Nordea hånler mot kunderna

Det verkar som att Nordea lever i en annan tid när de enbart fokuserar på aktieägarna. VD Christian Clausen står och stammar när Aktuellt visar på utvärderingen av Nordeas fonder. Avkastningen är usel och de aktivt förvaltade fonderna är samtliga sämre än index, och det betalar Nordeas kunder extra för. Samtidigt går Nordeas ledning ut och berättar att de höjer avkastningskravet till ägarna.

Summa summarum så gör Nordea ett uselt jobb för kunderna och satsar stort på att gynna ägarna istället. Intressant case, 2011.

Det är hög tid för Nordea att inse att 2011 är det kunden som har makten. Med alla de nya mediekanalerna, såsom sociala medier och recensionssajter, sprids negativa kommentarer som en löpeld. I synnerhet för stora varumärken.  

Torbjörn Isacson skriver i tisdagens SvD "Långsiktigt är det mer fruktbart att intressera sig för kunderna än att fem gånger om dagen ängsligt granska aktiekursens svängningar". Torbjörn fortsätter "Bland annat sociala medier kan här ha en viktig funktion. Det är idag betydligt lättare för kunderna att sluta sig samman och visa sitt missnöje med dysfunktionella bolag. För konkurrensutsatta företag biter det direkt. Monopolister kan slå ifrån sig under en tid. Men för eller senare lär det få effekt även där."

Tyvärr är bankkunder ett trögt släkte och vi vill inte så gärna flytta våra pengar och sparande till en annan bank. Det enda sättet att få de fyra storbankerna att vakna upp är faktiskt att byta bank eller i alla fall att ha fler banker än en. Värt att satsa på är att flytta lönekontot. Det vill alla banker ha för att de hoppas att det får oss att göra allt annat på samma bank.

Tips till Nordeas VD

Ta kunden på allvar och visa att du satsar mer på dem än på ägarna. Det är kunderna som i längden kommer se till så aktiekursen stiger. Utnyttja sociala medier och var där kunden är för att skapa kundupplevelser utöver det förväntade. Visa på en åtgärdslista för att ändra på det som Aktuellt påvisade.(Ps. Ett problem är säkert att en fondförvaltare har på tok för många fonder att hantera.)

Bloggat av: 
Mats Gustafsson
VD och Grundare, Wednesday Relations
dagsattbytabank.com

Kundmakt och andra spaningar inför 2011

Jag har så här i slutet av 2010 gjort några spaningar för vad som händer inom marknad, försäljning och CRM. Du kanske håller med eller tycker precis tvärtom. Återkom gärna med dina spaningar så får vi en ännu bättre bild av trender och det som händer de närmaste året.

Här kommer mina spaningar: 

Kundmakt: 2011 blir kundens år. Kundmakt är ordet för dagen. I och med nätet och sociala sajter kan kunden och konsumenten äntligen komma till tals på ett sätt som ger effekt.  Hur har det varit tidigare? Kunder har ringt till kundservice och ingen har lyssnat. Nu är det dags att lyssna. 

Buzz: Med hjälp av samma sociala sajter och nätet finns en mycket spännande möjlighet att utnyttja viral marknadsföring. Vi kan få kunder och andra personer att sprida vårt budskap. För att lyckas behöver vi dock tänka annorlunda. Det är inte pengar man behöver (som i stora marknadskampanjer) utan kreativitet och förmågan att tänka utanför ”boxen”. 

Gratis: Allt (eller väldigt mycket) börjar bli gratis. Kärnprodukten blir gratis för allt fler företag och branscher. Tro inte att du slipper undan. Framgångsrika företag kommer tjäna pengar på många olika områden. Ryanair får intäkter från bilparkering, restauranger etc. De fixar kunder till flygplatsen och då vill de tjäna pengar på allt kunden köper. Inte bara på flygbiljetten. Smart. Ett annat exempel är Tata Motors bil ”Nano” som bara kostar 16 000 SEK. 

E-post minskar i betydelse:  Ungdomar använder inte e-post längre. Om de har ett e-postkonto är det för att kommunicera med mormor eller farmor. 

Även din sajt minskar i betydelse: Företag behöver vara där målgruppen är. För konsumentföretag är det kanske Facebook eller forum. För B2B- företag är det nog troligare Linkedin. Var finns din målgrupp? Även mer och mer av själva försäljningen kommer  ske direkt i t:ex Facebook. 

Beta: Att utveckla produkter under lång tid håller inte längre. Då har någon annan redan kommit före. Eller så är produkten helt fel när den äntligen är klar. Nu gäller det att få ut produkterna redan i ”beta”-version. Ungefär 50% av Googles produkter är i beta-fas. De låter kunderna göra sista utvecklingen och kvalitetstesta produkten. 

Upplevelser: Företag behöver skapa upplevelser när kunderna konsumerar deras produkter eller tjänster. När man köper en ny Volvo och ska hämta den skulle Volvo-handlaren kunna göra en upplevelse av det hela. Något som jag som kund minns och gör att jag känner mig speciell. När jag köper en lägenhet av Skanska skulle de te.x.kunna skapa en liten ceremoni vid överlämnade av nycklarna med champagne i lägenheten. Så är det inte idag, tro mig. 

Proaktivitet: Framgångsrika företag är proaktiva och kommer med relevanta förslag till sina kunder. De utnyttjar kund- och kundrelaterad information för att ta fram relevanta erbjudanden.

Stämmer spaningarna med verkligheten

För att se om dessa spaningar stämmer med verkligheten genomför Wednesday Relations tillsammans med Gfk just nu Kundbarometern 2010 - Svenska företags planer inom Marknad, sälj och kundservice. Nytt för i år är att vi samtidigt har frågat proffsen om vilket företag de tycker är bäst och sämst på kundarbetet. Wednesday Relations medlemmar har fått välja ut sina bästa och sämsta rekommendationer och sedan har de över 13 000 respondenterna i Kundbarometern fått rösta.

Vem blir bäst och vem blir sämst. Utan att ha en aning så har jag en känsla av att ICA och IKEA ligga bra till. Även Apoteket kan nog vara bland toppnamnen. Bland de sämsta skulle jag nog kunna gissa att både Comhem och Eniro finns med. Vi släpper svaret på bäst och sämst på ett seminarium den 8 december.

Ciao

Mats