Jag har en vän som älskar fina kostymer. Han jobbar på fina banken mitt i gyllene triangeln. För dig som inte bor i Stockholm är det där alla finansinstitutioner ligger.
Min bankvän berättade om en intressant kunderfarenhet från modebranschen. Han var i en butik som heter Massimo Dutti för för att köpa en kostym. När han hade bestämt sig för en mörkgrå kostym så var det dags för expediten att mäta hur mycket skräddaren behövde lägga upp byxorna.
Nu kommer vi till den spännande kundupplevelsen. Min vän berättade för expediten att hans ben är olika långa och bad henne mäta båda benen.
- Vi mäter endast ett ben, svarade expediten.
- Ja men mina ben är ju olika långa så du måste mäta båda benen.
- Det kvittar för skräddaren syr endast efter ett mått.
Läget var låst. Skulle min vän välja att ett ben blev för långt eller ett för kort? Efter att min vän envisats med att båda benen måste mätas gick expediten med på att kolla med chefen om hon fick mäta båda benen.
Till slut fick hon ok från chefen att mäta båda benen och allt fick ett lyckligt Hollywood-slut.
Tips till VD för Massimo Dutti
Det var inte expeditens fel (dvs. skjut inte budbäraren) att ovan situation uppstod. Felet ligger snarare hos ledningen för Massimo Dutti. Ni i ledningen verkar inte ha gett någon möjlighet för den kundmötande personalen att ta egna beslut. De har strikta regler som tex. "Vi mäter endast ETT ben". Detta leder till att absurda situationer lätt uppstår. Min erfarenhet är att det är betydligt mer framgångsrikt att bygga upp ett ramverk som beskriver hur personalen på Massimo Dutti ska bete sig mot kunder; "så här hanterar vi och bemöter kunder på företaget".
tisdag 22 maj 2007
söndag 13 maj 2007
Känner mig som VIP kund hos Monster.se
Jag har nyligen börjat använda Monster.se som ett komplement i vår egen rekrytering av säljare. Jag är imponerad över hur de har tagit hand om mig som ny kund. Monster är en webb baserad rekryteringstjänst och direkt när jag hade registrerat mig som kund så tog en person från Monster kontakt med mig och undrade om jag behövde hjälp.
Efter några dagar fick jag ett mail från en person som är min personliga kontakt om jag har frågor. De har tom med ringt mig och stämt av om tjänsten fungerar bra och om jag är nöjd.
Jag hade en förväntan om att inte höra av någon personligen då jag reggade mig som kund. Den behandling jag har fått är verkligen imponerande. Då Monster troligtvis har en stor mängd kunder tyder deras beteende på en tydlig kundprocess. De har satt upp affärsregler för hur de ska ta hand om mig som ny kund.
Det ska bli spännande att se om de även har processer för att ta hand om gamla kunder. Jag återkommer kring Monster när jag har fått mer erfarenhet.
God natt
Mats
Efter några dagar fick jag ett mail från en person som är min personliga kontakt om jag har frågor. De har tom med ringt mig och stämt av om tjänsten fungerar bra och om jag är nöjd.
Jag hade en förväntan om att inte höra av någon personligen då jag reggade mig som kund. Den behandling jag har fått är verkligen imponerande. Då Monster troligtvis har en stor mängd kunder tyder deras beteende på en tydlig kundprocess. De har satt upp affärsregler för hur de ska ta hand om mig som ny kund.
Det ska bli spännande att se om de även har processer för att ta hand om gamla kunder. Jag återkommer kring Monster när jag har fått mer erfarenhet.
God natt
Mats
onsdag 18 april 2007
Blogg med samma namn
Va kul att det finns faktiskt en till blogg som heter "Mitt liv som kund". Inte riktigt lika fokuserad just på livet som kund men kul. Ninnis egna funderingar om lite allt möjligt. www.mittlivsomkund.blogspot.com
Bullarna på Slussen är goda men saknar charm
Det finns ett konditori under slussen som jag passerar varje dag på väg till kontoret. när vi ska fira något eller har kundbesök brukar jag köpa bullar eller andra otroligt nyttiga och fiberrika bakverk där. Slussens konditori har verkligen JÄTTE goda bullar. Jag vill ge dom 5 bakplåtar i betyg.
Det intressanta är nu att personalen inte är trevlig för fem öre. Det är inte otrevliga men absolut inte särskilt trevliga. Nu har jag en analys av läget klar och orsaken till att denna avsaknad av trevlighet tror jag stavas missnöje och dåligt stämning bland personalen. Det känns som att de unga tjejer som jobbar på konditoriet inte gillar mig. Jag försöker alltid vara trevlig men det hjälper föga.
Tänk på att först och främst säkerställ att din personal trivs och gillar både företaget, kollegorna och att stämningen är bra. Det är en förutsättning för att de sedan ska behandla kunderna på ett sätt som ger kunden en bra magkänsla. CRM är både innifrån ut och tvärt om.
Bullfantasten Mats
Det intressanta är nu att personalen inte är trevlig för fem öre. Det är inte otrevliga men absolut inte särskilt trevliga. Nu har jag en analys av läget klar och orsaken till att denna avsaknad av trevlighet tror jag stavas missnöje och dåligt stämning bland personalen. Det känns som att de unga tjejer som jobbar på konditoriet inte gillar mig. Jag försöker alltid vara trevlig men det hjälper föga.
Tänk på att först och främst säkerställ att din personal trivs och gillar både företaget, kollegorna och att stämningen är bra. Det är en förutsättning för att de sedan ska behandla kunderna på ett sätt som ger kunden en bra magkänsla. CRM är både innifrån ut och tvärt om.
Bullfantasten Mats
söndag 18 mars 2007
Posten skäller ut mig för tredje gången
Posten når nya höjder i att ta hand om sina kunder. Nu har de lyckas skälla ut mig tre gånger för att jag inte kommer ihåg mitt företags kundnummer. Senast försökte jag förklara att det inte är så lätt att ha kundnummer till alla våra leverantörer i huvudet.
jag föreslog att de kunde söka på företagets namn eller organisationsnummer. Inget hjälpte. De förklarade att de inte hade något system där man kan söka på namn eller org.nummer.
De berättade för mig att Posten har 100 000-tals kunder och att de inte kan hålla reda på alla kundnummer. Men jag borde göra det.
Varje gång jag är inne på Postens företagscenter ger de mig känslan av att vara mindre intelligent då jag inte kan allt om postens tjänster och blanketter.
Kära Posten, försök förstå att vi kunder har annat att tänka på en Posten och era tjänster. Kan det kanske vara en idé att ni försöker underlätta för mig som kund? Ni kanske kan få en del idéer av SL som har en ny slogan som är "För dig som har annat än SL att tänka på". Kolla in www.sl.se.
Ciao
Mats
jag föreslog att de kunde söka på företagets namn eller organisationsnummer. Inget hjälpte. De förklarade att de inte hade något system där man kan söka på namn eller org.nummer.
De berättade för mig att Posten har 100 000-tals kunder och att de inte kan hålla reda på alla kundnummer. Men jag borde göra det.
Varje gång jag är inne på Postens företagscenter ger de mig känslan av att vara mindre intelligent då jag inte kan allt om postens tjänster och blanketter.
Kära Posten, försök förstå att vi kunder har annat att tänka på en Posten och era tjänster. Kan det kanske vara en idé att ni försöker underlätta för mig som kund? Ni kanske kan få en del idéer av SL som har en ny slogan som är "För dig som har annat än SL att tänka på". Kolla in www.sl.se.
Ciao
Mats
söndag 4 mars 2007
Sterling och SJ bryr sig om kunderna och ser möjligheter
FlyMe gick i konkurs i fredags. Helt plötsligt stod ett antal resenärer riktigt i klistret. På Arlanda, Sturup, Landvetter eller någon annan flygplats. Resegarantin gäller inte när det är flygstolar och inte paketerade resor så någon ersättning för biljetten blir det inte.
Nu hade resenärerna tur då både Sterling och SJ var snabba och erbjöd FlyMes strandade resenärer att kostnadsfritt få en ny biljett. Någon brydde sig om de strandsatta. Självklart är det ingen välgörenhet från Sterling och SJ. De ser en möjlighet i att få Goodwill och samtidigt få nya kunder. Mycket publicitet i tidningar som berättar om erbjudandet.
Det kan man säga är billig marknadsföring. Man måste vara snabb och se möjligheten. Värdera och kalkylera kostnaden. Jag är övertygad om att de flesta företag inte vågar eller får till ett beslut kring en liknande möjlighet om den dyker upp.
Nu hade resenärerna tur då både Sterling och SJ var snabba och erbjöd FlyMes strandade resenärer att kostnadsfritt få en ny biljett. Någon brydde sig om de strandsatta. Självklart är det ingen välgörenhet från Sterling och SJ. De ser en möjlighet i att få Goodwill och samtidigt få nya kunder. Mycket publicitet i tidningar som berättar om erbjudandet.
Det kan man säga är billig marknadsföring. Man måste vara snabb och se möjligheten. Värdera och kalkylera kostnaden. Jag är övertygad om att de flesta företag inte vågar eller får till ett beslut kring en liknande möjlighet om den dyker upp.
AKTIESPARARNA SLÄNGER MEDLEMMARNAS PENGAR I SJÖN
Jag satte kaffet i halsen när jag en onsdag morgon läser DI. En artikel handlade om hur Aktiespararna och nya VD´n Elisabeth Tandan ska ragga nya medlemmar. Enligt artikeln har Aktiespararna problem och antalet medlemmar har halverats sedan toppåret 2000. Trots att börsen gått som tåget under samma period.
Vidare skriver DI att ”Aktiespararnas nya vd Elisabeth Tandan drar i dagarna i gång organisationens hittills största reklamkampanj med nya grepp från vinnarbyrån Storåkers McCann. Aktiespararna har köpt annonsplats i olika medier för över 5 miljoner kronor”.
Det som fick kaffet att fasta i halsen var svaret från Elisabeth Tandan på följande fråga ”- Hur många nya medlemmar tror du att kampanjen leder till?”
Elisabeth svar var ”- Vi har inte satt upp något fast antal som vi ska uppnå.”
Att Lägga ut 5 MSEK på en kampanj för att värva fler medlemmar utan att ha definierat något mål är inget att rekommendera.
Kraven på att marknadskampanjer ska ha tydliga mål uppsatta samt kunna påvisa ROI (return on investment) har ökat dramatiskt de senaste året. Luddiga varumärkeskampanjer hör till historien. Det tror jag att alla som arbetar på en marknadsavdelning kan skriva under på.
När kraven ökar på så gott som ALLA marknadsaktiviteter slänger Aktiespararna ut medlemmarnas pengar på en luddig varumärkeskampanj utan uppsatta mål. Om du är medlem i Aktiespararna så vet du var dina pengar hamnar.
Hälsningar från ROI Barrikaderna
Vidare skriver DI att ”Aktiespararnas nya vd Elisabeth Tandan drar i dagarna i gång organisationens hittills största reklamkampanj med nya grepp från vinnarbyrån Storåkers McCann. Aktiespararna har köpt annonsplats i olika medier för över 5 miljoner kronor”.
Det som fick kaffet att fasta i halsen var svaret från Elisabeth Tandan på följande fråga ”- Hur många nya medlemmar tror du att kampanjen leder till?”
Elisabeth svar var ”- Vi har inte satt upp något fast antal som vi ska uppnå.”
Att Lägga ut 5 MSEK på en kampanj för att värva fler medlemmar utan att ha definierat något mål är inget att rekommendera.
Kraven på att marknadskampanjer ska ha tydliga mål uppsatta samt kunna påvisa ROI (return on investment) har ökat dramatiskt de senaste året. Luddiga varumärkeskampanjer hör till historien. Det tror jag att alla som arbetar på en marknadsavdelning kan skriva under på.
När kraven ökar på så gott som ALLA marknadsaktiviteter slänger Aktiespararna ut medlemmarnas pengar på en luddig varumärkeskampanj utan uppsatta mål. Om du är medlem i Aktiespararna så vet du var dina pengar hamnar.
Hälsningar från ROI Barrikaderna
måndag 26 februari 2007
Comhem gör allt för att bli av med kunderna
På företaget har vi Comhem som bredbandsleverantör. Kul va! Krånglet började när Chello blev Comhem. Helt plötsligt fungerade inte vår mail på företaget. Vi ringde och väntade i kö i säkert 1 timme. När min kollega Nathalie till sist kom fram berättade Comhem att de ändrat en adress i mailuppsättningen. Inget meddelande innan utan de bara ändrade.
Nästa utmaning kom för någon vecka sedan då Internet lika plötsligt slutade att fungera. Återigen ringde vi till Comhems kundservice. Efter lång väntetid kom Cristian fram och då berättade de att vi måste byta modem. Som grädde på moset var vi tvungna att åka till Liljehomen och hämta det nya modemet själva.
Att inte förvarna kunderna när man ändrar sin service är ett under av dålig kundservice
Ciao
Mats
Nästa utmaning kom för någon vecka sedan då Internet lika plötsligt slutade att fungera. Återigen ringde vi till Comhems kundservice. Efter lång väntetid kom Cristian fram och då berättade de att vi måste byta modem. Som grädde på moset var vi tvungna att åka till Liljehomen och hämta det nya modemet själva.
Att inte förvarna kunderna när man ändrar sin service är ett under av dålig kundservice
Ciao
Mats
lördag 24 februari 2007
SERIENUMRET ÄR VIKTIGARE ÄN KUNDEN HOS TELIA
Svenskt Kvalitetsindex (SKI) visar i en nyligen publicerad undersökning att bredbandskunder i Sverige är mycket missnöjda med sina leverantörer. Drygt 4 av 5 svenskar har tillgång till Internet. Närmare tre fjärdedelar av de som regelbundet utnyttjar Internet gör det via bredband. Överlag är privatkunderna fortsatt missnöjda med sin bredbandsleverantör (man väntar sig mer än vad man faktisk får). Andelen klagande kunder är mycket hög. Nöjdheten har gått ner sedan förra året.
Jag och familjen är bredbandskund hos Telia och i veckan hade jag en spännande upplevelse. Modemet som vi fick med vid beställningen av bredbandet gick helt plötsligt sönder. Panik, då jag sitter och jobbar på kvällarna hemma. Jag började med att ringa till Telias kundtjänst. Efter en hel del knappande i den automatiska telefonsvaren lyckades jag komma fram till en levande person. Jag berättade om det trasiga modemet. Kundtjänstpersonen hänvisar mig direkt till modemtillverkaren. Jag försöker säga att vi faktiskt är kund till Telia och inte vill bli bollade mellan olika underleverantörer. Det hjälper föga - jag blir tvingad att ringa till modemtillverkaren.
Det är nu det spännande kommer. När jag kommer fram är den första frågan jag får om vilket serienummer modemet har och exakt vilket datum jag har köpt det. Utan dessa uppgifter var det helt omöjligt att hjälpa mig. Det är ju inte något jag satsat på att lära mig utantill. Jag förklarar mycket pedagogiskt att som kund är det inte så ofta man har serienumret till ett bredbandsmodem i huvudet. Jag försökte med vårt telefonnummer då det brukar fungerar som identifierare hos Telia. Men nej något telefonnummer hjälpte inte här. Till sist fick jag ge upp och åka in till en Teliabutik.
Tänk om bilverkstaden skulle fråga om bilens chassinummer istället för registreringsnumret när man beställer service.
Hälsningar från bredbandsbarrikaderna
Jag och familjen är bredbandskund hos Telia och i veckan hade jag en spännande upplevelse. Modemet som vi fick med vid beställningen av bredbandet gick helt plötsligt sönder. Panik, då jag sitter och jobbar på kvällarna hemma. Jag började med att ringa till Telias kundtjänst. Efter en hel del knappande i den automatiska telefonsvaren lyckades jag komma fram till en levande person. Jag berättade om det trasiga modemet. Kundtjänstpersonen hänvisar mig direkt till modemtillverkaren. Jag försöker säga att vi faktiskt är kund till Telia och inte vill bli bollade mellan olika underleverantörer. Det hjälper föga - jag blir tvingad att ringa till modemtillverkaren.
Det är nu det spännande kommer. När jag kommer fram är den första frågan jag får om vilket serienummer modemet har och exakt vilket datum jag har köpt det. Utan dessa uppgifter var det helt omöjligt att hjälpa mig. Det är ju inte något jag satsat på att lära mig utantill. Jag förklarar mycket pedagogiskt att som kund är det inte så ofta man har serienumret till ett bredbandsmodem i huvudet. Jag försökte med vårt telefonnummer då det brukar fungerar som identifierare hos Telia. Men nej något telefonnummer hjälpte inte här. Till sist fick jag ge upp och åka in till en Teliabutik.
Tänk om bilverkstaden skulle fråga om bilens chassinummer istället för registreringsnumret när man beställer service.
Hälsningar från bredbandsbarrikaderna
SÅ GÅR DET TILL NÄR EN SANN KONSUMENT SHOPPAR!
När vi hade bott i vårt nya hus ett par månader tyckte min sambo att vår gamla klumpiga TV inte passade in i den moderna stilen på huset. Vi MÅSTE enligt henne ha en platt TV.
Jag fick uppdraget att införskaffa den platta TV:n. Så hur gick jag då tillväga som den moderna konsument jag är? Jag började med att ringa min vän Hans som jag visste är mycket intresserad av alla möjliga prylar och alltid är uppdaterad. Hans hade nyligen köpt en jättestor och jätteplatt TV. Frågan var, vilka märken är bra? Hans svar var Panasonic och Samsung (viral marknadsföring).
Jag gick sedan in på respektive leverantörs sajt och tittade på hur modellerna såg ut. Samsungs var snyggast (fokus på design och inte teknik). Jag valde ut en 32-tums modell med en beteckning som är helt omöjlig att komma ihåg.
Nu var det dags att se hur den såg ut i verkligheten så jag åkte till ONOFF-butiken i Gallerian i Stockholm. Jag fick lite råd och tips av butikssäljaren samt fick veta att TV:n fanns med inbyggd digitalbox. Kanon, för då slapp vi en massa extra fjärrkontroller (utnyttjar ONOFF-butiken som ett showroom och säljaren som rådgivare).
Allt klart förutom priset så jag sökte på Internet igen och ”googlade” efter det lägsta priset och vilka som sålde produkten (sökmotorannonsering och optimering). Till slut köpte jag TV:n på Dustin.
Så går det till när en sann konsument shoppar, eller?
Jag fick uppdraget att införskaffa den platta TV:n. Så hur gick jag då tillväga som den moderna konsument jag är? Jag började med att ringa min vän Hans som jag visste är mycket intresserad av alla möjliga prylar och alltid är uppdaterad. Hans hade nyligen köpt en jättestor och jätteplatt TV. Frågan var, vilka märken är bra? Hans svar var Panasonic och Samsung (viral marknadsföring).
Jag gick sedan in på respektive leverantörs sajt och tittade på hur modellerna såg ut. Samsungs var snyggast (fokus på design och inte teknik). Jag valde ut en 32-tums modell med en beteckning som är helt omöjlig att komma ihåg.
Nu var det dags att se hur den såg ut i verkligheten så jag åkte till ONOFF-butiken i Gallerian i Stockholm. Jag fick lite råd och tips av butikssäljaren samt fick veta att TV:n fanns med inbyggd digitalbox. Kanon, för då slapp vi en massa extra fjärrkontroller (utnyttjar ONOFF-butiken som ett showroom och säljaren som rådgivare).
Allt klart förutom priset så jag sökte på Internet igen och ”googlade” efter det lägsta priset och vilka som sålde produkten (sökmotorannonsering och optimering). Till slut köpte jag TV:n på Dustin.
Så går det till när en sann konsument shoppar, eller?
Prenumerera på:
Inlägg (Atom)