Vi kunder måste ge företagen en chans. Till.

Jag tycker att vi kunder måste ge företagen en chans att åtgärda misstag och återuppbygga vårt förtroende. På semestern var jag på Gotland. Efter en lång cykeltur var vi vrålhungriga. Tanken var mer stormkök än krog, men vi tog vad som fanns till hands. Vi beställde kycklingfilé med potatistartar, och conneloni. Maten smakade ingenting. Ingenting. Vi saltade och saltade och pepprade. Potatisen var förresten inte färdig heller. Hungriga som vi var gjorde vi redan här ett fel, vi åt. När vi ätit upp kom servitrisen och frågade om maten smakat bra. Innan jag hann titta upp hade min pojkvän sagt JÄTTEGOTT! Men hallå?! Nu kommer alla andra kunder få äta ofärdig okryddad mat. Och kanske, kanske förstår restaurangen inte varför folk dricksar dåligt, eller inte kommer tillbaks. När kunder upplever att en tjänst inte uppnått förväntningarna kan de reagera genom att lämna företaget, att klaga, eller att stanna utan att klaga och hoppas på förbättring till nästa gång. 

Undersökningar visar att missnöjda kunder ofta är obenägna att klaga till företaget (Best, 2004:9). Obenägenheten att klaga innebär att det är extra viktigt för företaget att ta tillvara på de synpunkter som kunden faktiskt framför, och lära sig att bli bättre med hjälp av dessa. Det är möjligt att restaurangfolket skulle strunta i vår kritik, att många företag inte tar till sig sådan. Men om vi inte sagt något, om vi tvärtom låtsats att vi är nöjda kunder, hur skall de då få någon chans att bättra sig? Hur ska de få en chans att gottgöra oss så att vi trots allt är nöjda när vi går därifrån? Detta är endast ett exempel på liknande situationer som jag tycker uppstår alltför ofta. Det är en sak om kocken verkar ha lagat sitt livs första måltid eller om servitrisen/butikspersonalen/kundtjänst är rent otrevliga. Men alla kan missa något, ha en dålig dag… ha sin första dag.

Så jag tycker att vi som kunder skall ge en chans till. Ge möjlighet till Service Recovery. Service Recovery innefattar tjänsteföretags arbete för att försöka förvandla en missnöjd kund till en nöjd kund, men även att lära sig av sina misstag och förändra processerna i företaget för att förbättra tjänstekvalitén. (Johansson et al, 2005:138). Genom att framföra kritik undviker vi spridning av negativa rykten och bidrar förhoppningsvis till bättre servicenivåer. Som kunder får vi då trevligare upplevelser och företagen får mer lyckosamma affärer. Och jag menar inte att vi ska skälla, himla med ögonen eller kasta ur oss negativa superlativ. Men vi skulle kunna ha sagt ” I ärlighetens namn, jag rekommenderar att ni kollar att maten är färdig och att ni kryddar lite mer framöver. Smaka själva : )”. Eller nåt.




Bloggat av: 
Viktoria Ohlsson
Marknadsansvarig på Wednesday Relations & restaurangbesökare

Slänger marknadspengarna rätt i den berömda sjön

Jag träffar allt fler marknadschefer som säger att kraven på att mäta och presentera ROI av marknadskampanjer ökar för varje år. Det gäller både att ta fram business case för en marknadsinvestering innan pengarna spenderas och att mäta effekterna i försäljning efteråt.

Nu visar Säljindikatorn,  PMP Marknadskonsults årliga undersökning där de frågar svenska börsföretag om de mäter effekterna av sina marknadsaktiviteter, att hela 56% av företagen inte mäter några försäljningsrelaterade resultat och nästan hälften anser att marknadsföringen inte leder till ökad försäljning i någon större utsträckning. Det har tom blivit sämre än förra året. Du kan läsa artikeln i SvD från i torsdags.

En otroligt trist bild av hur vi svenska företag slänger ut pengar och inte vet vad det ger. De sämsta på att mäta är B2B företag visare undersökningen. De har relativt sätt en mindre budget än konsumentföretagen.

Råd till VD på alla svenska börsföretag
Nu är det dags att se marknadsbudgeten som en investering. Du måste ställa krav på

1. att inför varje investering ska det finnas ett business case som visare vad aktiviteten ska ge i relation till storleken på investeringen. 
2. Att din marknadschef kan visa hur man ska mäta marknadsaktiviteten
3. Mäta och följa upp försäljningseffekten av investeringen

Gå inte på snacket om att det är varumärkesbyggande aktiviteter. Det säger din marknadschef bara för att de inte kan eller vill mäta. Alla aktiviteter utanför huset är varumärkesbyggande (också).

Ett bra exempel är Telia Sonera som mäter effekter på ett strukturerat sätt. Telias Marknadsdirektör Josefin Lundmark berättar om detta i intervju i SvD.

Lova mig nu att det kommer se bättre ut i Säljindikatorn nästa gång reslutet publiceras.

Ciao
Mats

Scandic löser problemet får supernöjd kund och merförsäljning

Efter en lång dags ERFA-workshop här i Göteborg var det dags att åka till hotellet och checka in. Hotellet jag hade bokat via Hotels.com var Scandic Crown i närheten av Centralstationen i GBG. Jag fick mitt nyckelkort och tog hissen upp till tredje våningen. Wednesday Relations har en miljöpolicy, vilket bland annat innebär att vi ska bo på miljöorienterade hotell så som Scandic.
När jag kom in i rummet och hade hängt av mig kavajen så gick jag in i badrummet för att pudra näsan. Lätt förvånad såg jag att det hängde en använd handduk över duschväggen. När jag tittade närmare på sängen så var den bäddad men lakanen var använda. Ja ja nu kanske du tycker jag är gnällig men någon annans lakan känns ju inte helt fräscht.

Ett misstag hade nog hänt så jag åkte ned till receptionen och berättade vad som hänt. Egentligen ingen big deal utan det var bara att byta lakan och handdukar. Scnadic Crowns hotell manager tog det som hade hänt på stort allvar och bad om ursäkt. Samtidigt så uppgraderade han mig till en svit som plåster på såren (ganska små sår). Mycket bättre service än vad jag hade förväntat mig.

Det blev t.o.m så bra att jag bokade rummet (dvs sviten) privat för en natt för hela familjen. De kommer ner från Stockholm ikväll och jag har lovat barnen att vi ska bada i bubbelpoolen och busa i bastun.

Jag är nöjd och glad och Scandic fick merförsäljning. Bra va
Mats

Många missar varma leads

Jag möter om inte varje vecka så i varje fall varje månad företag där vi på Wednesday Relations har behov av att köpa någon tjänst eller vara. Ofta fyller jag i formulär på webben och till och med svarar på frågor för att få en offert.

Inget händer. Veckor går och ingen hör av sig från företaget. Helt otroligt. Vem har råd att inte ta hand om varma leads. Som exempel så hade vi behov av att putsa våra fönster på kontoret. Vårsolen lös in och vi såg varje partikeln som fanns på fönstren.  Jag googlade fönsterputs och fick upp ett antal företag, valde företaget med den mest relevanta adwords-anonnsen. När jag kom till företagets sajt fick jag fylla i ett formulär med information om antal och typ av fönster. Kanon tänkte jag. Nu kommer det en relevant offert. Men icke. Inget hände.

Förutom att fönsterputsaren inte fick någon affär så har de nu en besviken och negativ kontakt därute (det vill säga jag). Samtidigt fick de betala för klicket på adwords. Trippel negativ effekt av att inte göra något. Nu är tyvärr inte fönsterputsaren unik. Många B2B-företag tar inte hand om varma leads på ett strukturerat sätt.

Så sköter du ditt säljarbete

Om du har en känsla av att ni inte tar hand om alla leads som kommer in via olika kanaler så är det mycket hög tid att agera. Det är dags att strukturera leads- och försäljningsarbetet. Enda sättet att få koll på hela processen och skapa ett flöde mellan marknadsföring och försäljning.

5 steg till lyckat sälj

1. Stoppa kriget mellan marknad och säljavdelningarna. En mycket vanlig situation som tyvärr leder till suboptimering och ineffektivitet. Det gäller att få ett sammanhållande arbetssätt.
2. Säkerställ att webben fungerar som leadsmotor. Kolla upp att formulär fungerar och är relevanta och att informationen skickas till rätt person. Koppla ihop webben och CRM-systemet så det går att följa upp ifyllda formulär.
3. Se till så att CRM-systemet används av alla. För att få riktig nytta av CRM-systemet gäller det att alla säljare, säljchefer och all marknadspersonal använder systemet. Integrera CRM-systemet med andra system som det blir en portal för säljavdelningen. Varje affärsmöjlighet ska registreras i systemet och följas upp.
4. Fokusera på rätt kunder och möjligheter.  Det gäller att fokusera på rätt kunder och möjligheter. Det vill säga där ni har större möjlighet att vinna. För att lyckas här måste säljarna ha en engagerad säljchef som gör sitt jobb. Ta fram prioritetslistan av kunder. Prioritering innebär ALLTID att du måste ta bort företag från listan.
5. Marknadsaktiviteter är en del av säljarbetet.  Säkerställ att marknadsaktiviteterna fokuserar på att generera leads och bidrar till försäljning.

Bli en överlevare och fokusera rätt

Mats Gustafsson

Affärskonsult inom marknad och sälj

Wednesday Relations

Även Visma Advantage fulsäljer, fast mitt i vintern

För över 2 år sedan skrev jag ett inlägg om Eniro som fulsäljer mitt i semestern. Jag tror att det är det inlägg som givit flest kommentarer någonsin på min blogg. Det kommer fortfarande in nya kommentarer. Det är inte så svårt att förstå att Eniro har en del problem både ekonomiskt och säljmässigt.

Nu är det dags för Visma Advantage
Innan jul ringde en säljare till mig från Visma Advantage och ville sälja in ett medlemskap. Idén kring Visma Advantage är bra. De samlar en stor mängd småföretag för att sedan kunna förhandla fram bra rabatter hos olika typer av leverantörer. 


Jag berättade för säljare att idén är bra men att jag ändå var mycket skeptisk. Då jag testade för ett år sedan fanns det inte några relevanta leverantörer eller produktgrupper för mitt företag. Jag frågade om jag kunde testa igen och logga in och se om det blivit bättre. Utan att betala något.


Säljaren berättade att det enda sättet att se leverantörer och priser var att bli medlem. Däremot behövde jag inte betala något förrän jag ville köpa något. Han var mycket tydlig med att jag endast behövde betala medlemsavgiften om jag ville utnyttja rabatterna.


Så, i början av januari ringer en dam till mig från Visma och frågar om jag är nöjd med Visma Advantage. Jag sa som det var att det tyvärr inte heller denna gång fanns några intressanta leverantörer för oss. Men det var inget problem då jag ändå inte behövde betala något.


Damen berättade då att jag visst behövde betala fakturan. Sedan blev det stor cirkus. Jag fick efter tjat prata med en chef som lyssnade på mig och berättade att säljaren hade spelat in vårt samtal (utan att han berättade detta för mig) så de kunde höra exakt hur samtalet gått till.


Jag försökte med att han kanske skulle tro på mig och ta bort mitt medlemskap och kreditera fakturan. Han var tveksam och sa att han måste kolla upp detta.


Till sist kom ett mail och en kreditfaktura och jag slapp betala. 

Skrämmande sätt av ett seriöst varumärke att sälja på detta sätt. Mycket likt Eniro, och hur har det gått för dem.

Akta dig för Visma Advantage
Mats

Kundmakt och andra spaningar inför 2011

Jag har så här i slutet av 2010 gjort några spaningar för vad som händer inom marknad, försäljning och CRM. Du kanske håller med eller tycker precis tvärtom. Återkom gärna med dina spaningar så får vi en ännu bättre bild av trender och det som händer de närmaste året.

Här kommer mina spaningar: 

Kundmakt: 2011 blir kundens år. Kundmakt är ordet för dagen. I och med nätet och sociala sajter kan kunden och konsumenten äntligen komma till tals på ett sätt som ger effekt.  Hur har det varit tidigare? Kunder har ringt till kundservice och ingen har lyssnat. Nu är det dags att lyssna. 

Buzz: Med hjälp av samma sociala sajter och nätet finns en mycket spännande möjlighet att utnyttja viral marknadsföring. Vi kan få kunder och andra personer att sprida vårt budskap. För att lyckas behöver vi dock tänka annorlunda. Det är inte pengar man behöver (som i stora marknadskampanjer) utan kreativitet och förmågan att tänka utanför ”boxen”. 

Gratis: Allt (eller väldigt mycket) börjar bli gratis. Kärnprodukten blir gratis för allt fler företag och branscher. Tro inte att du slipper undan. Framgångsrika företag kommer tjäna pengar på många olika områden. Ryanair får intäkter från bilparkering, restauranger etc. De fixar kunder till flygplatsen och då vill de tjäna pengar på allt kunden köper. Inte bara på flygbiljetten. Smart. Ett annat exempel är Tata Motors bil ”Nano” som bara kostar 16 000 SEK. 

E-post minskar i betydelse:  Ungdomar använder inte e-post längre. Om de har ett e-postkonto är det för att kommunicera med mormor eller farmor. 

Även din sajt minskar i betydelse: Företag behöver vara där målgruppen är. För konsumentföretag är det kanske Facebook eller forum. För B2B- företag är det nog troligare Linkedin. Var finns din målgrupp? Även mer och mer av själva försäljningen kommer  ske direkt i t:ex Facebook. 

Beta: Att utveckla produkter under lång tid håller inte längre. Då har någon annan redan kommit före. Eller så är produkten helt fel när den äntligen är klar. Nu gäller det att få ut produkterna redan i ”beta”-version. Ungefär 50% av Googles produkter är i beta-fas. De låter kunderna göra sista utvecklingen och kvalitetstesta produkten. 

Upplevelser: Företag behöver skapa upplevelser när kunderna konsumerar deras produkter eller tjänster. När man köper en ny Volvo och ska hämta den skulle Volvo-handlaren kunna göra en upplevelse av det hela. Något som jag som kund minns och gör att jag känner mig speciell. När jag köper en lägenhet av Skanska skulle de te.x.kunna skapa en liten ceremoni vid överlämnade av nycklarna med champagne i lägenheten. Så är det inte idag, tro mig. 

Proaktivitet: Framgångsrika företag är proaktiva och kommer med relevanta förslag till sina kunder. De utnyttjar kund- och kundrelaterad information för att ta fram relevanta erbjudanden.

Stämmer spaningarna med verkligheten

För att se om dessa spaningar stämmer med verkligheten genomför Wednesday Relations tillsammans med Gfk just nu Kundbarometern 2010 - Svenska företags planer inom Marknad, sälj och kundservice. Nytt för i år är att vi samtidigt har frågat proffsen om vilket företag de tycker är bäst och sämst på kundarbetet. Wednesday Relations medlemmar har fått välja ut sina bästa och sämsta rekommendationer och sedan har de över 13 000 respondenterna i Kundbarometern fått rösta.

Vem blir bäst och vem blir sämst. Utan att ha en aning så har jag en känsla av att ICA och IKEA ligga bra till. Även Apoteket kan nog vara bland toppnamnen. Bland de sämsta skulle jag nog kunna gissa att både Comhem och Eniro finns med. Vi släpper svaret på bäst och sämst på ett seminarium den 8 december.

Ciao

Mats

Facebook konkurrerar tungt med Google

När jag träffade Google Norges VD på Wednesday Executive i Oslo för ett år sedan frågade jag om Google såg Facebook som en framtida stor konkurrent. Han förnekade det tungt och kunde inte alls se någon konkurrens mellan bolagen.

Facebook har helt klart ambitionen att bli mer öppet och nå utanför sin slutna värld som Facebook idag innebär. Bland annat är jag övertygad om att Facebook har ambitionen att deras sök även ska omfatta andra sajter. 

Nu tar Facebook ett stort steg för att bli mer öppna (och konkurrera med Google) när de nu inför en kombinerad e-post och meddelandetjänst. En direkt utmanare till Gmail. Även om Mark Zuckerberg, grundare av Facebook, försäkrar att så inte är fallet. Läs artikeln i SvD " Facebook pressar Google".

Det är lätt hänt att man som företag fnyser åt nya konkurrenter. I början är de ju små konkurrenter och helt plötsligt har de vuxit rejält. Jag jobbade själv på Compaq (numer HP) under 90-talet när Compaq inte tog Dell på allvar. 

Självklart är Facebook otroligt sugna på de intäkter och vinster som Google drar in varje år. Facebook har ju inte hittat dit ännu. En mycket spännande fortsättning följer. Och Google har ju inte lyckats få till något spännande community ännu vad jag vet.


Väntar spänt på nästa steg.
Mats


 

DN överträffar förväntan och behåller en prenumerant

Skönt med en positiv kundupplevelse. Det är Louise som är supernöjd med DN.

Har precis haft en positiv (?!!) kundstjänstupplevelse som du får lov att använda om du vill i lämpligt sammanhang.

En kundservice som förtjänar att bli omnämnd:

Jag ringer till DN för att säga upp tidningen då jag aldrig hinner läsa den. Killen meddelar att vi precis har betalt för en ny månad, bara så att jag vet... Han tänker en stund och säger sen: "Ska jag flytta fram utgivningen av de dagar du har kvar till december, du kanske hinner läsa tidningen under jul- och nyårsledigheten?" Snyggt jobbat!

Storyn hamnade precis på Facebook, och DN bjöds därmed av mig på gratisreklam och fina vitsord till mina 135 vänner.

Snacka om ROI... :)

Tips till VD för DN

Toppenbra beteende från en kundtjänstmedarbetare. Sprid det goda exemplet till övrig personal så kan det bli "The DN Way". Om det nu inte redan är det.


Mats

Nu är det nog - Nu flyttar vi från If

Vi har både alla familjens och företagets försäkringar på If. De har ett riktigt kanonbra kundprogram där man får allt mer rabatt på varje försäkring ju fler försäkringar man har. I tillägg till rabatten sätter If av pengar till ett självriskkonto. Programmet har lett till att vi har alla sakförsäkringar hos If.

Samtidigt som vi är nöjda med vårt försäkringsbolag så blir jag klart irriterad  när de varje år höjer premien utan att förklara varför. Det enda If gör är att skicka en ny faktura med ett rejält höjt belopp. Tidigare år har det räckt att jag ringt till If och ifrågasatt pirshöjningen. De har då sänkt priset (ett bra tips när du får nästa försäkringsfaktura).

För två veckor sedan kom en ny faktura för bilförsäkringen. I vanlig ordning var priset höjt rejält även denna gång. Och i samma vanliga ordning ringde jag och klagade. Till min förvåning så tänkte de inte alls sänka priset. Vad att göra? Jo nu var jag ju tvungen att gå ut på nätet och jämföra priset på bilförsäkringar.

Efter 10 minuters sökande hittade jag en bilförsäkring på Folksam som var hela 1 500 SEK eller 28 procent billigare än den på If. Som du säkert förstår så nämnde säljaren på Folksam att om jag även flyttade över hemförsäkringen så fick jag mängdrabatt.

När vi nu hade bestämt oss för att flytta bilförsäkringen så var jag otroligt nyfiken på hur kundtjänsten på If skulle agera när jag ringde och sa upp bilförsäkringen. Tänka sig men de frågade absolut ingenting om orsaken till att jag flyttade försäkringen.

Undrar hur jag kommer reagera när fakuran för nästa försäkring kommer från If.

Kostnadsmedveten försäkringskund
Mats

Telefonkiosken lurade skjortan av mamma

Här kommer ett inlägg från Petter Löfström. Både bra och dåliga erfarenheter på en och samma gång. När du läser nedan tänk på hur svårt och viktigt det är att kvalitetskontrollera externa säljkanaler. 


Härom veckan skulle min mamma ta bussen från Cityterminalen i Stockholm. När hon passerade butiken Telekiosken blev hon tillfrågad av en ung man vilket telefonbolag hon hade. Hon svarade att hon betalade räkningar till tre olika bolag – en för den fasta telefonen, en för mobilen och en för det mobila bredbandet. När hon några dagar senare berättade för mig om vad som hänt och visade mig det kontrakt hon hade skrivit på, frågade jag om hon hade förstått att hennes fasta telefon skulle upphöra att fungera den 1 september. Nä, de sa att det skulle bli bättre och billigare för mig. 


Min mamma är 78 år. Hon bor ensam i ett hus på landet, tre kilometer från närmsta kollektivtrafik. Hon är pigg för sin ålder och hänger med hyfsat. Hon e-postar ymnigt och hittar allt som oftast det hon söker på nätet. Men det går inte så fort som för oss andra. Detta i kombination med en kanske naiv tilltro till att folk som säger att de vill henne väl verkligen menar det, gjorde att hon skrev på det förslag den unge mannen erbjöd henne. Och han menade säkert väl – åtminstone utifrån sitt perspektiv. Men han hade inte hennes bästa för sina ögon. Hans prioritet var att sälja in ett abonnemang. 


Jag följde med mamma till affären och pratade med en annan ung man. Denne visade ingen förståelse för problemet. När jag frågade om han tyckte det var schysst att sälja på en människa något utan att försäkra sig om att personen i fråga förstått vad den köpt, svarade han att Telekiosken var en seriös firma som alltid gjorde det. När jag påtalade för honom att han faktiskt inte gjort det i detta fall var han tyst och när jag bad honom annullera beställningen upplyste han mig om att någon ångerrätt inte förelåg. Om jag ville försöka bryta avtalet fick jag ta det med Tre direkt. Han tänkte då inte vara behjälplig med det. 


Jag gjorde så. Det visade sig då att min mamma hade två mobila bredbandstjänster inregistrerade hos Tre. Telekioskens försäljare hade alltså sålt på min mamma ett abonnemang som hon redan hade. Enligt Tres kundtjänst skulle Telekiosken kunna se detta i sin dator. Det gamla hade de inte avslutat. Inom 15 minuter var dock saken ordnad. Karl-Johan på Tres kundtjänst visade sig vara en mycket god tillgång för sin arbetsgivare. Likaså de kundombudsmän på Tre som jag senare var i kontakt med när jag mejlade dem och berättade om händelsen. Dessa svarade snabbt och bekräftade att de varit i kontakt med Telekioskens chef. Om denna sedan pratade med sina försäljare vet jag inte, men det får man väl hoppas.

Till sist, de unga försäljarna på Telekiosken gjorde inget olagligt. De skötte sig juridiskt korrekt. Men det är inte alltid tillräckligt för att skapa goda kundrelationer. Förhoppningsvis gav denna historia dem lite insikt i långsiktighetens betydelse för goda affärer.

Slutet gott en hel del gott

Mats