När jag träffade Google Norges VD på Wednesday Executive i Oslo för ett år sedan frågade jag om Google såg Facebook som en framtida stor konkurrent. Han förnekade det tungt och kunde inte alls se någon konkurrens mellan bolagen.
Facebook har helt klart ambitionen att bli mer öppet och nå utanför sin slutna värld som Facebook idag innebär. Bland annat är jag övertygad om att Facebook har ambitionen att deras sök även ska omfatta andra sajter.
Nu tar Facebook ett stort steg för att bli mer öppna (och konkurrera med Google) när de nu inför en kombinerad e-post och meddelandetjänst. En direkt utmanare till Gmail. Även om Mark Zuckerberg, grundare av Facebook, försäkrar att så inte är fallet. Läs artikeln i SvD " Facebook pressar Google".
Det är lätt hänt att man som företag fnyser åt nya konkurrenter. I början är de ju små konkurrenter och helt plötsligt har de vuxit rejält. Jag jobbade själv på Compaq (numer HP) under 90-talet när Compaq inte tog Dell på allvar.
Självklart är Facebook otroligt sugna på de intäkter och vinster som Google drar in varje år. Facebook har ju inte hittat dit ännu. En mycket spännande fortsättning följer. Och Google har ju inte lyckats få till något spännande community ännu vad jag vet.
Väntar spänt på nästa steg.
Mats
söndag 21 november 2010
måndag 1 november 2010
DN överträffar förväntan och behåller en prenumerant
Skönt med en positiv kundupplevelse. Det är Louise som är supernöjd med DN.
Har precis haft en positiv (?!!) kundstjänstupplevelse som du får lov att använda om du vill i lämpligt sammanhang.
En kundservice som förtjänar att bli omnämnd:
Jag ringer till DN för att säga upp tidningen då jag aldrig hinner läsa den. Killen meddelar att vi precis har betalt för en ny månad, bara så att jag vet... Han tänker en stund och säger sen: "Ska jag flytta fram utgivningen av de dagar du har kvar till december, du kanske hinner läsa tidningen under jul- och nyårsledigheten?" Snyggt jobbat!
Storyn hamnade precis på Facebook, och DN bjöds därmed av mig på gratisreklam och fina vitsord till mina 135 vänner.
Snacka om ROI... :)
Tips till VD för DN
Toppenbra beteende från en kundtjänstmedarbetare. Sprid det goda exemplet till övrig personal så kan det bli "The DN Way". Om det nu inte redan är det.Mats
torsdag 7 oktober 2010
Nu är det nog - Nu flyttar vi från If
Vi har både alla familjens och företagets försäkringar på If. De har ett riktigt kanonbra kundprogram där man får allt mer rabatt på varje försäkring ju fler försäkringar man har. I tillägg till rabatten sätter If av pengar till ett självriskkonto. Programmet har lett till att vi har alla sakförsäkringar hos If.
Samtidigt som vi är nöjda med vårt försäkringsbolag så blir jag klart irriterad när de varje år höjer premien utan att förklara varför. Det enda If gör är att skicka en ny faktura med ett rejält höjt belopp. Tidigare år har det räckt att jag ringt till If och ifrågasatt pirshöjningen. De har då sänkt priset (ett bra tips när du får nästa försäkringsfaktura).
För två veckor sedan kom en ny faktura för bilförsäkringen. I vanlig ordning var priset höjt rejält även denna gång. Och i samma vanliga ordning ringde jag och klagade. Till min förvåning så tänkte de inte alls sänka priset. Vad att göra? Jo nu var jag ju tvungen att gå ut på nätet och jämföra priset på bilförsäkringar.
Efter 10 minuters sökande hittade jag en bilförsäkring på Folksam som var hela 1 500 SEK eller 28 procent billigare än den på If. Som du säkert förstår så nämnde säljaren på Folksam att om jag även flyttade över hemförsäkringen så fick jag mängdrabatt.
När vi nu hade bestämt oss för att flytta bilförsäkringen så var jag otroligt nyfiken på hur kundtjänsten på If skulle agera när jag ringde och sa upp bilförsäkringen. Tänka sig men de frågade absolut ingenting om orsaken till att jag flyttade försäkringen.
Undrar hur jag kommer reagera när fakuran för nästa försäkring kommer från If.
Kostnadsmedveten försäkringskund
Mats
Samtidigt som vi är nöjda med vårt försäkringsbolag så blir jag klart irriterad när de varje år höjer premien utan att förklara varför. Det enda If gör är att skicka en ny faktura med ett rejält höjt belopp. Tidigare år har det räckt att jag ringt till If och ifrågasatt pirshöjningen. De har då sänkt priset (ett bra tips när du får nästa försäkringsfaktura).
För två veckor sedan kom en ny faktura för bilförsäkringen. I vanlig ordning var priset höjt rejält även denna gång. Och i samma vanliga ordning ringde jag och klagade. Till min förvåning så tänkte de inte alls sänka priset. Vad att göra? Jo nu var jag ju tvungen att gå ut på nätet och jämföra priset på bilförsäkringar.
Efter 10 minuters sökande hittade jag en bilförsäkring på Folksam som var hela 1 500 SEK eller 28 procent billigare än den på If. Som du säkert förstår så nämnde säljaren på Folksam att om jag även flyttade över hemförsäkringen så fick jag mängdrabatt.
När vi nu hade bestämt oss för att flytta bilförsäkringen så var jag otroligt nyfiken på hur kundtjänsten på If skulle agera när jag ringde och sa upp bilförsäkringen. Tänka sig men de frågade absolut ingenting om orsaken till att jag flyttade försäkringen.
Undrar hur jag kommer reagera när fakuran för nästa försäkring kommer från If.
Kostnadsmedveten försäkringskund
Mats
onsdag 1 september 2010
Telefonkiosken lurade skjortan av mamma
Här kommer ett inlägg från Petter Löfström. Både bra och dåliga erfarenheter på en och samma gång. När du läser nedan tänk på hur svårt och viktigt det är att kvalitetskontrollera externa säljkanaler.
Härom veckan skulle min mamma ta bussen från Cityterminalen i Stockholm. När hon passerade butiken Telekiosken blev hon tillfrågad av en ung man vilket telefonbolag hon hade. Hon svarade att hon betalade räkningar till tre olika bolag – en för den fasta telefonen, en för mobilen och en för det mobila bredbandet. När hon några dagar senare berättade för mig om vad som hänt och visade mig det kontrakt hon hade skrivit på, frågade jag om hon hade förstått att hennes fasta telefon skulle upphöra att fungera den 1 september. Nä, de sa att det skulle bli bättre och billigare för mig.
Min mamma är 78 år. Hon bor ensam i ett hus på landet, tre kilometer från närmsta kollektivtrafik. Hon är pigg för sin ålder och hänger med hyfsat. Hon e-postar ymnigt och hittar allt som oftast det hon söker på nätet. Men det går inte så fort som för oss andra. Detta i kombination med en kanske naiv tilltro till att folk som säger att de vill henne väl verkligen menar det, gjorde att hon skrev på det förslag den unge mannen erbjöd henne. Och han menade säkert väl – åtminstone utifrån sitt perspektiv. Men han hade inte hennes bästa för sina ögon. Hans prioritet var att sälja in ett abonnemang.
Jag följde med mamma till affären och pratade med en annan ung man. Denne visade ingen förståelse för problemet. När jag frågade om han tyckte det var schysst att sälja på en människa något utan att försäkra sig om att personen i fråga förstått vad den köpt, svarade han att Telekiosken var en seriös firma som alltid gjorde det. När jag påtalade för honom att han faktiskt inte gjort det i detta fall var han tyst och när jag bad honom annullera beställningen upplyste han mig om att någon ångerrätt inte förelåg. Om jag ville försöka bryta avtalet fick jag ta det med Tre direkt. Han tänkte då inte vara behjälplig med det.
Jag gjorde så. Det visade sig då att min mamma hade två mobila bredbandstjänster inregistrerade hos Tre. Telekioskens försäljare hade alltså sålt på min mamma ett abonnemang som hon redan hade. Enligt Tres kundtjänst skulle Telekiosken kunna se detta i sin dator. Det gamla hade de inte avslutat. Inom 15 minuter var dock saken ordnad. Karl-Johan på Tres kundtjänst visade sig vara en mycket god tillgång för sin arbetsgivare. Likaså de kundombudsmän på Tre som jag senare var i kontakt med när jag mejlade dem och berättade om händelsen. Dessa svarade snabbt och bekräftade att de varit i kontakt med Telekioskens chef. Om denna sedan pratade med sina försäljare vet jag inte, men det får man väl hoppas.
Till sist, de unga försäljarna på Telekiosken gjorde inget olagligt. De skötte sig juridiskt korrekt. Men det är inte alltid tillräckligt för att skapa goda kundrelationer. Förhoppningsvis gav denna historia dem lite insikt i långsiktighetens betydelse för goda affärer.
Härom veckan skulle min mamma ta bussen från Cityterminalen i Stockholm. När hon passerade butiken Telekiosken blev hon tillfrågad av en ung man vilket telefonbolag hon hade. Hon svarade att hon betalade räkningar till tre olika bolag – en för den fasta telefonen, en för mobilen och en för det mobila bredbandet. När hon några dagar senare berättade för mig om vad som hänt och visade mig det kontrakt hon hade skrivit på, frågade jag om hon hade förstått att hennes fasta telefon skulle upphöra att fungera den 1 september. Nä, de sa att det skulle bli bättre och billigare för mig.
Min mamma är 78 år. Hon bor ensam i ett hus på landet, tre kilometer från närmsta kollektivtrafik. Hon är pigg för sin ålder och hänger med hyfsat. Hon e-postar ymnigt och hittar allt som oftast det hon söker på nätet. Men det går inte så fort som för oss andra. Detta i kombination med en kanske naiv tilltro till att folk som säger att de vill henne väl verkligen menar det, gjorde att hon skrev på det förslag den unge mannen erbjöd henne. Och han menade säkert väl – åtminstone utifrån sitt perspektiv. Men han hade inte hennes bästa för sina ögon. Hans prioritet var att sälja in ett abonnemang.
Jag följde med mamma till affären och pratade med en annan ung man. Denne visade ingen förståelse för problemet. När jag frågade om han tyckte det var schysst att sälja på en människa något utan att försäkra sig om att personen i fråga förstått vad den köpt, svarade han att Telekiosken var en seriös firma som alltid gjorde det. När jag påtalade för honom att han faktiskt inte gjort det i detta fall var han tyst och när jag bad honom annullera beställningen upplyste han mig om att någon ångerrätt inte förelåg. Om jag ville försöka bryta avtalet fick jag ta det med Tre direkt. Han tänkte då inte vara behjälplig med det.
Jag gjorde så. Det visade sig då att min mamma hade två mobila bredbandstjänster inregistrerade hos Tre. Telekioskens försäljare hade alltså sålt på min mamma ett abonnemang som hon redan hade. Enligt Tres kundtjänst skulle Telekiosken kunna se detta i sin dator. Det gamla hade de inte avslutat. Inom 15 minuter var dock saken ordnad. Karl-Johan på Tres kundtjänst visade sig vara en mycket god tillgång för sin arbetsgivare. Likaså de kundombudsmän på Tre som jag senare var i kontakt med när jag mejlade dem och berättade om händelsen. Dessa svarade snabbt och bekräftade att de varit i kontakt med Telekioskens chef. Om denna sedan pratade med sina försäljare vet jag inte, men det får man väl hoppas.
Till sist, de unga försäljarna på Telekiosken gjorde inget olagligt. De skötte sig juridiskt korrekt. Men det är inte alltid tillräckligt för att skapa goda kundrelationer. Förhoppningsvis gav denna historia dem lite insikt i långsiktighetens betydelse för goda affärer.
Slutet gott en hel del gott
Mats
onsdag 23 juni 2010
Nu rasar förtroendet för SJ
SJ hamnar på plats 240 av 260 undersökta företag och utnämns också till det företag som allmänheten tappat mest förtroende för under det senaste halvåret Det visar en undersökning kring varumärken som Yougov har gjort. Jag läste om undersökningen i SvD.
Inte helt enkelt att förstå att SJ rasar men SAAB håller sig uppe och är ett av de varumärken som klättrat mest. I topp som vanligt är det IKEA. Även Google och YES (??) är topprankade. Kolla listen i SvDs artikel. Nu är ju även ute i hetluften med IKEA Israel som säljer och levererar till olagliga bosättare på västbanken. I P1 i morse skyllde IKEA på sina underleverantörer. Inte helt kanon. Spännande att se om det blir en snackis eller inte.
Jag undrar var BP ligger och vad som hänt med det varumärket. Skrämmande hantering av både VD och Styrelseordförande. Eller hur?
Och till sist önskas en kanonmysig Midsommar.
Mats
fredag 28 maj 2010
Kolla in McFusk och hur McDonalds hanterar krisen och sociala medier
Pelle Sjöqvist har lagt in nedan sammanfattning av hur McDonalds hanterar McFusk krisen i Wednesday Relations Linkedin grupp. Mycket intressant läsning.
Hur ska McDonald´s krishantera McFusk?
Någon som har något förslag på bra krishantering?
Bakgrund
Här några bra länkar om McFusk
En kort sammanfattning från Dokument inifrån och Lotta Björk, personalchef på McDonalds, i morgonsoffan
http://svtplay.se/v/2003858/rapport/mcdonalds_motte_kritiken
McDonalds driver trafik till sin egen chat som är öppen 1 timme
http://www.fragamcdonalds.se/chat.html
Man driver trafik till siten via köpta banners på svd, aftonbladet etc i anslutning till tidningarnas kritiska artiklar.
http://svt.se/2.22620/1.2004433/kopt_reklamplats_ska_radda_mcdonalds
Som man även får kritik för
http://svt.se/2.22620/1.2006017/kritik_mot_publicering_av_mcdonalds_reklam
Samtidigt vittnade flera om hur situationen är på McDonalds på svt.se chat
http://svt.se/2.123489/1.2004178/chatt_med_bosse_lindquist_annelie_blixt_och_riccard_nilsson
Vilket leder fram till att flera McDonaldschefer erkänner
http://svtplay.se/v/2009936/fd_mcdonaldschefer_erkanner_fusk
Samtidigt kritiseras McDonalds hur dom har hanterat sociala medier. Att man inte kommunicerat i olika kanale,r som exempelvis Twitter, utan har hänvisat till sin egen chat (som var öppen i 1 timme)
http://carljohanlinde.se/mcdonalds-sverige-i-sociala-medier/
Bakgrund
Här några bra länkar om McFusk
En kort sammanfattning från Dokument inifrån och Lotta Björk, personalchef på McDonalds, i morgonsoffan
http://svtplay.se/v/2003858/rapport/mcdonalds_motte_kritiken
McDonalds driver trafik till sin egen chat som är öppen 1 timme
http://www.fragamcdonalds.se/chat.html
Man driver trafik till siten via köpta banners på svd, aftonbladet etc i anslutning till tidningarnas kritiska artiklar.
http://svt.se/2.22620/1.2004433/kopt_reklamplats_ska_radda_mcdonalds
Som man även får kritik för
http://svt.se/2.22620/1.2006017/kritik_mot_publicering_av_mcdonalds_reklam
Samtidigt vittnade flera om hur situationen är på McDonalds på svt.se chat
http://svt.se/2.123489/1.2004178/chatt_med_bosse_lindquist_annelie_blixt_och_riccard_nilsson
Vilket leder fram till att flera McDonaldschefer erkänner
http://svtplay.se/v/2009936/fd_mcdonaldschefer_erkanner_fusk
Samtidigt kritiseras McDonalds hur dom har hanterat sociala medier. Att man inte kommunicerat i olika kanale,r som exempelvis Twitter, utan har hänvisat till sin egen chat (som var öppen i 1 timme)
http://carljohanlinde.se/mcdonalds-sverige-i-sociala-medier/
tisdag 18 maj 2010
Det är faktiskt kunden som köper dina grejer
Jag träffar företag på företag som berättar för mig hur deras säljprocess ser ut. Först är det marknadskommunikation, sedan tar säljet över och sist i kedjan kommer kundservice med support och merförsäljning. GLÖM det. Nu har kunden som har makten och som företag måste man lyssna stenhårt på hur kunderna beteer sig. ALLT handlar om hur dina kunder köper dina produkter eller tjänster. kolla in min tidigare inlägg om när jag skulle köpa charterresa och bytte från Frittes till Ving på en sekund.
Tips för marknads- och säljechefen
Sätt dig ned och fundera över hur era kunder söker, hittar och köper det du har att erbjuda marknaden. Det är faktiskt inte så svårt. Lek kund och testa själv.
Ciao
Mats
måndag 19 april 2010
Synsam får det tufft när glasögon går mot gratis
I mitt föredrag med spaningar om vad som händer är gratis en spaning. Allt går mot gratis brukar jag påstå. Flyget kostar snart ingenting. Tidningar är redan gratis. Facebook kan ingen drömma om att betala för. tro inte att det inte kommer till din bransch.
Om du är optiker har du gratis inpå knuten. När jag för någon månad sedan var på en Synsam butik och kollade vad progressiva glasögon kostade var priset ca 10 000 SEK. Sedan fick jag höra om SmartEyes. Priset är 2 500 SEK. (Kolla prislistan själv). Som jag förstår för samma sak. SmartEyes har all tillverkning, slipning och infattning i, ja gissa var. Just det, Kina. De har en egen designer anställd som heter Kalle. Kalle designar alla bågar för SmartEyes.
Glasögon kostar alltså 1/4 del av priset hos Synsam. De har en annan affärsmodell och växer snabbt verkar det som. Ingen på Synsam har kunnat förklara skillnaden för mig. Och tro mig, jag har verkligen kollat upp då prisskillnaden är för stor för att vara sann. Eller hur.
Råd till VD för Synsam
SmartEyes är en liten uppstickare som ni kanske inte tar på så stort allvar. Gör inte det misstaget. Jag tror att prispressen är här för att stanna. Även för glasögon och linser. Det är nog dags att kasta upp alla gamla sanningar högt upp i luften och ifrågasätta allt. "Kill your darlings" som reklambyråerna brukar säga.
Snart både närsynt och långsint
PS: Kolla in vad optikerna säger om SmartEyes ds
tisdag 30 mars 2010
Q-park tvingas betala tillbaka kontrollavgift
I augusti förra året publicerade jag ett inlägg här på bloggen av Petter Löfström som hade fått en kontrollavgift när han parkerat vid Stockholms universitet. Anledningen var att Q-park infört parkeringsavgift även på helger då det tidigare varit avgiftsfritt. Det enda ställe de informerat om förändringen var på P-automaterna, men eftersom Petter tidigare lördagar hade konstaterat att det var gratis på helger så gick han aldrig till P-automaten.
Trots överklagan och senare även direktkontakt med Q-parks VD Peder Ståhlberg, fick han inte gehör för sin invändning mot kontrollavgiften. Ståhlberg tyckte att Petter borde gått till automaten varje lördag för att se efter om Q-park kanske hade infört avgift.
Nu nöjde sig Petter inte med det svaret utan stämde Q-park i Stockholms tingsrätt. Och där fick han rätt. Domstolen tyckte det var ”uppenbart oskäligt” att ta ut kontrollavgift med tanke på omständigheterna. Den tyckte att bolaget hade kunnat sätta upp en skylt vid infarten som förtydligade den nya avgiften. Därför måste Q-park nu betala tillbaka kontrollavgiften till Petter.
Det intressanta i historien är att Peder Ståhlberg tidigare valt att ”hellre fria än fälla i tveksamma fall” när p-ärenden uppmärksammats i media. Men i Petters fall fanns det enligt honom inga tveksamheter. Det som tingsrätten tyckte var uppenbart oskäligt menade Ståhlberg var själklart att Petter skulle betala. Kan det ha berott på att Petter inte hade kamera och mikrofon med sig när han kontaktade Q-park?
Trots överklagan och senare även direktkontakt med Q-parks VD Peder Ståhlberg, fick han inte gehör för sin invändning mot kontrollavgiften. Ståhlberg tyckte att Petter borde gått till automaten varje lördag för att se efter om Q-park kanske hade infört avgift.
Nu nöjde sig Petter inte med det svaret utan stämde Q-park i Stockholms tingsrätt. Och där fick han rätt. Domstolen tyckte det var ”uppenbart oskäligt” att ta ut kontrollavgift med tanke på omständigheterna. Den tyckte att bolaget hade kunnat sätta upp en skylt vid infarten som förtydligade den nya avgiften. Därför måste Q-park nu betala tillbaka kontrollavgiften till Petter.
Det intressanta i historien är att Peder Ståhlberg tidigare valt att ”hellre fria än fälla i tveksamma fall” när p-ärenden uppmärksammats i media. Men i Petters fall fanns det enligt honom inga tveksamheter. Det som tingsrätten tyckte var uppenbart oskäligt menade Ståhlberg var själklart att Petter skulle betala. Kan det ha berott på att Petter inte hade kamera och mikrofon med sig när han kontaktade Q-park?
Glad Påsk
Mats
torsdag 11 februari 2010
Toyota rasar utför fjällbranten
Och så helt plötsligt. En massa skriverier om att bromsarna inte funkar. Att gasen hänger upp sig. Vad är det som händer? Toyota som hade så bra rykte, som alltid såg till att göra rätt från början vid tillverkningen. Ledningen i Japan verkar hemskt nog inte ha en susning om vad de ska göra åt problemen. De står mest och bugar. Tänka sig att ett varumärke på topp så fort kan rasa utför fjällbranten.
Jag som just har börjat fundera på att byta bil. Vad ska jag då köpa? Vilket av alla bilföretagen har de nöjdaste kunderna just nu? Vet du? Kommentera gärna om du vet svaret.
En villrådig bilköpare
Mats
Prenumerera på:
Inlägg (Atom)