Du hittar boken på Amazon
fredag 6 juli 2007
Släpp kontrollen lös
Vågar du släppa kontrollen och låta kunden ta över. Kreativiteten kan flöda. Mitt lästips för den berömda hängmattan så här i semestertider är en spännande och utmanande bok "Why CRM doesn´t work" av Fredrick Newell. Underrubriken är "How to win by lettning the customers manage the relationship".
Du hittar boken på Amazon
Du hittar boken på Amazon
lördag 9 juni 2007
Posten ville bara komma en gång
För någon månad sedan beställda jag en PC från Dustin. Det var bråttom då en nyanställd behövde datorn omgående. Dustin lovade leverans max två dagar senare. När två dagar hade gått och ingen PC hade kommit gick jag in på Postens webbplats och skrev in det kollinummer jag fått i bekräftelsen från Dustin. Posten är Dustins logistikpartner.
Allt såg bra ut, PC:n hade gått från lagret och anlänt till Postkontoret i närheten. Sedan tog alla spår slut. Jag ringde Posten och fick efter kort väntan prata med en person på kundtjänst. Nu börjar det spännande i berättelsen.
Kundtjänstpersonen berättade att de försökt köra ut paketet men inte hittat adressen. Jag påpekade att Posten är här varje dag och levererar brev så de borde ju hitta. Jag förklarade vägen och berättade att det var bråttom om paketet var försenat.
Då säger personen i andra ändan att jag antingen får komma och hämta paketet på postkontoret eller så får jag betala för att Posten ska köra ut det. Han förklarade att de bara kör ut paket en gång och sedan får man betala extra.
Hmm, intressant. Jag förklarade mycket pedagogiskt att första gången kom de ju aldrig fram så det kan ju knappast räknas. Han stod dock på sig och sade envist att det skulle kosta mig extra. Efter mycket diskussion fick jag till slut igenom leveransen utan extra kostnad.
Råd till VD för Posten
Kundtjänstpersonalen är en av era viktigaste resurser. Lyssna på dem och utbilda dem i att förstå kunden för att sedan agera så det blir bra både för kunden och för Posten. Sunt förnuft är en viktig egenskap som gör att man undviker konstiga situationer som ovan. Ni behöver även utbilda era partners som kör lastbilarna så de hittar relativt enkla adresser så som en gata på Södermalm. En GPS med karta kan vara på sin plats.
En envis kund till Dustin
Allt såg bra ut, PC:n hade gått från lagret och anlänt till Postkontoret i närheten. Sedan tog alla spår slut. Jag ringde Posten och fick efter kort väntan prata med en person på kundtjänst. Nu börjar det spännande i berättelsen.
Kundtjänstpersonen berättade att de försökt köra ut paketet men inte hittat adressen. Jag påpekade att Posten är här varje dag och levererar brev så de borde ju hitta. Jag förklarade vägen och berättade att det var bråttom om paketet var försenat.
Då säger personen i andra ändan att jag antingen får komma och hämta paketet på postkontoret eller så får jag betala för att Posten ska köra ut det. Han förklarade att de bara kör ut paket en gång och sedan får man betala extra.
Hmm, intressant. Jag förklarade mycket pedagogiskt att första gången kom de ju aldrig fram så det kan ju knappast räknas. Han stod dock på sig och sade envist att det skulle kosta mig extra. Efter mycket diskussion fick jag till slut igenom leveransen utan extra kostnad.
Råd till VD för Posten
Kundtjänstpersonalen är en av era viktigaste resurser. Lyssna på dem och utbilda dem i att förstå kunden för att sedan agera så det blir bra både för kunden och för Posten. Sunt förnuft är en viktig egenskap som gör att man undviker konstiga situationer som ovan. Ni behöver även utbilda era partners som kör lastbilarna så de hittar relativt enkla adresser så som en gata på Södermalm. En GPS med karta kan vara på sin plats.
En envis kund till Dustin
tisdag 22 maj 2007
Massimo Dutti mäter bara ett ben
Jag har en vän som älskar fina kostymer. Han jobbar på fina banken mitt i gyllene triangeln. För dig som inte bor i Stockholm är det där alla finansinstitutioner ligger.
Min bankvän berättade om en intressant kunderfarenhet från modebranschen. Han var i en butik som heter Massimo Dutti för för att köpa en kostym. När han hade bestämt sig för en mörkgrå kostym så var det dags för expediten att mäta hur mycket skräddaren behövde lägga upp byxorna.
Nu kommer vi till den spännande kundupplevelsen. Min vän berättade för expediten att hans ben är olika långa och bad henne mäta båda benen.
- Vi mäter endast ett ben, svarade expediten.
- Ja men mina ben är ju olika långa så du måste mäta båda benen.
- Det kvittar för skräddaren syr endast efter ett mått.
Läget var låst. Skulle min vän välja att ett ben blev för långt eller ett för kort? Efter att min vän envisats med att båda benen måste mätas gick expediten med på att kolla med chefen om hon fick mäta båda benen.
Till slut fick hon ok från chefen att mäta båda benen och allt fick ett lyckligt Hollywood-slut.
Tips till VD för Massimo Dutti
Det var inte expeditens fel (dvs. skjut inte budbäraren) att ovan situation uppstod. Felet ligger snarare hos ledningen för Massimo Dutti. Ni i ledningen verkar inte ha gett någon möjlighet för den kundmötande personalen att ta egna beslut. De har strikta regler som tex. "Vi mäter endast ETT ben". Detta leder till att absurda situationer lätt uppstår. Min erfarenhet är att det är betydligt mer framgångsrikt att bygga upp ett ramverk som beskriver hur personalen på Massimo Dutti ska bete sig mot kunder; "så här hanterar vi och bemöter kunder på företaget".
Min bankvän berättade om en intressant kunderfarenhet från modebranschen. Han var i en butik som heter Massimo Dutti för för att köpa en kostym. När han hade bestämt sig för en mörkgrå kostym så var det dags för expediten att mäta hur mycket skräddaren behövde lägga upp byxorna.
Nu kommer vi till den spännande kundupplevelsen. Min vän berättade för expediten att hans ben är olika långa och bad henne mäta båda benen.
- Vi mäter endast ett ben, svarade expediten.
- Ja men mina ben är ju olika långa så du måste mäta båda benen.
- Det kvittar för skräddaren syr endast efter ett mått.
Läget var låst. Skulle min vän välja att ett ben blev för långt eller ett för kort? Efter att min vän envisats med att båda benen måste mätas gick expediten med på att kolla med chefen om hon fick mäta båda benen.
Till slut fick hon ok från chefen att mäta båda benen och allt fick ett lyckligt Hollywood-slut.
Tips till VD för Massimo Dutti
Det var inte expeditens fel (dvs. skjut inte budbäraren) att ovan situation uppstod. Felet ligger snarare hos ledningen för Massimo Dutti. Ni i ledningen verkar inte ha gett någon möjlighet för den kundmötande personalen att ta egna beslut. De har strikta regler som tex. "Vi mäter endast ETT ben". Detta leder till att absurda situationer lätt uppstår. Min erfarenhet är att det är betydligt mer framgångsrikt att bygga upp ett ramverk som beskriver hur personalen på Massimo Dutti ska bete sig mot kunder; "så här hanterar vi och bemöter kunder på företaget".
söndag 13 maj 2007
Känner mig som VIP kund hos Monster.se
Jag har nyligen börjat använda Monster.se som ett komplement i vår egen rekrytering av säljare. Jag är imponerad över hur de har tagit hand om mig som ny kund. Monster är en webb baserad rekryteringstjänst och direkt när jag hade registrerat mig som kund så tog en person från Monster kontakt med mig och undrade om jag behövde hjälp.
Efter några dagar fick jag ett mail från en person som är min personliga kontakt om jag har frågor. De har tom med ringt mig och stämt av om tjänsten fungerar bra och om jag är nöjd.
Jag hade en förväntan om att inte höra av någon personligen då jag reggade mig som kund. Den behandling jag har fått är verkligen imponerande. Då Monster troligtvis har en stor mängd kunder tyder deras beteende på en tydlig kundprocess. De har satt upp affärsregler för hur de ska ta hand om mig som ny kund.
Det ska bli spännande att se om de även har processer för att ta hand om gamla kunder. Jag återkommer kring Monster när jag har fått mer erfarenhet.
God natt
Mats
Efter några dagar fick jag ett mail från en person som är min personliga kontakt om jag har frågor. De har tom med ringt mig och stämt av om tjänsten fungerar bra och om jag är nöjd.
Jag hade en förväntan om att inte höra av någon personligen då jag reggade mig som kund. Den behandling jag har fått är verkligen imponerande. Då Monster troligtvis har en stor mängd kunder tyder deras beteende på en tydlig kundprocess. De har satt upp affärsregler för hur de ska ta hand om mig som ny kund.
Det ska bli spännande att se om de även har processer för att ta hand om gamla kunder. Jag återkommer kring Monster när jag har fått mer erfarenhet.
God natt
Mats
onsdag 18 april 2007
Blogg med samma namn
Va kul att det finns faktiskt en till blogg som heter "Mitt liv som kund". Inte riktigt lika fokuserad just på livet som kund men kul. Ninnis egna funderingar om lite allt möjligt. www.mittlivsomkund.blogspot.com
Bullarna på Slussen är goda men saknar charm
Det finns ett konditori under slussen som jag passerar varje dag på väg till kontoret. när vi ska fira något eller har kundbesök brukar jag köpa bullar eller andra otroligt nyttiga och fiberrika bakverk där. Slussens konditori har verkligen JÄTTE goda bullar. Jag vill ge dom 5 bakplåtar i betyg.
Det intressanta är nu att personalen inte är trevlig för fem öre. Det är inte otrevliga men absolut inte särskilt trevliga. Nu har jag en analys av läget klar och orsaken till att denna avsaknad av trevlighet tror jag stavas missnöje och dåligt stämning bland personalen. Det känns som att de unga tjejer som jobbar på konditoriet inte gillar mig. Jag försöker alltid vara trevlig men det hjälper föga.
Tänk på att först och främst säkerställ att din personal trivs och gillar både företaget, kollegorna och att stämningen är bra. Det är en förutsättning för att de sedan ska behandla kunderna på ett sätt som ger kunden en bra magkänsla. CRM är både innifrån ut och tvärt om.
Bullfantasten Mats
Det intressanta är nu att personalen inte är trevlig för fem öre. Det är inte otrevliga men absolut inte särskilt trevliga. Nu har jag en analys av läget klar och orsaken till att denna avsaknad av trevlighet tror jag stavas missnöje och dåligt stämning bland personalen. Det känns som att de unga tjejer som jobbar på konditoriet inte gillar mig. Jag försöker alltid vara trevlig men det hjälper föga.
Tänk på att först och främst säkerställ att din personal trivs och gillar både företaget, kollegorna och att stämningen är bra. Det är en förutsättning för att de sedan ska behandla kunderna på ett sätt som ger kunden en bra magkänsla. CRM är både innifrån ut och tvärt om.
Bullfantasten Mats
söndag 18 mars 2007
Posten skäller ut mig för tredje gången
Posten når nya höjder i att ta hand om sina kunder. Nu har de lyckas skälla ut mig tre gånger för att jag inte kommer ihåg mitt företags kundnummer. Senast försökte jag förklara att det inte är så lätt att ha kundnummer till alla våra leverantörer i huvudet.
jag föreslog att de kunde söka på företagets namn eller organisationsnummer. Inget hjälpte. De förklarade att de inte hade något system där man kan söka på namn eller org.nummer.
De berättade för mig att Posten har 100 000-tals kunder och att de inte kan hålla reda på alla kundnummer. Men jag borde göra det.
Varje gång jag är inne på Postens företagscenter ger de mig känslan av att vara mindre intelligent då jag inte kan allt om postens tjänster och blanketter.
Kära Posten, försök förstå att vi kunder har annat att tänka på en Posten och era tjänster. Kan det kanske vara en idé att ni försöker underlätta för mig som kund? Ni kanske kan få en del idéer av SL som har en ny slogan som är "För dig som har annat än SL att tänka på". Kolla in www.sl.se.
Ciao
Mats
jag föreslog att de kunde söka på företagets namn eller organisationsnummer. Inget hjälpte. De förklarade att de inte hade något system där man kan söka på namn eller org.nummer.
De berättade för mig att Posten har 100 000-tals kunder och att de inte kan hålla reda på alla kundnummer. Men jag borde göra det.
Varje gång jag är inne på Postens företagscenter ger de mig känslan av att vara mindre intelligent då jag inte kan allt om postens tjänster och blanketter.
Kära Posten, försök förstå att vi kunder har annat att tänka på en Posten och era tjänster. Kan det kanske vara en idé att ni försöker underlätta för mig som kund? Ni kanske kan få en del idéer av SL som har en ny slogan som är "För dig som har annat än SL att tänka på". Kolla in www.sl.se.
Ciao
Mats
söndag 4 mars 2007
Sterling och SJ bryr sig om kunderna och ser möjligheter
FlyMe gick i konkurs i fredags. Helt plötsligt stod ett antal resenärer riktigt i klistret. På Arlanda, Sturup, Landvetter eller någon annan flygplats. Resegarantin gäller inte när det är flygstolar och inte paketerade resor så någon ersättning för biljetten blir det inte.
Nu hade resenärerna tur då både Sterling och SJ var snabba och erbjöd FlyMes strandade resenärer att kostnadsfritt få en ny biljett. Någon brydde sig om de strandsatta. Självklart är det ingen välgörenhet från Sterling och SJ. De ser en möjlighet i att få Goodwill och samtidigt få nya kunder. Mycket publicitet i tidningar som berättar om erbjudandet.
Det kan man säga är billig marknadsföring. Man måste vara snabb och se möjligheten. Värdera och kalkylera kostnaden. Jag är övertygad om att de flesta företag inte vågar eller får till ett beslut kring en liknande möjlighet om den dyker upp.
Nu hade resenärerna tur då både Sterling och SJ var snabba och erbjöd FlyMes strandade resenärer att kostnadsfritt få en ny biljett. Någon brydde sig om de strandsatta. Självklart är det ingen välgörenhet från Sterling och SJ. De ser en möjlighet i att få Goodwill och samtidigt få nya kunder. Mycket publicitet i tidningar som berättar om erbjudandet.
Det kan man säga är billig marknadsföring. Man måste vara snabb och se möjligheten. Värdera och kalkylera kostnaden. Jag är övertygad om att de flesta företag inte vågar eller får till ett beslut kring en liknande möjlighet om den dyker upp.
AKTIESPARARNA SLÄNGER MEDLEMMARNAS PENGAR I SJÖN
Jag satte kaffet i halsen när jag en onsdag morgon läser DI. En artikel handlade om hur Aktiespararna och nya VD´n Elisabeth Tandan ska ragga nya medlemmar. Enligt artikeln har Aktiespararna problem och antalet medlemmar har halverats sedan toppåret 2000. Trots att börsen gått som tåget under samma period.
Vidare skriver DI att ”Aktiespararnas nya vd Elisabeth Tandan drar i dagarna i gång organisationens hittills största reklamkampanj med nya grepp från vinnarbyrån Storåkers McCann. Aktiespararna har köpt annonsplats i olika medier för över 5 miljoner kronor”.
Det som fick kaffet att fasta i halsen var svaret från Elisabeth Tandan på följande fråga ”- Hur många nya medlemmar tror du att kampanjen leder till?”
Elisabeth svar var ”- Vi har inte satt upp något fast antal som vi ska uppnå.”
Att Lägga ut 5 MSEK på en kampanj för att värva fler medlemmar utan att ha definierat något mål är inget att rekommendera.
Kraven på att marknadskampanjer ska ha tydliga mål uppsatta samt kunna påvisa ROI (return on investment) har ökat dramatiskt de senaste året. Luddiga varumärkeskampanjer hör till historien. Det tror jag att alla som arbetar på en marknadsavdelning kan skriva under på.
När kraven ökar på så gott som ALLA marknadsaktiviteter slänger Aktiespararna ut medlemmarnas pengar på en luddig varumärkeskampanj utan uppsatta mål. Om du är medlem i Aktiespararna så vet du var dina pengar hamnar.
Hälsningar från ROI Barrikaderna
Vidare skriver DI att ”Aktiespararnas nya vd Elisabeth Tandan drar i dagarna i gång organisationens hittills största reklamkampanj med nya grepp från vinnarbyrån Storåkers McCann. Aktiespararna har köpt annonsplats i olika medier för över 5 miljoner kronor”.
Det som fick kaffet att fasta i halsen var svaret från Elisabeth Tandan på följande fråga ”- Hur många nya medlemmar tror du att kampanjen leder till?”
Elisabeth svar var ”- Vi har inte satt upp något fast antal som vi ska uppnå.”
Att Lägga ut 5 MSEK på en kampanj för att värva fler medlemmar utan att ha definierat något mål är inget att rekommendera.
Kraven på att marknadskampanjer ska ha tydliga mål uppsatta samt kunna påvisa ROI (return on investment) har ökat dramatiskt de senaste året. Luddiga varumärkeskampanjer hör till historien. Det tror jag att alla som arbetar på en marknadsavdelning kan skriva under på.
När kraven ökar på så gott som ALLA marknadsaktiviteter slänger Aktiespararna ut medlemmarnas pengar på en luddig varumärkeskampanj utan uppsatta mål. Om du är medlem i Aktiespararna så vet du var dina pengar hamnar.
Hälsningar från ROI Barrikaderna
måndag 26 februari 2007
Comhem gör allt för att bli av med kunderna
På företaget har vi Comhem som bredbandsleverantör. Kul va! Krånglet började när Chello blev Comhem. Helt plötsligt fungerade inte vår mail på företaget. Vi ringde och väntade i kö i säkert 1 timme. När min kollega Nathalie till sist kom fram berättade Comhem att de ändrat en adress i mailuppsättningen. Inget meddelande innan utan de bara ändrade.
Nästa utmaning kom för någon vecka sedan då Internet lika plötsligt slutade att fungera. Återigen ringde vi till Comhems kundservice. Efter lång väntetid kom Cristian fram och då berättade de att vi måste byta modem. Som grädde på moset var vi tvungna att åka till Liljehomen och hämta det nya modemet själva.
Att inte förvarna kunderna när man ändrar sin service är ett under av dålig kundservice
Ciao
Mats
Nästa utmaning kom för någon vecka sedan då Internet lika plötsligt slutade att fungera. Återigen ringde vi till Comhems kundservice. Efter lång väntetid kom Cristian fram och då berättade de att vi måste byta modem. Som grädde på moset var vi tvungna att åka till Liljehomen och hämta det nya modemet själva.
Att inte förvarna kunderna när man ändrar sin service är ett under av dålig kundservice
Ciao
Mats
Prenumerera på:
Inlägg (Atom)