håller med men vägrar betala tillbaka

Hej Mats!

Först och främst stort tack för en mycket läsvärd och lärorik blogg. Jag kan inte låta bli att bidra med ett exempel på en mindre lyckad kundrelation. Inte så förvånande handlar det om ett parkeringsbolag, men det sedelärande i denna historia är vikten av att inte utge sig för att vara förstående för ett problem och t o m delvis erkänna sitt misstag för att sedan vända helt och vägra göra något åt det.

Det hela utspelade sig i våras på Stockholms universitet. Jag läste en kurs där med föreläsningar på lördagar. Den 4 april tog jag bilen dit. Eftersom det var gratis parkering på helger gick jag direkt till föreläsningen utan att passera någon betalningsautomat. När jag några timmar senare kom tillbaka visade det sig att Q-park som arrenderar rätten att ta ut p-avgifter hade ändrat taxan från och med den 1 april. Det var numera avgiftsbelagt även på helger. Hur man hade informerat om detta? Endast med en liten klisterlapp på parkeringsautomaten där det stod: Obs! Ny taxa.

Måste jag nämna att min överklagan lämnades utan erinran? Min förklaring att jag inte hade passerat parkeringsautomaten eftersom det i alla tider varit gratis på helger kunde Q-park ”dessvärre inte godta”. De hänvisade till att det ”vid samtliga infarter är skyltat med ”P” och ”Avgift” vilket innebär att parkeringarna är avgiftsbelagda alla dagar året runt.” Att det varit skyltat så även före den 1 april och att avgiftsförändringen alltså inte gick att utläsa vid infarten var inget handläggaren ansåg ha någon betydelse.

Efter att ha konsulterat konsumentvägledningen insåg jag att jag hade små chanser att vinna i en eventuell tingsrättsförhandling så jag betalade de 475 kronorna. Dock kände jag mig inte särskilt nöjd med situationen så efter att ha besökt Q-parks hemsida som inte tvekar att saluföra sina ambitioner på CRM-området, skrev jag till bolagets VD Peder Ståhlberg och påpekade att han hade lite att arbeta med vad gällde ”kundinsikt”, ”hög servicegrad”, tydlig skyltning” samt ”kundnöjdhet” vilket var några av ledorden på hemsidan.

Till min glädje fick jag ett mycket snabbt och trevligt formulerat svar. Peder Ståhlberg höll till viss del med mig i min kritik. Han tillstod t o m att de kanske borde ha haft en person där som informerat om nyordningen. Han sade sig dessutom vara villig att gå långt för att Q-parks kunder skulle ”uppleva parkeringen som något positivt”. Någon avskrivning nämndes dock inte.

När jag så i mitt svar påpekade att jag tyckte ord och handling borde gå hand i hand – att det inte var mer än rätt att om han nu höll med om att det förelåg brister i informationen så borde ingen kontrollavgift tas ut – så blev det kalla handen. Föga förvånande kanske. Konkurrensen på parkeringsområdet är ju obefintlig och parkeringsföretagen kan därför unna sig att vara arroganta. Det intressanta i detta fall är hur Q-park ändå lägger så mycket kraft på att utge sig för att vara ett serviceföretag som värnar om nöjda kunder när alla ändå förstår att kontrollavgifter ingår i deras affärsidé hur mycket de än påstår motsatsen. Själv håller jag med Ståhlberg om att kontrollavgifter måste finnas som styrmedel för att få folk att betala avgiften, men det känns närmast genant när han vid ett så här unikt tillfälle försöker övertyga sina kunder om att Q-parks mål inte är att lappa bilar.

/Petter Löfström


PS. När jag igår den 11 augusti passerade universitetet hade skyltningen vid infarten fortfarande inte kompletterats med ”Avgift alla dagar”

Känner mig som en riktig loser med e-handel

Jag vet inte om du får samma känsla som jag av att vara en loser när du e-handlar? När du kommer till kassan är det en fet blaffa som säger att du ska skriva in en kampanjkod (så får du en superrabatt). Och så har jag ingen. Det känns som jag är den enda som INTE får någon rabatt.

Innan jag kom till kassan var jag nöjd och glad för att ha hittat en produkt jag ville köpa. Sen denna kalldusch. En "anti-VIP" känsla som gör att jag till och med testar att googla kampanjkod och företagets namn. Det fungerade förr men verkar funka allt sämre.

Snälla, går det inte att slippa se de här möjliga extra priserna som bara vissa får tillgång till, för oss vanliga dödliga?

Bara en liten tanke i sommarvärmen från en rabattlös köpare.

Mats

Lexmark borde leverera bredband

Här kommer en positiv kundupplevelse från en av bloggens läsare. Kolla även in intressant artikel om bättre kundvård på CS.

Ciao
Mats

Jag är en flitig läsare av din blogg och tänkte därför dela med mig av en kundrelationsupplevelse som jag nyligen hade med Lexmark Sverige.

Jag bestämde mig för att åka och köpa en trådlös skrivare i måndags. Valet föll på en skrivare från Lexmark. När jag kom hem slet jag upp förpackningen och började installera mitt nätverk. Efter 5 timmar och en massa felmeddelanden så ringde jag Lexmarks support.

Först blev jag bemött av en humoristisk, glad, och trevlig telefonist som försökte koppla mig vidare till supportavdelningen. Tekniken strulade och det slutade med att jag fick ett annat telefonnummer som jag skulle ringa. Detta hade kunnat bli irriterande för mig men tack vare hennes sätt att bemöta mig, så kändes det inte märkvärdigt. Efter några få signaler svarar support och jag förklarar mitt problem. Tillsammans leder han mig igenom möjliga problem, samtidigt som han under tiden förklarar vad vi gör och varför. Vi fann till slut att problemet låg i mitt modem som jag har från Bredbandsbolaget. Han förklarade för mig exakt vad jag skulle säga till Bredbandsbolaget för att de skulle förstå vad som var problemet. Vi lade på och trots att vi inte löste mitt problem så var jag väldigt nöjd med den support som jag fick.

Jag ringde Bredbandsbolaget och efter upp mot 100 menyval och 30 minuter i telefonkö så kom jag fram till en person som gav mig svaret "det går nog inte tyvärr". Ok, varför inte frågade jag då, varpå han svarade att den tekniken använder sig inte Bredbandsbolaget av. Jag förklarade för honom att jag har vänner som använder samma tjänst som mig och har trådlös skrivare. Han ber mig vänta och kommer sedan tillbaka och säger att han talat med sin chef och de skickar ut ett nytt modem till mig som klarar denna typen av nätverk. Så tydligen gick det i alla fall. Dagen efter får jag ett modem som är sönderbankat och fungerar inte överhuvud taget, strömmen går inte ens igång. 100 menyval och 30 minuter senare så får jag tag på Bredbandsbolaget igen... "Ok, då skickar vi ett nytt modem" säger personen lite irriterat.

Idag från ingenstans ringer Lexmarks support upp mig på min mobil och frågar hur det har gått i vårt ärende. Om det har löst sig helt enkelt. Han ber även om ursäkt för att han inte fått tag på mig igår. Jag förklarade situationen för honom och han hjälpte mig att nollställa skrivarens nätverks inställningar så att den kan hitta det nya modemet (när/om det kommer). Han sa även att han stänger mitt support case men att jag var varmt välkommen att ringa dem igen om jag hade några problem med uppsättningen av skrivaren.

Hela denna Lexmark-erfarenhet har skapat en lojalitet till Lexmark, och det är garanterat så att jag nästa gång jag köper en liknande produkt, så kommer jag att välja en produkt från Lexmark. Det är bara synd att Lexmark inte erbjuder bredbandstjänster...


//Danny Duggal

Hallå Toyota vart tog ni vägen

För några veckor sedan satt jag i min 3 år gamla Toyota Avensis och tänkte på att det var dags för den årliga servicen. Senare på eftermiddagen samma dag pep det till i min telefon. Jag hade fått ett SMS från just Toyota där det stod att vill du boka service för din bil så svara bara på SMSet.

Timingen var perfekt och efter som jag valt Toyota för att de har nöjdaste kunderna passade detta in i bilden. Jag svarade snabbt på SMSet och väntade.

Nu har det gått ett antal veckor och inget har hänt. Jag har till och med svarat på SMSet en gång till men total tystnad. Trist eller hur. Och intressant. Har de satt upp en tjänst som skickar ut SMS och glömt processen kring hur de ska göra när någon svarar eller. Klantigt är nog ordet för dagen.

Jag har ännu inte bokat någon service och funderar på om någon annan kan fixa min service på bilen.

Råd till VD för Toyota (i Sverige)
Innan ni skickar ut liknande kampanjer tänk verkligen igenom hela flödet och testa att det fungerar. Effekten blir både att ni har investerat i kampanjen och får ingen business av den samt på andra sidan har ni en besviken kund. Dyrt sätt att misshandla kunderna på.

Bilburen mogen man