Här kommer en positiv kundupplevelse från en av bloggens läsare. Kolla även in intressant artikel om bättre kundvård på CS.
Ciao
Mats
Jag är en flitig läsare av din blogg och tänkte därför dela med mig av en kundrelationsupplevelse som jag nyligen hade med Lexmark Sverige.
Jag bestämde mig för att åka och köpa en trådlös skrivare i måndags. Valet föll på en skrivare från Lexmark. När jag kom hem slet jag upp förpackningen och började installera mitt nätverk. Efter 5 timmar och en massa felmeddelanden så ringde jag Lexmarks support.
Först blev jag bemött av en humoristisk, glad, och trevlig telefonist som försökte koppla mig vidare till supportavdelningen. Tekniken strulade och det slutade med att jag fick ett annat telefonnummer som jag skulle ringa. Detta hade kunnat bli irriterande för mig men tack vare hennes sätt att bemöta mig, så kändes det inte märkvärdigt. Efter några få signaler svarar support och jag förklarar mitt problem. Tillsammans leder han mig igenom möjliga problem, samtidigt som han under tiden förklarar vad vi gör och varför. Vi fann till slut att problemet låg i mitt modem som jag har från Bredbandsbolaget. Han förklarade för mig exakt vad jag skulle säga till Bredbandsbolaget för att de skulle förstå vad som var problemet. Vi lade på och trots att vi inte löste mitt problem så var jag väldigt nöjd med den support som jag fick.
Jag ringde Bredbandsbolaget och efter upp mot 100 menyval och 30 minuter i telefonkö så kom jag fram till en person som gav mig svaret "det går nog inte tyvärr". Ok, varför inte frågade jag då, varpå han svarade att den tekniken använder sig inte Bredbandsbolaget av. Jag förklarade för honom att jag har vänner som använder samma tjänst som mig och har trådlös skrivare. Han ber mig vänta och kommer sedan tillbaka och säger att han talat med sin chef och de skickar ut ett nytt modem till mig som klarar denna typen av nätverk. Så tydligen gick det i alla fall. Dagen efter får jag ett modem som är sönderbankat och fungerar inte överhuvud taget, strömmen går inte ens igång. 100 menyval och 30 minuter senare så får jag tag på Bredbandsbolaget igen... "Ok, då skickar vi ett nytt modem" säger personen lite irriterat.
Idag från ingenstans ringer Lexmarks support upp mig på min mobil och frågar hur det har gått i vårt ärende. Om det har löst sig helt enkelt. Han ber även om ursäkt för att han inte fått tag på mig igår. Jag förklarade situationen för honom och han hjälpte mig att nollställa skrivarens nätverks inställningar så att den kan hitta det nya modemet (när/om det kommer). Han sa även att han stänger mitt support case men att jag var varmt välkommen att ringa dem igen om jag hade några problem med uppsättningen av skrivaren.
Hela denna Lexmark-erfarenhet har skapat en lojalitet till Lexmark, och det är garanterat så att jag nästa gång jag köper en liknande produkt, så kommer jag att välja en produkt från Lexmark. Det är bara synd att Lexmark inte erbjuder bredbandstjänster...
//Danny Duggal
onsdag 10 juni 2009
torsdag 4 juni 2009
Hallå Toyota vart tog ni vägen
För några veckor sedan satt jag i min 3 år gamla Toyota Avensis och tänkte på att det var dags för den årliga servicen. Senare på eftermiddagen samma dag pep det till i min telefon. Jag hade fått ett SMS från just Toyota där det stod att vill du boka service för din bil så svara bara på SMSet.
Timingen var perfekt och efter som jag valt Toyota för att de har nöjdaste kunderna passade detta in i bilden. Jag svarade snabbt på SMSet och väntade.
Nu har det gått ett antal veckor och inget har hänt. Jag har till och med svarat på SMSet en gång till men total tystnad. Trist eller hur. Och intressant. Har de satt upp en tjänst som skickar ut SMS och glömt processen kring hur de ska göra när någon svarar eller. Klantigt är nog ordet för dagen.
Jag har ännu inte bokat någon service och funderar på om någon annan kan fixa min service på bilen.
Råd till VD för Toyota (i Sverige)
Innan ni skickar ut liknande kampanjer tänk verkligen igenom hela flödet och testa att det fungerar. Effekten blir både att ni har investerat i kampanjen och får ingen business av den samt på andra sidan har ni en besviken kund. Dyrt sätt att misshandla kunderna på.
Bilburen mogen man
Timingen var perfekt och efter som jag valt Toyota för att de har nöjdaste kunderna passade detta in i bilden. Jag svarade snabbt på SMSet och väntade.
Nu har det gått ett antal veckor och inget har hänt. Jag har till och med svarat på SMSet en gång till men total tystnad. Trist eller hur. Och intressant. Har de satt upp en tjänst som skickar ut SMS och glömt processen kring hur de ska göra när någon svarar eller. Klantigt är nog ordet för dagen.
Jag har ännu inte bokat någon service och funderar på om någon annan kan fixa min service på bilen.
Råd till VD för Toyota (i Sverige)
Innan ni skickar ut liknande kampanjer tänk verkligen igenom hela flödet och testa att det fungerar. Effekten blir både att ni har investerat i kampanjen och får ingen business av den samt på andra sidan har ni en besviken kund. Dyrt sätt att misshandla kunderna på.
Bilburen mogen man
onsdag 27 maj 2009
Eniros VD svarar på inlägg
I juli förra året skrev jag ett inlägg i bloggen om Eniro. Jag fick och får fortfarande många kommentarer på inlägget.
Igår skickade jag ett mail till Eniros VD, Jesper Kärrbrink och nämnde samt länkade till inlägget. Syftet var att visa på behovet för Eniro att förbättra kundarbetet. Jag blev mycket positivt överaskad då han svarade samma dag med nedan text:
Mats,
Tack för ditt mail. Jag uppskattar att du hör av dig. I vårt arbete med att förändra Eniro ligger sälj och framförallt icke önskvärt säljbeteende högt upp på agendan. Jag är den första att erkänna att vi har en hemläxa att göra men jag kan också säga att vi gör den hemläxan just nu. Min tro är nämligen att vi är tillräckligt bra - och har tillräckligt bra produkter - för att kunna sälja "hard but fair". Det skulle vara jätteintressant att träffa dig och och diskutera din bild av Eniro som säljbolag och hur du ser på hur evi bör agera för att få maximalt förtroende ute hos våra kunder, vi kanske också kan berätta lite om hur vi ser på säljet framöver. Tyvärr är min tid fram till sommaren i princip fullbokad, så antingen väntar vi till augusti eller så träffar du den kollega till mig som i dag håller i våra olika säljförbättringsprojekt.
Vänliga hälsningar
Jesper
Igår skickade jag ett mail till Eniros VD, Jesper Kärrbrink och nämnde samt länkade till inlägget. Syftet var att visa på behovet för Eniro att förbättra kundarbetet. Jag blev mycket positivt överaskad då han svarade samma dag med nedan text:
Mats,
Tack för ditt mail. Jag uppskattar att du hör av dig. I vårt arbete med att förändra Eniro ligger sälj och framförallt icke önskvärt säljbeteende högt upp på agendan. Jag är den första att erkänna att vi har en hemläxa att göra men jag kan också säga att vi gör den hemläxan just nu. Min tro är nämligen att vi är tillräckligt bra - och har tillräckligt bra produkter - för att kunna sälja "hard but fair". Det skulle vara jätteintressant att träffa dig och och diskutera din bild av Eniro som säljbolag och hur du ser på hur evi bör agera för att få maximalt förtroende ute hos våra kunder, vi kanske också kan berätta lite om hur vi ser på säljet framöver. Tyvärr är min tid fram till sommaren i princip fullbokad, så antingen väntar vi till augusti eller så träffar du den kollega till mig som i dag håller i våra olika säljförbättringsprojekt.
Vänliga hälsningar
Jesper
fredag 10 april 2009
Svar på Guldäggskommentar
Som svar på kommentar kring vår egen prissättning på Wednesday Relations.
Vi har ett alternativ för partner att betala rörligt pris per deltagare. Tyvärr väljer de flesta att betala fast pris så de vet vad det kommer att kosta.
Vårt mål är att ta betalt för affärer eller leads som en partner får från ett event. Då skulle vi kunna ta betydligt mer betalt. Det är dock svårt för oss då hela efterarbetet efter ett event ligger på partner och inte oss.
Vi tar gärna emot idéer hur vi kan förbättra värdeprissättningen.
Hälsningar
Mats
Vi har ett alternativ för partner att betala rörligt pris per deltagare. Tyvärr väljer de flesta att betala fast pris så de vet vad det kommer att kosta.
Vårt mål är att ta betalt för affärer eller leads som en partner får från ett event. Då skulle vi kunna ta betydligt mer betalt. Det är dock svårt för oss då hela efterarbetet efter ett event ligger på partner och inte oss.
Vi tar gärna emot idéer hur vi kan förbättra värdeprissättningen.
Hälsningar
Mats
tisdag 7 april 2009
Guldägget kör på i trötta gamla hjulspår
I torsdags hade Guldägget sin årliga fest och prisutdelning. Det är den värsta lågkonjunkturen i mannaminne. Varslen står som spön i backen men reklambranschen kör på med sin trötta gamla tävling Guldägget. Syftet med tävlingen är enligt sajten "att lyfta fram Sveriges mest kreativa och bästa kommunikationslösningar och föra svensk kommunikation framåt. Den kreativa standarden ska höjas. Det ska inspirera och ge mod till en hel bransch". Ja du läste rätt; inte ett ord om resultat eller effekt.
Tänka sig att även när det är bottennapp i ekonomin och marknadscheferna har höga krav på sig att visa Return on Investment (ROI) så bryr sig ändå inte reklambyråerna om effekten och resultatet. Jag förstår att det är en byrås våta dröm att bara få fokusera på superkreativa kampanjer. Du som köpare får inte gå på det snacket längre. Du måste kräva mer av din byrå. Ge dem ersättning utifrån resultatet av kampanjen. Nu har du chansen att ändra på gamla invanda mönster och seg konservatism.
Råd och tips till Björn Rietz (VD för Reklamförbundet)
Det är dags nu Björn. Gör om Guldägget och lägg tyngdpunkten på resultat och effekt. Tiden är mogen och även ni måste följa med i tiden. Då alla marknadschefer har fått ett betydligt högre krav på ROI för spenderade pengar så måste ju även din bransch intressera sig för pengar in och inte endast pengar ut. Ja, ja jag vet att 100-wattaren finns men den är ju helt klart lillebror i detta sammanhang.
Du får gärna återkomma om du vill diskutera vidare.
Hälsningar,
Mats
Tänka sig att även när det är bottennapp i ekonomin och marknadscheferna har höga krav på sig att visa Return on Investment (ROI) så bryr sig ändå inte reklambyråerna om effekten och resultatet. Jag förstår att det är en byrås våta dröm att bara få fokusera på superkreativa kampanjer. Du som köpare får inte gå på det snacket längre. Du måste kräva mer av din byrå. Ge dem ersättning utifrån resultatet av kampanjen. Nu har du chansen att ändra på gamla invanda mönster och seg konservatism.
Råd och tips till Björn Rietz (VD för Reklamförbundet)
Det är dags nu Björn. Gör om Guldägget och lägg tyngdpunkten på resultat och effekt. Tiden är mogen och även ni måste följa med i tiden. Då alla marknadschefer har fått ett betydligt högre krav på ROI för spenderade pengar så måste ju även din bransch intressera sig för pengar in och inte endast pengar ut. Ja, ja jag vet att 100-wattaren finns men den är ju helt klart lillebror i detta sammanhang.
Du får gärna återkomma om du vill diskutera vidare.
Hälsningar,
Mats
fredag 13 mars 2009
Nu backar även SEB - Vad trodde ni
Helt otroligt. Nu backar även SEB¨s ledning från löneökningar på upp till 40%. Vad trodde dom? Att ingen skulle säga nåt. Att ingen kritik skulle komma. 40% löneförhöjning mitt under den värsta krisen mycket länge i Sverige. Kolla kritiken på DI
Det är tråkigt att se hur ledning och ägare för stora börsföretag förstör rykte och varumärke för välrenommerade företag så som SEB. Om jag vore kund i SEB skulle jag verkligen fundera på vilken min bank ska vara. 89% av SVDs läsare (i gårdagens webbfråga) var öppna för att byta bank när ledningen sjabblar så här.
Det man som vanlig individ undrar är hur kommer det säg. Har Annika Falkengren och Marcus Wallenberg verkligen ingen koll. Eller umgås de endast med likasinnade som inte kan bidra med lite sunt förnuft.
Tips till Marcus och Annika
Bygg relation med och umgås med några vanliga människor. Sådana som jobbar hårt, har barn och försöker få vardagen att gå ihop. Lyssna på dom och hör vad dom säger. Det kanske kan minska risken att kör rätt i diket som nu skett. Ring mig så kan jag förmedla kontakter. Helt gratis.
Trevlig helg
Mats
Det är tråkigt att se hur ledning och ägare för stora börsföretag förstör rykte och varumärke för välrenommerade företag så som SEB. Om jag vore kund i SEB skulle jag verkligen fundera på vilken min bank ska vara. 89% av SVDs läsare (i gårdagens webbfråga) var öppna för att byta bank när ledningen sjabblar så här.
Det man som vanlig individ undrar är hur kommer det säg. Har Annika Falkengren och Marcus Wallenberg verkligen ingen koll. Eller umgås de endast med likasinnade som inte kan bidra med lite sunt förnuft.
Tips till Marcus och Annika
Bygg relation med och umgås med några vanliga människor. Sådana som jobbar hårt, har barn och försöker få vardagen att gå ihop. Lyssna på dom och hör vad dom säger. Det kanske kan minska risken att kör rätt i diket som nu skett. Ring mig så kan jag förmedla kontakter. Helt gratis.
Trevlig helg
Mats
torsdag 12 mars 2009
Ingen backekontakt hos Volvo och SEB
Jag börjar undra om ledningen i de stora börsföretagen helt har tappat backekontakten. Först var det Volvo´s ledning som gick ut och annonserade att de skulle höja bonusarna. Och det mitt i värsta krisen och när de varslat en otrolig mängd anställda. Ett bevis för att de inte verkar ha någon verklighetsförankring är att Volvos ledning backade på bonushöjningen när de fick kritik. Trodde inte Leif att det skulle bli skriverier eller?
Nu är det SEB´s tur att satsa på att höja lönerna för toppledningen. En riktig kanonidé. Jag undrar verkligen hur de tänker. Jag skulle gärna vara inne i huvudet på Annika Falkengren och se hur det snurrar.
Det trista är för alla er som arbetar med kunderna i dessa företag. Era ledningar underminerar varumärket rejält med alla negativa skriverier. Kolla bara kommentarerna på DI.se kring SEB.
Till Direktörerna hos börsföretagen
Snälla försök tänk på era medarbetare som jobbar med era kunder. Ta det lugnt med era löneökningar och bonusar. Det är inte läga just nu, lita på mig.
Ciao
Mats
Nu är det SEB´s tur att satsa på att höja lönerna för toppledningen. En riktig kanonidé. Jag undrar verkligen hur de tänker. Jag skulle gärna vara inne i huvudet på Annika Falkengren och se hur det snurrar.
Det trista är för alla er som arbetar med kunderna i dessa företag. Era ledningar underminerar varumärket rejält med alla negativa skriverier. Kolla bara kommentarerna på DI.se kring SEB.
Till Direktörerna hos börsföretagen
Snälla försök tänk på era medarbetare som jobbar med era kunder. Ta det lugnt med era löneökningar och bonusar. Det är inte läga just nu, lita på mig.
Ciao
Mats
måndag 9 mars 2009
Tänk om du är ett av företagen som missar säljet
Jag erfar nästan dagligen företag som inte verkar vara intresserade av att sälja. Tänk att det finns de som även i dessa tider inte har lyckats få till sin säljprocess. När jag frågar företagen så skyller de på att ärendet fallit mellan de klassiska stolarna.
Om du är VD för ett medelstort eller större företag har du säkert inte en aning om hur det går till hos dig. Min rekommendation är att inte lita på säljchefen utan skapa dig en egen bild. Testa att vara intresserad kund så får du se hur det går. Du kan alltid börja med att fylla i ert webbformulär för nya kunder. Min erfarenhet är att det är upp till 70 procent i vissa branscher som inte svarar på sådana formulär.
Hur fungerar det hos dig? Återkommer din personal till intresserade? Följer ni upp offerter och förfrågningar? Är säljorganisationen hungrig på affärer? Har du en kund- och säljorienterad kultur i företaget?
Nu är det dags att trimma säljarbetet och hjälpa säljarna med processer och verktyg. Säkerställ att marknad och sälj inte krigar utan samarbetar. Registrera och följ upp alla möjligheter.
När det är ont om kunder och affärer så kommer den som är bäst på sälj- och kundarbete och som jobbar strukturerat att vinna. Det är jag övertygad om.
Ciao
Mats
PS: En artikel att rekommendera är "I lågkonjunktur älskar alla kunden"
Om du är VD för ett medelstort eller större företag har du säkert inte en aning om hur det går till hos dig. Min rekommendation är att inte lita på säljchefen utan skapa dig en egen bild. Testa att vara intresserad kund så får du se hur det går. Du kan alltid börja med att fylla i ert webbformulär för nya kunder. Min erfarenhet är att det är upp till 70 procent i vissa branscher som inte svarar på sådana formulär.
Hur fungerar det hos dig? Återkommer din personal till intresserade? Följer ni upp offerter och förfrågningar? Är säljorganisationen hungrig på affärer? Har du en kund- och säljorienterad kultur i företaget?
Nu är det dags att trimma säljarbetet och hjälpa säljarna med processer och verktyg. Säkerställ att marknad och sälj inte krigar utan samarbetar. Registrera och följ upp alla möjligheter.
När det är ont om kunder och affärer så kommer den som är bäst på sälj- och kundarbete och som jobbar strukturerat att vinna. Det är jag övertygad om.
Ciao
Mats
PS: En artikel att rekommendera är "I lågkonjunktur älskar alla kunden"
torsdag 19 februari 2009
IKEA tänker då på allt
Om du har hört på något av mina föredrag vet du att jag älskar IKEA. När vi flyttade kontor i höstas så behövde vi köpa en nya möbler. Vi hade redan en del som fungerade även i det nya kontoret och så behövde vi kompletera med nya arbetsplatser och konferensmöbler.
Jag sökte runt på nätet efter möbelföretag som kunde hjälpa mig. De flesta var otroligt passiva och när jag ringde så sa de bara att du får komma och besöka vår butik i någon förort till Stockholm. Inte direkt någon hjälp för mig.
Självklart besökte jag min älskling IKEAs sajt. De har verkligen en kanontjänst för en liten företagare. Jag fick kontakt med en säljare som heter Lotta. Hon sa att jag skulle skicka in en ritning och beskriva mina behov samt vad jag redan hade för möbler.
Jag ritade in det som redan fanns och även det som saknades. Lotta skickade min ritning vidare till en arkitekt på IKEA som tog fram ett förslag. Jag fick en lista på möbler inkl bilder. Nu föreslog Lotta att jag skulle komma ut till IKEA och att vi då skulle gå igenom listan och även titta på möblerna i verkligheten.
Förslagen från Arkitekten var mycket bra inkl färgval och jag hade bara små ändringar. Lotta och jag gick igenom listan och tittade på möblerna. Det tog en timme sedan kunde jag åka tillbaka och jobba.
Vid beställningen kunde jag även lägga till montering och det kostade 10% av beställningsvärdet. De kom dagen efter möbelleveransen och satte ihop allt. Bäst av allt var att de tog hand om alla kartonger och städade upp efter sig.
Riktigt kanon var det helt enkelt. Det känns som IKEA har satt sig in i hur det är att vara småföretagare och har tänkt på hur de kan hjälpa mig i inredningsköpen. Och bäst av allt; till ett riktigt bra pris.
Stort tack Lotta för hjälpen.
Mats
Jag sökte runt på nätet efter möbelföretag som kunde hjälpa mig. De flesta var otroligt passiva och när jag ringde så sa de bara att du får komma och besöka vår butik i någon förort till Stockholm. Inte direkt någon hjälp för mig.
Självklart besökte jag min älskling IKEAs sajt. De har verkligen en kanontjänst för en liten företagare. Jag fick kontakt med en säljare som heter Lotta. Hon sa att jag skulle skicka in en ritning och beskriva mina behov samt vad jag redan hade för möbler.
Jag ritade in det som redan fanns och även det som saknades. Lotta skickade min ritning vidare till en arkitekt på IKEA som tog fram ett förslag. Jag fick en lista på möbler inkl bilder. Nu föreslog Lotta att jag skulle komma ut till IKEA och att vi då skulle gå igenom listan och även titta på möblerna i verkligheten.
Förslagen från Arkitekten var mycket bra inkl färgval och jag hade bara små ändringar. Lotta och jag gick igenom listan och tittade på möblerna. Det tog en timme sedan kunde jag åka tillbaka och jobba.
Vid beställningen kunde jag även lägga till montering och det kostade 10% av beställningsvärdet. De kom dagen efter möbelleveransen och satte ihop allt. Bäst av allt var att de tog hand om alla kartonger och städade upp efter sig.
Riktigt kanon var det helt enkelt. Det känns som IKEA har satt sig in i hur det är att vara småföretagare och har tänkt på hur de kan hjälpa mig i inredningsköpen. Och bäst av allt; till ett riktigt bra pris.
Stort tack Lotta för hjälpen.
Mats
måndag 19 januari 2009
Dustins kundservice suger
Så är det faktiskt. Dustins kundservice har gått från att vara kanon till att riktigt suga.
Mitt företag har varit kund till Dustin sedan jag startade Wednesday Relations år 2000. I början var det kanon. Som kund gick jag in på webben och tex konfigurerade en dator. När jag sedan hade några frågor ringde jag till kundservice/försäljning som hjälpte mig med det sista i konfigureringen.
För något år sedan gömde de undan telefonnummer på sajten och riggade telefonkön så det är omöjligt att komma fram. Skrämmande i sig. Jag gav inte upp utan mailade och undrade hur man skulle komma i kontakt med dom. Via email var svaret.
För några veckor sedan beställda jag nya prylar och såg inte att vår adress var fel. Jag testade att ringa (bara för skoj skull) men det gick självklart inte. Då skickade jag mail och INGET svar där heller. Nytt mail efter någon dag. INGET svar igen.
Till sist kom det efter många dagar ett mail med någon konstig ursäkt. Helt otroligt.
På företaget har vi köpt all IT från Dustin. De har aldrig uppmärksammat oss eller visat att de är måna om oss som kunder. När man nu inte ens kan komma i kontakt med dom så är det SLUT.
Vi kommer att testa InWharehouse och håller tummarna för att det funkar bättre.
Tack för den här tiden Dustin.
Mats
Mitt företag har varit kund till Dustin sedan jag startade Wednesday Relations år 2000. I början var det kanon. Som kund gick jag in på webben och tex konfigurerade en dator. När jag sedan hade några frågor ringde jag till kundservice/försäljning som hjälpte mig med det sista i konfigureringen.
För något år sedan gömde de undan telefonnummer på sajten och riggade telefonkön så det är omöjligt att komma fram. Skrämmande i sig. Jag gav inte upp utan mailade och undrade hur man skulle komma i kontakt med dom. Via email var svaret.
För några veckor sedan beställda jag nya prylar och såg inte att vår adress var fel. Jag testade att ringa (bara för skoj skull) men det gick självklart inte. Då skickade jag mail och INGET svar där heller. Nytt mail efter någon dag. INGET svar igen.
Till sist kom det efter många dagar ett mail med någon konstig ursäkt. Helt otroligt.
På företaget har vi köpt all IT från Dustin. De har aldrig uppmärksammat oss eller visat att de är måna om oss som kunder. När man nu inte ens kan komma i kontakt med dom så är det SLUT.
Vi kommer att testa InWharehouse och håller tummarna för att det funkar bättre.
Tack för den här tiden Dustin.
Mats
Prenumerera på:
Inlägg (Atom)