Här kommer ett inlägg från Petter Löfström. Både bra och dåliga erfarenheter på en och samma gång. När du läser nedan tänk på hur svårt och viktigt det är att kvalitetskontrollera externa säljkanaler.
Härom veckan skulle min mamma ta bussen från Cityterminalen i Stockholm. När hon passerade butiken Telekiosken blev hon tillfrågad av en ung man vilket telefonbolag hon hade. Hon svarade att hon betalade räkningar till tre olika bolag – en för den fasta telefonen, en för mobilen och en för det mobila bredbandet. När hon några dagar senare berättade för mig om vad som hänt och visade mig det kontrakt hon hade skrivit på, frågade jag om hon hade förstått att hennes fasta telefon skulle upphöra att fungera den 1 september. Nä, de sa att det skulle bli bättre och billigare för mig.
Min mamma är 78 år. Hon bor ensam i ett hus på landet, tre kilometer från närmsta kollektivtrafik. Hon är pigg för sin ålder och hänger med hyfsat. Hon e-postar ymnigt och hittar allt som oftast det hon söker på nätet. Men det går inte så fort som för oss andra. Detta i kombination med en kanske naiv tilltro till att folk som säger att de vill henne väl verkligen menar det, gjorde att hon skrev på det förslag den unge mannen erbjöd henne. Och han menade säkert väl – åtminstone utifrån sitt perspektiv. Men han hade inte hennes bästa för sina ögon. Hans prioritet var att sälja in ett abonnemang.
Jag följde med mamma till affären och pratade med en annan ung man. Denne visade ingen förståelse för problemet. När jag frågade om han tyckte det var schysst att sälja på en människa något utan att försäkra sig om att personen i fråga förstått vad den köpt, svarade han att Telekiosken var en seriös firma som alltid gjorde det. När jag påtalade för honom att han faktiskt inte gjort det i detta fall var han tyst och när jag bad honom annullera beställningen upplyste han mig om att någon ångerrätt inte förelåg. Om jag ville försöka bryta avtalet fick jag ta det med Tre direkt. Han tänkte då inte vara behjälplig med det.
Jag gjorde så. Det visade sig då att min mamma hade två mobila bredbandstjänster inregistrerade hos Tre. Telekioskens försäljare hade alltså sålt på min mamma ett abonnemang som hon redan hade. Enligt Tres kundtjänst skulle Telekiosken kunna se detta i sin dator. Det gamla hade de inte avslutat. Inom 15 minuter var dock saken ordnad. Karl-Johan på Tres kundtjänst visade sig vara en mycket god tillgång för sin arbetsgivare. Likaså de kundombudsmän på Tre som jag senare var i kontakt med när jag mejlade dem och berättade om händelsen. Dessa svarade snabbt och bekräftade att de varit i kontakt med Telekioskens chef. Om denna sedan pratade med sina försäljare vet jag inte, men det får man väl hoppas.
Till sist, de unga försäljarna på Telekiosken gjorde inget olagligt. De skötte sig juridiskt korrekt. Men det är inte alltid tillräckligt för att skapa goda kundrelationer. Förhoppningsvis gav denna historia dem lite insikt i långsiktighetens betydelse för goda affärer.
Härom veckan skulle min mamma ta bussen från Cityterminalen i Stockholm. När hon passerade butiken Telekiosken blev hon tillfrågad av en ung man vilket telefonbolag hon hade. Hon svarade att hon betalade räkningar till tre olika bolag – en för den fasta telefonen, en för mobilen och en för det mobila bredbandet. När hon några dagar senare berättade för mig om vad som hänt och visade mig det kontrakt hon hade skrivit på, frågade jag om hon hade förstått att hennes fasta telefon skulle upphöra att fungera den 1 september. Nä, de sa att det skulle bli bättre och billigare för mig.
Min mamma är 78 år. Hon bor ensam i ett hus på landet, tre kilometer från närmsta kollektivtrafik. Hon är pigg för sin ålder och hänger med hyfsat. Hon e-postar ymnigt och hittar allt som oftast det hon söker på nätet. Men det går inte så fort som för oss andra. Detta i kombination med en kanske naiv tilltro till att folk som säger att de vill henne väl verkligen menar det, gjorde att hon skrev på det förslag den unge mannen erbjöd henne. Och han menade säkert väl – åtminstone utifrån sitt perspektiv. Men han hade inte hennes bästa för sina ögon. Hans prioritet var att sälja in ett abonnemang.
Jag följde med mamma till affären och pratade med en annan ung man. Denne visade ingen förståelse för problemet. När jag frågade om han tyckte det var schysst att sälja på en människa något utan att försäkra sig om att personen i fråga förstått vad den köpt, svarade han att Telekiosken var en seriös firma som alltid gjorde det. När jag påtalade för honom att han faktiskt inte gjort det i detta fall var han tyst och när jag bad honom annullera beställningen upplyste han mig om att någon ångerrätt inte förelåg. Om jag ville försöka bryta avtalet fick jag ta det med Tre direkt. Han tänkte då inte vara behjälplig med det.
Jag gjorde så. Det visade sig då att min mamma hade två mobila bredbandstjänster inregistrerade hos Tre. Telekioskens försäljare hade alltså sålt på min mamma ett abonnemang som hon redan hade. Enligt Tres kundtjänst skulle Telekiosken kunna se detta i sin dator. Det gamla hade de inte avslutat. Inom 15 minuter var dock saken ordnad. Karl-Johan på Tres kundtjänst visade sig vara en mycket god tillgång för sin arbetsgivare. Likaså de kundombudsmän på Tre som jag senare var i kontakt med när jag mejlade dem och berättade om händelsen. Dessa svarade snabbt och bekräftade att de varit i kontakt med Telekioskens chef. Om denna sedan pratade med sina försäljare vet jag inte, men det får man väl hoppas.
Till sist, de unga försäljarna på Telekiosken gjorde inget olagligt. De skötte sig juridiskt korrekt. Men det är inte alltid tillräckligt för att skapa goda kundrelationer. Förhoppningsvis gav denna historia dem lite insikt i långsiktighetens betydelse för goda affärer.
Slutet gott en hel del gott
Mats
