Kolla in McFusk och hur McDonalds hanterar krisen och sociala medier

Pelle Sjöqvist har lagt in nedan sammanfattning av hur McDonalds hanterar McFusk krisen i Wednesday Relations Linkedin grupp. Mycket intressant läsning.

Hur ska McDonald´s krishantera McFusk?

Någon som har något förslag på bra krishantering?

Bakgrund
Här några bra länkar om McFusk

En kort sammanfattning från Dokument inifrån och Lotta Björk, personalchef på McDonalds, i morgonsoffan
http://svtplay.se/v/2003858/rapport/mcdonalds_motte_kritiken

McDonalds driver trafik till sin egen chat som är öppen 1 timme
http://www.fragamcdonalds.se/chat.html

Man driver trafik till siten via köpta banners på svd, aftonbladet etc i anslutning till tidningarnas kritiska artiklar.
http://svt.se/2.22620/1.2004433/kopt_reklamplats_ska_radda_mcdonalds

Som man även får kritik för
http://svt.se/2.22620/1.2006017/kritik_mot_publicering_av_mcdonalds_reklam

Samtidigt vittnade flera om hur situationen är på McDonalds på svt.se chat
http://svt.se/2.123489/1.2004178/chatt_med_bosse_lindquist_annelie_blixt_och_riccard_nilsson

Vilket leder fram till att flera McDonaldschefer erkänner
http://svtplay.se/v/2009936/fd_mcdonaldschefer_erkanner_fusk

Samtidigt kritiseras McDonalds hur dom har hanterat sociala medier. Att man inte kommunicerat i olika kanale,r som exempelvis Twitter, utan har hänvisat till sin egen chat (som var öppen i 1 timme)
http://carljohanlinde.se/mcdonalds-sverige-i-sociala-medier/

Det är faktiskt kunden som köper dina grejer

Jag träffar företag på företag som berättar för mig hur deras säljprocess ser ut. Först är det marknadskommunikation, sedan tar säljet över och sist i kedjan kommer kundservice med support och merförsäljning. GLÖM det. Nu har kunden som har makten och som företag måste man lyssna stenhårt på hur kunderna beteer sig. ALLT handlar om hur dina kunder köper dina produkter eller tjänster. kolla in min tidigare inlägg om när jag skulle köpa charterresa och bytte från Frittes till Ving på en sekund.

Tips för marknads- och säljechefen

Sätt dig ned och fundera över hur era kunder söker, hittar och köper det du har att erbjuda marknaden. Det är faktiskt inte så svårt. Lek kund och testa själv.

Ciao

Mats

Synsam får det tufft när glasögon går mot gratis

Även om jag känner mig som 27 - 32 år verkar mina ögon tycka något annat. Det är dags för progressiva glasögon för mig eller rättare sagt för mina ögon. 

I mitt föredrag med spaningar om vad som händer är gratis en spaning. Allt går mot gratis brukar jag påstå. Flyget kostar snart ingenting. Tidningar är redan gratis. Facebook kan ingen drömma om att betala för. tro inte att det inte kommer till din bransch. 

Om du är optiker har du gratis inpå knuten. När jag för någon månad sedan var på en Synsam butik och kollade vad progressiva glasögon kostade var priset ca 10 000 SEK. Sedan fick jag höra om SmartEyes. Priset är 2 500 SEK. (Kolla prislistan själv). Som jag förstår för samma sak. SmartEyes har all tillverkning, slipning och infattning i, ja gissa var. Just det, Kina. De har en egen designer anställd som heter Kalle. Kalle designar alla bågar för SmartEyes.

Glasögon kostar alltså 1/4 del av priset hos Synsam. De har en annan affärsmodell och växer snabbt verkar det som. Ingen på Synsam har kunnat förklara skillnaden för mig. Och tro mig, jag har verkligen kollat upp då prisskillnaden är för stor för att vara sann. Eller hur. 

Råd till VD för Synsam

SmartEyes är en liten uppstickare som ni kanske inte tar på så stort allvar. Gör inte det misstaget. Jag tror att prispressen är här för att stanna. Även för glasögon och linser. Det är nog dags att kasta upp alla gamla sanningar högt upp i luften och ifrågasätta allt. "Kill your darlings" som reklambyråerna brukar säga.

Snart både närsynt och långsint

Mats

PS: Kolla in vad optikerna säger om SmartEyes ds

Q-park tvingas betala tillbaka kontrollavgift

I augusti förra året publicerade jag ett inlägg här på bloggen av Petter Löfström som hade fått en kontrollavgift när han parkerat vid Stockholms universitet. Anledningen var att Q-park infört parkeringsavgift även på helger då det tidigare varit avgiftsfritt. Det enda ställe de informerat om förändringen var på P-automaterna, men eftersom Petter tidigare lördagar hade konstaterat att det var gratis på helger så gick han aldrig till P-automaten.

Trots överklagan och senare även direktkontakt med Q-parks VD Peder Ståhlberg, fick han inte gehör för sin invändning mot kontrollavgiften. Ståhlberg tyckte att Petter borde gått till automaten varje lördag för att se efter om Q-park kanske hade infört avgift.

Nu nöjde sig Petter inte med det svaret utan stämde Q-park i Stockholms tingsrätt. Och där fick han rätt. Domstolen tyckte det var ”uppenbart oskäligt” att ta ut kontrollavgift med tanke på omständigheterna. Den tyckte att bolaget hade kunnat sätta upp en skylt vid infarten som förtydligade den nya avgiften. Därför måste Q-park nu betala tillbaka kontrollavgiften till Petter.

Det intressanta i historien är att Peder Ståhlberg tidigare valt att ”hellre fria än fälla i tveksamma fall” när p-ärenden uppmärksammats i media. Men i Petters fall fanns det enligt honom inga tveksamheter. Det som tingsrätten tyckte var uppenbart oskäligt menade Ståhlberg var själklart att Petter skulle betala. Kan det ha berott på att Petter inte hade kamera och mikrofon med sig när han kontaktade Q-park?

Glad Påsk

Mats

Toyota rasar utför fjällbranten

Jag köpte en Toyota för tre år sedan. Jag var så illa tvungen då de hade de nöjdaste kunderna i Sverige bland bilföretag. Jobbar man som jag med kundrelationer hela dagarna så var det bara att köpa en Toyota. Min Avensis har varit kanon. Inga problem eller fel alls. Bra service och trevlig personal. Den bara rullar som sagt.

Och så helt plötsligt. En massa skriverier om att bromsarna inte funkar. Att gasen hänger upp sig. Vad är det som händer? Toyota som hade så bra rykte, som alltid såg till att göra rätt från början vid tillverkningen. Ledningen i Japan verkar hemskt nog inte ha en susning om vad de ska göra åt problemen. De står mest och bugar. Tänka sig att ett varumärke på topp så fort kan rasa utför fjällbranten.

Jag som just har börjat fundera på att byta bil. Vad ska jag då köpa? Vilket av alla bilföretagen har de nöjdaste kunderna just nu? Vet du? Kommentera gärna om du vet svaret.

En villrådig bilköpare

Mats

Apple är för för coola med sin nya iPad

Apple kör på i full fart och de andra i hårdvarugänget verkar bara stå och stirra. Kolla in Steve Jobs' lansering av iPaden. Vad kommer näst? Jag är såld.

ICA är helt rätt ute

För något år sedan klagade jag på att ICA skickade erbjudanden på varor som min familj aldrig köpte. Supertrist och irriterande. Nu har de dock gjort en otrolig uppryckning med "Mina Varor". Vi får erbjudanden på precis de varor som är relevanta och intressanta för oss. Helt perfekt. Jag är kostnadsmedveten (eller som mina vänner brukar uttrycka det; snål)så när det inplastade ICA-utskicket(du vet det där med tidningen Buffé i)kommer i brevlådan känns det nästan som lördagsgodis. Jag vill åka till ICA och handlapå direkten.

Som du säkert redan vet så utnyttjar ICA informationen de får när jag drar ICA-kortet genom kortläsaren. Genom kortet vet de exakt vad jag handlar och då kan de erbjuda relevanta saker för mig. Om du inte vill att de ska veta vad du handlar så skippa bara att dra kortet.

Ja, jag vet att det var en del skriverier om risken för att den personliga integriteten hotades. De enda som verkade kritiska var dock ett gäng gnälliga journalister. Kunderna, visade det sig, älskade relevanta erbjudanden.

Tips till VD på ICA
Jag gjorde slut med min ICA-handlare (Mats Nilsson på ICA Maxi i Nacka) när han fuskade med köttfärsen(kolla blogginlägg). Vi är dock kompisar igen och jag håller tummarna för att det inte dyker upp några andra skandaler. Kör på och utveckla "Mina varor" ännu mer. Konkurrenterna verkar vara lååångt efter er. Wednesday Relations definition av CRM är; att utnyttja kund- och kundrelaterad information för att öka kundens upplevda värde och samtidigt öka företagets lönsamhet. Mina varor är ett klockrent exempel på detta.


Hälsningar,
Mats

If gör mig riktigt lojal

Vi har familjens alla försäkringar hos If. Både för huset, bilen, båten och även en del andra försäkringar. Jag måste berömma If för sitt kundprogram som är riktigt bra. Det ger värde både för mig som kund och för If (antar jag). Ju fler försäkringar vi har ju mer rabatter får vi. I tillägg till rabatterna så sätter If av ett belopp till ett självriskkonto. Beloppet ökar ju fler försäkringar vi har. 

Som du kanske har märkt så är försäkringsbolag duktiga på att varje år höja priset på försäkringarna ganska rejält - utan att nämna något. Man får bara en ny faktura som om det var samma pris som förra året. När If skickar sina fakturor till oss brukar jag stämma av priset både med förra året (då ser jag den rejäla prishöjningen) och med andra bolag. 

Efter ett samtal till If, där de alltid sänker priset när jag klagar på höjningen, så är det svårt att hitta någon billigare försäkring. Vi har ju en rejäl rabatt i och med kundprogrammet. Om vi tar bort en försäkring så minskar rabatten även på alla andra försäkringar. If:s kundprogram går säkert att utveckla och göra ännu bättre men det är redan nu ett av de bättre programmen i stan.

Tack och hej,
Mats

Jag blir retad för mitt Telenor-abonnemang

Som så många gånger tidigare är jag med familjen i Orsa Grönklitt och åker skidor. Vi brukar åka upp hit fler gånger per år. Allt är kanon i Orsa Grönklitt (i synnerhet om man har barn). Lagom backar för småttingarna. Bra spår för längdåkare. Endast 35 mil från Stockholm är också bra för oss som inte älskar att sitta inlåsta in en plåtburk en massa timmar.

Det enda problemet är Telenor. Både jag och min sambo har Telenor-abonnemang. Jag har det både för mobilen och bredbandet. Och det finns ingen täckning här uppe. Jag blir retad av alla som har Telia eller Tele2. De har jättebra täckning. Jag hade planerat att jobba under kvällarna i stugan och det går ju otroligt dåligt när inte bredbandet funkar.

Jag har pratat med receptionen i stugbyn och de säger att Telenor vägrar att fixa problemet. De påstår att ingen av deras kunder har några problem. Jag lovar, det stämmer inte. Om nu teleoperatörerna var lite miljömedvetna borde de väl utnyttja varandras master. Varför kör inte Telenor på samma mast som Telia och Tele2?

Tips till VD på Telenor

Vi är ett stort antal kunder till dig just nu i Orsa Grönklitt som blir retade för att vi har Telenor. Låt oss slippa det genom att du fixar ett samarbete med kollegorna (då kan ni ju även vinna miljöpoäng på samma gång) så att även vi kan få ett värdigt mobilt liv. Att ni säger till personalen här på orten att ingen kund har problem är ganska komiskt. Det är väl inte så att ni fortfarande konkurrerar med täckning. Jag hoppas inte det.

Gott Nytt år,

Mats

Sony gör en kund glad i Jultid

Nedan har en av våra Wednesday Relations-medlemmar (Catrine Ehlin) skickat mig en positiv kundupplevelse så här i jultid. Läs och lär.

GOD JUL
Mats

Julvlig kundupplevelse!

För ett par dagar sedan gick jag till SONY Center på Regeringsgatan i Stockholm. Min datormus hade gått sönder. Jag hade tappat den i golvet. Med lite dåligt samvete funderade jag på hur jag skulle lägga upp det hela. Kom fram till att det var bättre att vara ärlig och säga som det var, det var ju bara en mus. Dessutom hade jag inget kvitto med mig.

Klev in i butiken och fick ögonkontakt med en säljare direkt, så det var bara att lägga fram caset. Säljaren frågade om jag testat med nya batterier och det hade jag naturligtvis gjort, men han ville ändå testa själv. Det funkade inte.

Han frågade när jag hade köpt den, men jag visste inte exakt. Efter en stund hittade han köpet i deras säljsystem och meddelade att det var knappt ett år sedan. Sedan sa han att jag kunde gå och hämta en ny, utan att ställa fler frågor… Jag går till hyllan och ser att de fått in snygga vita.  Tar en sådan och får okey på färgbytet.

Jag går ut från butiken och känner mig överraskat glad! Jag fick en snyggare produkt, slapp allt krångel med inlämning etc och sparade 700 kronor, eftersom jag ändå hade tänkt köpa en ny.

Sony, nu känner jag mig mer nöjd med min Vaio. Har sneglat lite åt Apple, men det får vänta … har en trasig Ipod som det har kommit in fukt i. Tror inte ens det är någon idé att reklamera den. Hoppas fukten dunstar bort i jul!

Catrine Ehlin