Har inte Nestlé lärt sig någonting

Läste i morse i SvD om att Nestlé köper mjölk från Mugabe (Zimbabwe) trots att både USA, EU och Schweiz (Där Nestlé har sitt huvudkontor) har sanktioner mot familjen Mugabe. Allvarligt och omoraliskt anser Human Rights Watch med fler människorättsorganisationer.

Nestlés huvudkontor har blivit fullständigt nerringt efter avslöjandet. Det mest fascinerande är att Nestlé anser att de gör helt rätt och eftersom de finns i nästan alla länder i världen kan de inte ta hänsyn till den politiska situationen. De säger att de inte kan ändra vad de kallar "arrangemanget" med Mugabe.

Har inte Nestlé lärt sig någonting på allt som händer idag. Via Facebook, YouTube och andra sociala medier sprids enormt snabbt negativa beteenden av företag. Nestlé verkar köra på i gamla hjulspår. Ett modeord idag är CSR som står för Social Corporate Responsibility. Något för Nestlé att lära sig av.

Jag följer med spänning hur detta utvecklar sig vidare.

Mats

Var är alla reklamare

Jag kan inte låta bli att förundras över varför det är så få personer från reklambyråerna anmälda till The Next Event. Eventet handlar om framtidens kommunikation och självklart en hel del om digital kommunikation och sociala medier. Stämmer det att reklambyråbranschen fortfarande inte är fokuserade på dessa kanaler? Bara en tanke och definitivt ingen kundupplevelse. Gonatt Mats

Swedbank skippar TV reklam

Jag brukar inte pusha för företags olika reklamkampanjer i min blogg men den här är riktigt kul. Det är Swedbank som kör en reklamfilm med en story i fler akter. Företaget Tre vänner som gjorde ICAs storyfilmer har även gjort den här.

Det mest spännande är att Swedbank endast visar den på sin sajt. Alltså inte på TV. Helt rätt. Lotta Lovén på Swedbank ser att de kommer få tre till fyra gånger mer för pengarna när de kör den endast på deras egen sajt och inte på TV.

Kolla in den här


Kul eller hur och vågat grepp av Swedbank.
Mats

Q-park håller med men vägrar betala tillbaka

Hej Mats!

Först och främst stort tack för en mycket läsvärd och lärorik blogg. Jag kan inte låta bli att bidra med ett exempel på en mindre lyckad kundrelation. Inte så förvånande handlar det om ett parkeringsbolag, men det sedelärande i denna historia är vikten av att inte utge sig för att vara förstående för ett problem och t o m delvis erkänna sitt misstag för att sedan vända helt och vägra göra något åt det.

Det hela utspelade sig i våras på Stockholms universitet. Jag läste en kurs där med föreläsningar på lördagar. Den 4 april tog jag bilen dit. Eftersom det var gratis parkering på helger gick jag direkt till föreläsningen utan att passera någon betalningsautomat. När jag några timmar senare kom tillbaka visade det sig att Q-park som arrenderar rätten att ta ut p-avgifter hade ändrat taxan från och med den 1 april. Det var numera avgiftsbelagt även på helger. Hur man hade informerat om detta? Endast med en liten klisterlapp på parkeringsautomaten där det stod: Obs! Ny taxa.

Måste jag nämna att min överklagan lämnades utan erinran? Min förklaring att jag inte hade passerat parkeringsautomaten eftersom det i alla tider varit gratis på helger kunde Q-park ”dessvärre inte godta”. De hänvisade till att det ”vid samtliga infarter är skyltat med ”P” och ”Avgift” vilket innebär att parkeringarna är avgiftsbelagda alla dagar året runt.” Att det varit skyltat så även före den 1 april och att avgiftsförändringen alltså inte gick att utläsa vid infarten var inget handläggaren ansåg ha någon betydelse.

Efter att ha konsulterat konsumentvägledningen insåg jag att jag hade små chanser att vinna i en eventuell tingsrättsförhandling så jag betalade de 475 kronorna. Dock kände jag mig inte särskilt nöjd med situationen så efter att ha besökt Q-parks hemsida som inte tvekar att saluföra sina ambitioner på CRM-området, skrev jag till bolagets VD Peder Ståhlberg och påpekade att han hade lite att arbeta med vad gällde ”kundinsikt”, ”hög servicegrad”, tydlig skyltning” samt ”kundnöjdhet” vilket var några av ledorden på hemsidan.

Till min glädje fick jag ett mycket snabbt och trevligt formulerat svar. Peder Ståhlberg höll till viss del med mig i min kritik. Han tillstod t o m att de kanske borde ha haft en person där som informerat om nyordningen. Han sade sig dessutom vara villig att gå långt för att Q-parks kunder skulle ”uppleva parkeringen som något positivt”. Någon avskrivning nämndes dock inte.

När jag så i mitt svar påpekade att jag tyckte ord och handling borde gå hand i hand – att det inte var mer än rätt att om han nu höll med om att det förelåg brister i informationen så borde ingen kontrollavgift tas ut – så blev det kalla handen. Föga förvånande kanske. Konkurrensen på parkeringsområdet är ju obefintlig och parkeringsföretagen kan därför unna sig att vara arroganta. Det intressanta i detta fall är hur Q-park ändå lägger så mycket kraft på att utge sig för att vara ett serviceföretag som värnar om nöjda kunder när alla ändå förstår att kontrollavgifter ingår i deras affärsidé hur mycket de än påstår motsatsen. Själv håller jag med Ståhlberg om att kontrollavgifter måste finnas som styrmedel för att få folk att betala avgiften, men det känns närmast genant när han vid ett så här unikt tillfälle försöker övertyga sina kunder om att Q-parks mål inte är att lappa bilar.

/Petter Löfström


PS. När jag igår den 11 augusti passerade universitetet hade skyltningen vid infarten fortfarande inte kompletterats med ”Avgift alla dagar”

Känner mig som en riktig loser med e-handel

Jag vet inte om du får samma känsla som jag av att vara en loser när du e-handlar? När du kommer till kassan är det en fet blaffa som säger att du ska skriva in en kampanjkod (så får du en superrabatt). Och så har jag ingen. Det känns som jag är den enda som INTE får någon rabatt.

Innan jag kom till kassan var jag nöjd och glad för att ha hittat en produkt jag ville köpa. Sen denna kalldusch. En "anti-VIP" känsla som gör att jag till och med testar att googla kampanjkod och företagets namn. Det fungerade förr men verkar funka allt sämre.

Snälla, går det inte att slippa se de här möjliga extra priserna som bara vissa får tillgång till, för oss vanliga dödliga?

Bara en liten tanke i sommarvärmen från en rabattlös köpare.

Mats

Lexmark borde leverera bredband

Här kommer en positiv kundupplevelse från en av bloggens läsare. Kolla även in intressant artikel om bättre kundvård på CS.

Ciao
Mats

Jag är en flitig läsare av din blogg och tänkte därför dela med mig av en kundrelationsupplevelse som jag nyligen hade med Lexmark Sverige.

Jag bestämde mig för att åka och köpa en trådlös skrivare i måndags. Valet föll på en skrivare från Lexmark. När jag kom hem slet jag upp förpackningen och började installera mitt nätverk. Efter 5 timmar och en massa felmeddelanden så ringde jag Lexmarks support.

Först blev jag bemött av en humoristisk, glad, och trevlig telefonist som försökte koppla mig vidare till supportavdelningen. Tekniken strulade och det slutade med att jag fick ett annat telefonnummer som jag skulle ringa. Detta hade kunnat bli irriterande för mig men tack vare hennes sätt att bemöta mig, så kändes det inte märkvärdigt. Efter några få signaler svarar support och jag förklarar mitt problem. Tillsammans leder han mig igenom möjliga problem, samtidigt som han under tiden förklarar vad vi gör och varför. Vi fann till slut att problemet låg i mitt modem som jag har från Bredbandsbolaget. Han förklarade för mig exakt vad jag skulle säga till Bredbandsbolaget för att de skulle förstå vad som var problemet. Vi lade på och trots att vi inte löste mitt problem så var jag väldigt nöjd med den support som jag fick.

Jag ringde Bredbandsbolaget och efter upp mot 100 menyval och 30 minuter i telefonkö så kom jag fram till en person som gav mig svaret "det går nog inte tyvärr". Ok, varför inte frågade jag då, varpå han svarade att den tekniken använder sig inte Bredbandsbolaget av. Jag förklarade för honom att jag har vänner som använder samma tjänst som mig och har trådlös skrivare. Han ber mig vänta och kommer sedan tillbaka och säger att han talat med sin chef och de skickar ut ett nytt modem till mig som klarar denna typen av nätverk. Så tydligen gick det i alla fall. Dagen efter får jag ett modem som är sönderbankat och fungerar inte överhuvud taget, strömmen går inte ens igång. 100 menyval och 30 minuter senare så får jag tag på Bredbandsbolaget igen... "Ok, då skickar vi ett nytt modem" säger personen lite irriterat.

Idag från ingenstans ringer Lexmarks support upp mig på min mobil och frågar hur det har gått i vårt ärende. Om det har löst sig helt enkelt. Han ber även om ursäkt för att han inte fått tag på mig igår. Jag förklarade situationen för honom och han hjälpte mig att nollställa skrivarens nätverks inställningar så att den kan hitta det nya modemet (när/om det kommer). Han sa även att han stänger mitt support case men att jag var varmt välkommen att ringa dem igen om jag hade några problem med uppsättningen av skrivaren.

Hela denna Lexmark-erfarenhet har skapat en lojalitet till Lexmark, och det är garanterat så att jag nästa gång jag köper en liknande produkt, så kommer jag att välja en produkt från Lexmark. Det är bara synd att Lexmark inte erbjuder bredbandstjänster...


//Danny Duggal

Hallå Toyota vart tog ni vägen

För några veckor sedan satt jag i min 3 år gamla Toyota Avensis och tänkte på att det var dags för den årliga servicen. Senare på eftermiddagen samma dag pep det till i min telefon. Jag hade fått ett SMS från just Toyota där det stod att vill du boka service för din bil så svara bara på SMSet.

Timingen var perfekt och efter som jag valt Toyota för att de har nöjdaste kunderna passade detta in i bilden. Jag svarade snabbt på SMSet och väntade.

Nu har det gått ett antal veckor och inget har hänt. Jag har till och med svarat på SMSet en gång till men total tystnad. Trist eller hur. Och intressant. Har de satt upp en tjänst som skickar ut SMS och glömt processen kring hur de ska göra när någon svarar eller. Klantigt är nog ordet för dagen.

Jag har ännu inte bokat någon service och funderar på om någon annan kan fixa min service på bilen.

Råd till VD för Toyota (i Sverige)
Innan ni skickar ut liknande kampanjer tänk verkligen igenom hela flödet och testa att det fungerar. Effekten blir både att ni har investerat i kampanjen och får ingen business av den samt på andra sidan har ni en besviken kund. Dyrt sätt att misshandla kunderna på.

Bilburen mogen man

Eniros VD svarar på inlägg

I juli förra året skrev jag ett inlägg i bloggen om Eniro. Jag fick och får fortfarande många kommentarer på inlägget.

Igår skickade jag ett mail till Eniros VD, Jesper Kärrbrink och nämnde samt länkade till inlägget. Syftet var att visa på behovet för Eniro att förbättra kundarbetet. Jag blev mycket positivt överaskad då han svarade samma dag med nedan text:

Mats,
Tack för ditt mail. Jag uppskattar att du hör av dig. I vårt arbete med att förändra Eniro ligger sälj och framförallt icke önskvärt säljbeteende högt upp på agendan. Jag är den första att erkänna att vi har en hemläxa att göra men jag kan också säga att vi gör den hemläxan just nu. Min tro är nämligen att vi är tillräckligt bra - och har tillräckligt bra produkter - för att kunna sälja "hard but fair". Det skulle vara jätteintressant att träffa dig och och diskutera din bild av Eniro som säljbolag och hur du ser på hur evi bör agera för att få maximalt förtroende ute hos våra kunder, vi kanske också kan berätta lite om hur vi ser på säljet framöver. Tyvärr är min tid fram till sommaren i princip fullbokad, så antingen väntar vi till augusti eller så träffar du den kollega till mig som i dag håller i våra olika säljförbättringsprojekt.

Vänliga hälsningar
Jesper

Svar på Guldäggskommentar

Som svar på kommentar kring vår egen prissättning på Wednesday Relations.

Vi har ett alternativ för partner att betala rörligt pris per deltagare. Tyvärr väljer de flesta att betala fast pris så de vet vad det kommer att kosta.

Vårt mål är att ta betalt för affärer eller leads som en partner får från ett event. Då skulle vi kunna ta betydligt mer betalt. Det är dock svårt för oss då hela efterarbetet efter ett event ligger på partner och inte oss.

Vi tar gärna emot idéer hur vi kan förbättra värdeprissättningen.

Hälsningar
Mats

Guldägget kör på i trötta gamla hjulspår

I torsdags hade Guldägget sin årliga fest och prisutdelning. Det är den värsta lågkonjunkturen i mannaminne. Varslen står som spön i backen men reklambranschen kör på med sin trötta gamla tävling Guldägget. Syftet med tävlingen är enligt sajten "att lyfta fram Sveriges mest kreativa och bästa kommunikationslösningar och föra svensk kommunikation framåt. Den kreativa standarden ska höjas. Det ska inspirera och ge mod till en hel bransch". Ja du läste rätt; inte ett ord om resultat eller effekt.

Tänka sig att även när det är bottennapp i ekonomin och marknadscheferna har höga krav på sig att visa Return on Investment (ROI) så bryr sig ändå inte reklambyråerna om effekten och resultatet. Jag förstår att det är en byrås våta dröm att bara få fokusera på superkreativa kampanjer. Du som köpare får inte gå på det snacket längre. Du måste kräva mer av din byrå. Ge dem ersättning utifrån resultatet av kampanjen. Nu har du chansen att ändra på gamla invanda mönster och seg konservatism.

Råd och tips till Björn Rietz (VD för Reklamförbundet)
Det är dags nu Björn. Gör om Guldägget och lägg tyngdpunkten på resultat och effekt. Tiden är mogen och även ni måste följa med i tiden. Då alla marknadschefer har fått ett betydligt högre krav på ROI för spenderade pengar så måste ju även din bransch intressera sig för pengar in och inte endast pengar ut. Ja, ja jag vet att 100-wattaren finns men den är ju helt klart lillebror i detta sammanhang.

Du får gärna återkomma om du vill diskutera vidare.

Hälsningar,
Mats