Q-park håller med men vägrar betala tillbaka

Hej Mats!

Först och främst stort tack för en mycket läsvärd och lärorik blogg. Jag kan inte låta bli att bidra med ett exempel på en mindre lyckad kundrelation. Inte så förvånande handlar det om ett parkeringsbolag, men det sedelärande i denna historia är vikten av att inte utge sig för att vara förstående för ett problem och t o m delvis erkänna sitt misstag för att sedan vända helt och vägra göra något åt det.

Det hela utspelade sig i våras på Stockholms universitet. Jag läste en kurs där med föreläsningar på lördagar. Den 4 april tog jag bilen dit. Eftersom det var gratis parkering på helger gick jag direkt till föreläsningen utan att passera någon betalningsautomat. När jag några timmar senare kom tillbaka visade det sig att Q-park som arrenderar rätten att ta ut p-avgifter hade ändrat taxan från och med den 1 april. Det var numera avgiftsbelagt även på helger. Hur man hade informerat om detta? Endast med en liten klisterlapp på parkeringsautomaten där det stod: Obs! Ny taxa.

Måste jag nämna att min överklagan lämnades utan erinran? Min förklaring att jag inte hade passerat parkeringsautomaten eftersom det i alla tider varit gratis på helger kunde Q-park ”dessvärre inte godta”. De hänvisade till att det ”vid samtliga infarter är skyltat med ”P” och ”Avgift” vilket innebär att parkeringarna är avgiftsbelagda alla dagar året runt.” Att det varit skyltat så även före den 1 april och att avgiftsförändringen alltså inte gick att utläsa vid infarten var inget handläggaren ansåg ha någon betydelse.

Efter att ha konsulterat konsumentvägledningen insåg jag att jag hade små chanser att vinna i en eventuell tingsrättsförhandling så jag betalade de 475 kronorna. Dock kände jag mig inte särskilt nöjd med situationen så efter att ha besökt Q-parks hemsida som inte tvekar att saluföra sina ambitioner på CRM-området, skrev jag till bolagets VD Peder Ståhlberg och påpekade att han hade lite att arbeta med vad gällde ”kundinsikt”, ”hög servicegrad”, tydlig skyltning” samt ”kundnöjdhet” vilket var några av ledorden på hemsidan.

Till min glädje fick jag ett mycket snabbt och trevligt formulerat svar. Peder Ståhlberg höll till viss del med mig i min kritik. Han tillstod t o m att de kanske borde ha haft en person där som informerat om nyordningen. Han sade sig dessutom vara villig att gå långt för att Q-parks kunder skulle ”uppleva parkeringen som något positivt”. Någon avskrivning nämndes dock inte.

När jag så i mitt svar påpekade att jag tyckte ord och handling borde gå hand i hand – att det inte var mer än rätt att om han nu höll med om att det förelåg brister i informationen så borde ingen kontrollavgift tas ut – så blev det kalla handen. Föga förvånande kanske. Konkurrensen på parkeringsområdet är ju obefintlig och parkeringsföretagen kan därför unna sig att vara arroganta. Det intressanta i detta fall är hur Q-park ändå lägger så mycket kraft på att utge sig för att vara ett serviceföretag som värnar om nöjda kunder när alla ändå förstår att kontrollavgifter ingår i deras affärsidé hur mycket de än påstår motsatsen. Själv håller jag med Ståhlberg om att kontrollavgifter måste finnas som styrmedel för att få folk att betala avgiften, men det känns närmast genant när han vid ett så här unikt tillfälle försöker övertyga sina kunder om att Q-parks mål inte är att lappa bilar.

/Petter Löfström


PS. När jag igår den 11 augusti passerade universitetet hade skyltningen vid infarten fortfarande inte kompletterats med ”Avgift alla dagar”