Toyota rasar utför fjällbranten

Jag köpte en Toyota för tre år sedan. Jag var så illa tvungen då de hade de nöjdaste kunderna i Sverige bland bilföretag. Jobbar man som jag med kundrelationer hela dagarna så var det bara att köpa en Toyota. Min Avensis har varit kanon. Inga problem eller fel alls. Bra service och trevlig personal. Den bara rullar som sagt.

Och så helt plötsligt. En massa skriverier om att bromsarna inte funkar. Att gasen hänger upp sig. Vad är det som händer? Toyota som hade så bra rykte, som alltid såg till att göra rätt från början vid tillverkningen. Ledningen i Japan verkar hemskt nog inte ha en susning om vad de ska göra åt problemen. De står mest och bugar. Tänka sig att ett varumärke på topp så fort kan rasa utför fjällbranten.

Jag som just har börjat fundera på att byta bil. Vad ska jag då köpa? Vilket av alla bilföretagen har de nöjdaste kunderna just nu? Vet du? Kommentera gärna om du vet svaret.

En villrådig bilköpare

Mats

Apple är för för coola med sin nya iPad

Apple kör på i full fart och de andra i hårdvarugänget verkar bara stå och stirra. Kolla in Steve Jobs' lansering av iPaden. Vad kommer näst? Jag är såld.

ICA är helt rätt ute

För något år sedan klagade jag på att ICA skickade erbjudanden på varor som min familj aldrig köpte. Supertrist och irriterande. Nu har de dock gjort en otrolig uppryckning med "Mina Varor". Vi får erbjudanden på precis de varor som är relevanta och intressanta för oss. Helt perfekt. Jag är kostnadsmedveten (eller som mina vänner brukar uttrycka det; snål)så när det inplastade ICA-utskicket(du vet det där med tidningen Buffé i)kommer i brevlådan känns det nästan som lördagsgodis. Jag vill åka till ICA och handlapå direkten.

Som du säkert redan vet så utnyttjar ICA informationen de får när jag drar ICA-kortet genom kortläsaren. Genom kortet vet de exakt vad jag handlar och då kan de erbjuda relevanta saker för mig. Om du inte vill att de ska veta vad du handlar så skippa bara att dra kortet.

Ja, jag vet att det var en del skriverier om risken för att den personliga integriteten hotades. De enda som verkade kritiska var dock ett gäng gnälliga journalister. Kunderna, visade det sig, älskade relevanta erbjudanden.

Tips till VD på ICA
Jag gjorde slut med min ICA-handlare (Mats Nilsson på ICA Maxi i Nacka) när han fuskade med köttfärsen(kolla blogginlägg). Vi är dock kompisar igen och jag håller tummarna för att det inte dyker upp några andra skandaler. Kör på och utveckla "Mina varor" ännu mer. Konkurrenterna verkar vara lååångt efter er. Wednesday Relations definition av CRM är; att utnyttja kund- och kundrelaterad information för att öka kundens upplevda värde och samtidigt öka företagets lönsamhet. Mina varor är ett klockrent exempel på detta.


Hälsningar,
Mats

If gör mig riktigt lojal

Vi har familjens alla försäkringar hos If. Både för huset, bilen, båten och även en del andra försäkringar. Jag måste berömma If för sitt kundprogram som är riktigt bra. Det ger värde både för mig som kund och för If (antar jag). Ju fler försäkringar vi har ju mer rabatter får vi. I tillägg till rabatterna så sätter If av ett belopp till ett självriskkonto. Beloppet ökar ju fler försäkringar vi har. 

Som du kanske har märkt så är försäkringsbolag duktiga på att varje år höja priset på försäkringarna ganska rejält - utan att nämna något. Man får bara en ny faktura som om det var samma pris som förra året. När If skickar sina fakturor till oss brukar jag stämma av priset både med förra året (då ser jag den rejäla prishöjningen) och med andra bolag. 

Efter ett samtal till If, där de alltid sänker priset när jag klagar på höjningen, så är det svårt att hitta någon billigare försäkring. Vi har ju en rejäl rabatt i och med kundprogrammet. Om vi tar bort en försäkring så minskar rabatten även på alla andra försäkringar. If:s kundprogram går säkert att utveckla och göra ännu bättre men det är redan nu ett av de bättre programmen i stan.

Tack och hej,
Mats

Jag blir retad för mitt Telenor-abonnemang

Som så många gånger tidigare är jag med familjen i Orsa Grönklitt och åker skidor. Vi brukar åka upp hit fler gånger per år. Allt är kanon i Orsa Grönklitt (i synnerhet om man har barn). Lagom backar för småttingarna. Bra spår för längdåkare. Endast 35 mil från Stockholm är också bra för oss som inte älskar att sitta inlåsta in en plåtburk en massa timmar.

Det enda problemet är Telenor. Både jag och min sambo har Telenor-abonnemang. Jag har det både för mobilen och bredbandet. Och det finns ingen täckning här uppe. Jag blir retad av alla som har Telia eller Tele2. De har jättebra täckning. Jag hade planerat att jobba under kvällarna i stugan och det går ju otroligt dåligt när inte bredbandet funkar.

Jag har pratat med receptionen i stugbyn och de säger att Telenor vägrar att fixa problemet. De påstår att ingen av deras kunder har några problem. Jag lovar, det stämmer inte. Om nu teleoperatörerna var lite miljömedvetna borde de väl utnyttja varandras master. Varför kör inte Telenor på samma mast som Telia och Tele2?

Tips till VD på Telenor

Vi är ett stort antal kunder till dig just nu i Orsa Grönklitt som blir retade för att vi har Telenor. Låt oss slippa det genom att du fixar ett samarbete med kollegorna (då kan ni ju även vinna miljöpoäng på samma gång) så att även vi kan få ett värdigt mobilt liv. Att ni säger till personalen här på orten att ingen kund har problem är ganska komiskt. Det är väl inte så att ni fortfarande konkurrerar med täckning. Jag hoppas inte det.

Gott Nytt år,

Mats

Sony gör en kund glad i Jultid

Nedan har en av våra Wednesday Relations-medlemmar (Catrine Ehlin) skickat mig en positiv kundupplevelse så här i jultid. Läs och lär.

GOD JUL
Mats

Julvlig kundupplevelse!

För ett par dagar sedan gick jag till SONY Center på Regeringsgatan i Stockholm. Min datormus hade gått sönder. Jag hade tappat den i golvet. Med lite dåligt samvete funderade jag på hur jag skulle lägga upp det hela. Kom fram till att det var bättre att vara ärlig och säga som det var, det var ju bara en mus. Dessutom hade jag inget kvitto med mig.

Klev in i butiken och fick ögonkontakt med en säljare direkt, så det var bara att lägga fram caset. Säljaren frågade om jag testat med nya batterier och det hade jag naturligtvis gjort, men han ville ändå testa själv. Det funkade inte.

Han frågade när jag hade köpt den, men jag visste inte exakt. Efter en stund hittade han köpet i deras säljsystem och meddelade att det var knappt ett år sedan. Sedan sa han att jag kunde gå och hämta en ny, utan att ställa fler frågor… Jag går till hyllan och ser att de fått in snygga vita.  Tar en sådan och får okey på färgbytet.

Jag går ut från butiken och känner mig överraskat glad! Jag fick en snyggare produkt, slapp allt krångel med inlämning etc och sparade 700 kronor, eftersom jag ändå hade tänkt köpa en ny.

Sony, nu känner jag mig mer nöjd med min Vaio. Har sneglat lite åt Apple, men det får vänta … har en trasig Ipod som det har kommit in fukt i. Tror inte ens det är någon idé att reklamera den. Hoppas fukten dunstar bort i jul!

Catrine Ehlin

Com Hem bottnar i nöjd kundindex och Telia toppar

Com Hem ligger i botten på kundnöjdhet när telebranschen granskas av i Svensk Kvalitetsindex. Det positiva för Com Hem är att Viasat leder bottenligan. Com Hem har stigit en grad.

Kul att se är att Telia får så bra betyg. De har mest nöjda mobilkkunder i Sverige. Även inom datakommunikation ligger Telia i topp tillsammans med Bredbandsbolaget. Com Hem behåller sistaplatsen från förra årets undersökning och lyckas med bedriften att sänka sitt kundbetyg.

Com Hem jobbar hårt med sitt rykte och service. Både i traditionella kanaler och sociala medier. Twitter har blivit omtalat. Jag hoppas det fortsätter i rätt riktning.

Vill du läsa mer utförligt om undersökningen kan du även kolla in artikeln i Svenskan.

Det blir allt större fokus på vad kunderna tycker och att försöka undvika missnöjda kunder. Både inom Telekom och faktiskt även inom försäkring (även här visa SKI bättre resultat).

Ciao
Mats

Det ska va svårt att ha med Berns Salonger att göra

Tänk att i dessa bistra tider satsa på att försvåra för sina kunder. Det är precis vad Berns salonger gör. Vi har arrangerat The Conference där i mars varje år. Vi har alltid betalt i tid och skött oss på alla sätt. Så här skriver konferenschefen på Berns i ett mail till oss "Vad jag vet så har vi inte haft några som helst problem med era fakturor tidigare och det är absolut inte av vår mening att dra alla över en kam men vi har inte sett andra möjligheter på lösningar än att sätta regler för förskottsbetalning som standard".

Notera att de både vet att vi alltid betalt i tid samt att de inte vill dra alla över en kam. Det är ju precis vad de gör. Eller hur?

Vi (dvs deras kund) har försökt förklara vår situation för dem; att vi får in våra pengar för The Conference precis innan eller t.o.m efter konferensen. Det verkar de över huvudtaget inte bry sig om.

Helt otroligt att satsa på att dra alla över en kam och kräva betalning i förskott istället för 30 dagars kredit som vi andra ger. Det ser tyvärr inte bättre ut än att vi får hitta ett nytt ställe att vara på. Kanske lika bra det.

Mitt tips till VD på Berns Salonger
Ett hett tips är att istället för att krångla till livet för ALLA era kunder satsa på kreditupplysning á la UC. Då får ni information om vilka företag som är kreditvärdiga och vilka som inte är det. Det kan vara värt att fundera på om ni inte ska satsa på att förenkla för era kunder i synnerhet i dessa tider.

En som ville vara kund till Berns
Mats

Nestlé backar från Mugabe mjölk

Det tog tre dagar sedan backar Nestle och lovar att sluta köpa mjölk från familjen Mugabe enligt en artikel i söndagens SvD. Efter en kritikerstorm och hot om konsument bojkott så ändrar Nestlé sig.

Jag skrev i mitt förra inlägg om hur Nestlé vägrade erkänna att de gjorde något fel när de köpte mjölk från den av både EU, USA och Schweiz bojkottade familjen Mugabe.

Tre dagar senare ändrar dig sig och lovar att upphöra att handla från den bojkottade familjen.

Tänka sig.

Mats

Har inte Nestlé lärt sig någonting

Läste i morse i SvD om att Nestlé köper mjölk från Mugabe (Zimbabwe) trots att både USA, EU och Schweiz (Där Nestlé har sitt huvudkontor) har sanktioner mot familjen Mugabe. Allvarligt och omoraliskt anser Human Rights Watch med fler människorättsorganisationer.

Nestlés huvudkontor har blivit fullständigt nerringt efter avslöjandet. Det mest fascinerande är att Nestlé anser att de gör helt rätt och eftersom de finns i nästan alla länder i världen kan de inte ta hänsyn till den politiska situationen. De säger att de inte kan ändra vad de kallar "arrangemanget" med Mugabe.

Har inte Nestlé lärt sig någonting på allt som händer idag. Via Facebook, YouTube och andra sociala medier sprids enormt snabbt negativa beteenden av företag. Nestlé verkar köra på i gamla hjulspår. Ett modeord idag är CSR som står för Social Corporate Responsibility. Något för Nestlé att lära sig av.

Jag följer med spänning hur detta utvecklar sig vidare.

Mats