Jag börjar undra om ledningen i de stora börsföretagen helt har tappat backekontakten. Först var det Volvo´s ledning som gick ut och annonserade att de skulle höja bonusarna. Och det mitt i värsta krisen och när de varslat en otrolig mängd anställda. Ett bevis för att de inte verkar ha någon verklighetsförankring är att Volvos ledning backade på bonushöjningen när de fick kritik. Trodde inte Leif att det skulle bli skriverier eller?
Nu är det SEB´s tur att satsa på att höja lönerna för toppledningen. En riktig kanonidé. Jag undrar verkligen hur de tänker. Jag skulle gärna vara inne i huvudet på Annika Falkengren och se hur det snurrar.
Det trista är för alla er som arbetar med kunderna i dessa företag. Era ledningar underminerar varumärket rejält med alla negativa skriverier. Kolla bara kommentarerna på DI.se kring SEB.
Till Direktörerna hos börsföretagen
Snälla försök tänk på era medarbetare som jobbar med era kunder. Ta det lugnt med era löneökningar och bonusar. Det är inte läga just nu, lita på mig.
Ciao
Mats
torsdag 12 mars 2009
måndag 9 mars 2009
Tänk om du är ett av företagen som missar säljet
Jag erfar nästan dagligen företag som inte verkar vara intresserade av att sälja. Tänk att det finns de som även i dessa tider inte har lyckats få till sin säljprocess. När jag frågar företagen så skyller de på att ärendet fallit mellan de klassiska stolarna.
Om du är VD för ett medelstort eller större företag har du säkert inte en aning om hur det går till hos dig. Min rekommendation är att inte lita på säljchefen utan skapa dig en egen bild. Testa att vara intresserad kund så får du se hur det går. Du kan alltid börja med att fylla i ert webbformulär för nya kunder. Min erfarenhet är att det är upp till 70 procent i vissa branscher som inte svarar på sådana formulär.
Hur fungerar det hos dig? Återkommer din personal till intresserade? Följer ni upp offerter och förfrågningar? Är säljorganisationen hungrig på affärer? Har du en kund- och säljorienterad kultur i företaget?
Nu är det dags att trimma säljarbetet och hjälpa säljarna med processer och verktyg. Säkerställ att marknad och sälj inte krigar utan samarbetar. Registrera och följ upp alla möjligheter.
När det är ont om kunder och affärer så kommer den som är bäst på sälj- och kundarbete och som jobbar strukturerat att vinna. Det är jag övertygad om.
Ciao
Mats
PS: En artikel att rekommendera är "I lågkonjunktur älskar alla kunden"
Om du är VD för ett medelstort eller större företag har du säkert inte en aning om hur det går till hos dig. Min rekommendation är att inte lita på säljchefen utan skapa dig en egen bild. Testa att vara intresserad kund så får du se hur det går. Du kan alltid börja med att fylla i ert webbformulär för nya kunder. Min erfarenhet är att det är upp till 70 procent i vissa branscher som inte svarar på sådana formulär.
Hur fungerar det hos dig? Återkommer din personal till intresserade? Följer ni upp offerter och förfrågningar? Är säljorganisationen hungrig på affärer? Har du en kund- och säljorienterad kultur i företaget?
Nu är det dags att trimma säljarbetet och hjälpa säljarna med processer och verktyg. Säkerställ att marknad och sälj inte krigar utan samarbetar. Registrera och följ upp alla möjligheter.
När det är ont om kunder och affärer så kommer den som är bäst på sälj- och kundarbete och som jobbar strukturerat att vinna. Det är jag övertygad om.
Ciao
Mats
PS: En artikel att rekommendera är "I lågkonjunktur älskar alla kunden"
torsdag 19 februari 2009
IKEA tänker då på allt
Om du har hört på något av mina föredrag vet du att jag älskar IKEA. När vi flyttade kontor i höstas så behövde vi köpa en nya möbler. Vi hade redan en del som fungerade även i det nya kontoret och så behövde vi kompletera med nya arbetsplatser och konferensmöbler.
Jag sökte runt på nätet efter möbelföretag som kunde hjälpa mig. De flesta var otroligt passiva och när jag ringde så sa de bara att du får komma och besöka vår butik i någon förort till Stockholm. Inte direkt någon hjälp för mig.
Självklart besökte jag min älskling IKEAs sajt. De har verkligen en kanontjänst för en liten företagare. Jag fick kontakt med en säljare som heter Lotta. Hon sa att jag skulle skicka in en ritning och beskriva mina behov samt vad jag redan hade för möbler.
Jag ritade in det som redan fanns och även det som saknades. Lotta skickade min ritning vidare till en arkitekt på IKEA som tog fram ett förslag. Jag fick en lista på möbler inkl bilder. Nu föreslog Lotta att jag skulle komma ut till IKEA och att vi då skulle gå igenom listan och även titta på möblerna i verkligheten.
Förslagen från Arkitekten var mycket bra inkl färgval och jag hade bara små ändringar. Lotta och jag gick igenom listan och tittade på möblerna. Det tog en timme sedan kunde jag åka tillbaka och jobba.
Vid beställningen kunde jag även lägga till montering och det kostade 10% av beställningsvärdet. De kom dagen efter möbelleveransen och satte ihop allt. Bäst av allt var att de tog hand om alla kartonger och städade upp efter sig.
Riktigt kanon var det helt enkelt. Det känns som IKEA har satt sig in i hur det är att vara småföretagare och har tänkt på hur de kan hjälpa mig i inredningsköpen. Och bäst av allt; till ett riktigt bra pris.
Stort tack Lotta för hjälpen.
Mats
Jag sökte runt på nätet efter möbelföretag som kunde hjälpa mig. De flesta var otroligt passiva och när jag ringde så sa de bara att du får komma och besöka vår butik i någon förort till Stockholm. Inte direkt någon hjälp för mig.
Självklart besökte jag min älskling IKEAs sajt. De har verkligen en kanontjänst för en liten företagare. Jag fick kontakt med en säljare som heter Lotta. Hon sa att jag skulle skicka in en ritning och beskriva mina behov samt vad jag redan hade för möbler.
Jag ritade in det som redan fanns och även det som saknades. Lotta skickade min ritning vidare till en arkitekt på IKEA som tog fram ett förslag. Jag fick en lista på möbler inkl bilder. Nu föreslog Lotta att jag skulle komma ut till IKEA och att vi då skulle gå igenom listan och även titta på möblerna i verkligheten.
Förslagen från Arkitekten var mycket bra inkl färgval och jag hade bara små ändringar. Lotta och jag gick igenom listan och tittade på möblerna. Det tog en timme sedan kunde jag åka tillbaka och jobba.
Vid beställningen kunde jag även lägga till montering och det kostade 10% av beställningsvärdet. De kom dagen efter möbelleveransen och satte ihop allt. Bäst av allt var att de tog hand om alla kartonger och städade upp efter sig.
Riktigt kanon var det helt enkelt. Det känns som IKEA har satt sig in i hur det är att vara småföretagare och har tänkt på hur de kan hjälpa mig i inredningsköpen. Och bäst av allt; till ett riktigt bra pris.
Stort tack Lotta för hjälpen.
Mats
måndag 19 januari 2009
Dustins kundservice suger
Så är det faktiskt. Dustins kundservice har gått från att vara kanon till att riktigt suga.
Mitt företag har varit kund till Dustin sedan jag startade Wednesday Relations år 2000. I början var det kanon. Som kund gick jag in på webben och tex konfigurerade en dator. När jag sedan hade några frågor ringde jag till kundservice/försäljning som hjälpte mig med det sista i konfigureringen.
För något år sedan gömde de undan telefonnummer på sajten och riggade telefonkön så det är omöjligt att komma fram. Skrämmande i sig. Jag gav inte upp utan mailade och undrade hur man skulle komma i kontakt med dom. Via email var svaret.
För några veckor sedan beställda jag nya prylar och såg inte att vår adress var fel. Jag testade att ringa (bara för skoj skull) men det gick självklart inte. Då skickade jag mail och INGET svar där heller. Nytt mail efter någon dag. INGET svar igen.
Till sist kom det efter många dagar ett mail med någon konstig ursäkt. Helt otroligt.
På företaget har vi köpt all IT från Dustin. De har aldrig uppmärksammat oss eller visat att de är måna om oss som kunder. När man nu inte ens kan komma i kontakt med dom så är det SLUT.
Vi kommer att testa InWharehouse och håller tummarna för att det funkar bättre.
Tack för den här tiden Dustin.
Mats
Mitt företag har varit kund till Dustin sedan jag startade Wednesday Relations år 2000. I början var det kanon. Som kund gick jag in på webben och tex konfigurerade en dator. När jag sedan hade några frågor ringde jag till kundservice/försäljning som hjälpte mig med det sista i konfigureringen.
För något år sedan gömde de undan telefonnummer på sajten och riggade telefonkön så det är omöjligt att komma fram. Skrämmande i sig. Jag gav inte upp utan mailade och undrade hur man skulle komma i kontakt med dom. Via email var svaret.
För några veckor sedan beställda jag nya prylar och såg inte att vår adress var fel. Jag testade att ringa (bara för skoj skull) men det gick självklart inte. Då skickade jag mail och INGET svar där heller. Nytt mail efter någon dag. INGET svar igen.
Till sist kom det efter många dagar ett mail med någon konstig ursäkt. Helt otroligt.
På företaget har vi köpt all IT från Dustin. De har aldrig uppmärksammat oss eller visat att de är måna om oss som kunder. När man nu inte ens kan komma i kontakt med dom så är det SLUT.
Vi kommer att testa InWharehouse och håller tummarna för att det funkar bättre.
Tack för den här tiden Dustin.
Mats
tisdag 9 december 2008
ICA - Hur tänker ni nu?
Jag fick in en intressant kundupplevelsen från Thomas som är kund hos ICA.
Jag har precis som många andra ett ICA-kort. Jag sätter in pengar varje månad och använder det för att betala mina inköp på ICA och Statoil. Jag har en bank som jag är nöjd med och vill inte ha ICA-banken som bank.
Döm om min förvåning när det förra veckan damp ner ett ICA-Bankkort/Mastercard i brevlådan. Idag kom det pinkod till kortet, säkerhetsdosa för internetbank och pin-kod till internetbanken. Jag har alltså inte blivit informerad om detta, än mindre gjort något aktivt val.
När jag ringer kundtjänst på ICA säger de att det jag fått är ett erbjudande att ha ICA-bankkort och internetbanken under ett år kostnadsfritt. Att det är ett erbjudande framgår inte av informationen som skickas med. Jag ställer självklart frågan hur de kan skicka ut bankkort och internetaccess utan att jag beställt något, och kundtjänst svarar att det har de inget med att göra och inte kan förklara. Jag blir informerad om att om jag inte vill ha erbjudandet kan kundtjänst skicka över en annulleringsblankett. Skall jag nu helt plötsligt annullera något jag inte beställt!?
Jag blir väldigt förvånad över ICA:s sätt att hantera detta. Får det verkligen gå till på detta viset?
Mvh Thomas Karlsson
PS från Mats
Förutom frustrerade kunder undrar jag hur ICA tänker kring miljön och den här kampanjen. Skicka ut kort, dosor med mera till kunder som inte bett om det verkar vara ett riktigt slöseri. /Hls Mats
Jag har precis som många andra ett ICA-kort. Jag sätter in pengar varje månad och använder det för att betala mina inköp på ICA och Statoil. Jag har en bank som jag är nöjd med och vill inte ha ICA-banken som bank.
Döm om min förvåning när det förra veckan damp ner ett ICA-Bankkort/Mastercard i brevlådan. Idag kom det pinkod till kortet, säkerhetsdosa för internetbank och pin-kod till internetbanken. Jag har alltså inte blivit informerad om detta, än mindre gjort något aktivt val.
När jag ringer kundtjänst på ICA säger de att det jag fått är ett erbjudande att ha ICA-bankkort och internetbanken under ett år kostnadsfritt. Att det är ett erbjudande framgår inte av informationen som skickas med. Jag ställer självklart frågan hur de kan skicka ut bankkort och internetaccess utan att jag beställt något, och kundtjänst svarar att det har de inget med att göra och inte kan förklara. Jag blir informerad om att om jag inte vill ha erbjudandet kan kundtjänst skicka över en annulleringsblankett. Skall jag nu helt plötsligt annullera något jag inte beställt!?
Jag blir väldigt förvånad över ICA:s sätt att hantera detta. Får det verkligen gå till på detta viset?
Mvh Thomas Karlsson
PS från Mats
Förutom frustrerade kunder undrar jag hur ICA tänker kring miljön och den här kampanjen. Skicka ut kort, dosor med mera till kunder som inte bett om det verkar vara ett riktigt slöseri. /Hls Mats
söndag 7 december 2008
SF var riktigt snälla igår
I går lördag var barnen med några vänner och såg balett. Sen sov de över i stan och jag och Lotta gick på bio. Jag bokade och betalde biljetterna på SF.se. När vi kom till biografen kl 15:30 och skulle hämta ut biljetten visade det sig att jag missat tiden och filmen började kl 15:00. Klantigt eller hur.
Killen i luckan är då riktigt snäll och erbjuder sig att betala tillbaka pengarna och det slutar med att vi köper nya biljetter till en annan film. Filmen heter Love Life och var kanon. Vi fick se en bra film och SF fick sälja biljetter i alla fall. Slutet gott och allting gott.
Stort tack till dig som jobbade på biograf Sture i går och hade empati. Det är annat än hur Intersport beter sig mot sina kunder (läs tidigare inlägg).
Ciao
Mats
Killen i luckan är då riktigt snäll och erbjuder sig att betala tillbaka pengarna och det slutar med att vi köper nya biljetter till en annan film. Filmen heter Love Life och var kanon. Vi fick se en bra film och SF fick sälja biljetter i alla fall. Slutet gott och allting gott.
Stort tack till dig som jobbade på biograf Sture i går och hade empati. Det är annat än hur Intersport beter sig mot sina kunder (läs tidigare inlägg).
Ciao
Mats
lördag 29 november 2008
Intersport förlorar både pengar och kunder
När snön kom till Stockholm var det dags att ta fram vinterkläderna. Fram med min 6-årige sons jacka och byxor som vi köpte på Intersport för 1 år sedan. Nu visade det sig att dragkedjan var helt trasig. Jackan var svår att använda. Det blir ju lite kallt att ha den öppen hela tiden.
Lördagmorgon hängde jag på låset hos Intersport för att reklamera jackan, det vill säga få blixtlåset utbytt. Första frågan var självklart om jag hade kvitto kvar. Då det var ett år sedan hade jag tyvärr inte det. Jackans märke var Intersports eget märke så Intersportpersonalen höll med om att jag inte kunde ha köpte den någon annanstans. Däremot sa hon att jag kunde ju ha stulit den (intressant koncept att anklaga kunder för stöld).
Expediten vägrade att hjälpa mig och det enda hon kunde gör vara att kolla upp med hennes chef efter helgen om det var ok att byta dragkedjan. Det slutade med att jag tog med mig allt tillbaka. Gick in på Stadium bredvid och köpte ett nytt ställ. Jacka och byxor.
När jag köpte jackan använde jag ett bankkort så transaktionen fanns på kontot. Med kontoutdrag i högsta hugg gick jag igår kväll tillbaka till Intersport med jacka och byxor. De ville inte fixa dragkedjan utan jag fick tillbaka pengarna.
Slutsats blev att Intersport har förlorat en kund som inte kommer återkomma och även fått betala tillbaka pengar för en 1 år gammal jacka. Jag fick en massa strul och krångel som kund. Var det verkligen värt det.
Mitt råd till VD för Intersport
Ge personalen befogenheter att lösa problem på plats och var mer situationsanpassad. Att byta en dragkedja på ett plagg vore ju en ganska enkel sak att lösa. När det sedan är på ert eget märke och plagget är ett år gammalt är det inte så ofta man har kvittot kvar. Ni vet ju dock att varan är köpt hos er.
Lördagmorgon hängde jag på låset hos Intersport för att reklamera jackan, det vill säga få blixtlåset utbytt. Första frågan var självklart om jag hade kvitto kvar. Då det var ett år sedan hade jag tyvärr inte det. Jackans märke var Intersports eget märke så Intersportpersonalen höll med om att jag inte kunde ha köpte den någon annanstans. Däremot sa hon att jag kunde ju ha stulit den (intressant koncept att anklaga kunder för stöld).
Expediten vägrade att hjälpa mig och det enda hon kunde gör vara att kolla upp med hennes chef efter helgen om det var ok att byta dragkedjan. Det slutade med att jag tog med mig allt tillbaka. Gick in på Stadium bredvid och köpte ett nytt ställ. Jacka och byxor.
När jag köpte jackan använde jag ett bankkort så transaktionen fanns på kontot. Med kontoutdrag i högsta hugg gick jag igår kväll tillbaka till Intersport med jacka och byxor. De ville inte fixa dragkedjan utan jag fick tillbaka pengarna.
Slutsats blev att Intersport har förlorat en kund som inte kommer återkomma och även fått betala tillbaka pengar för en 1 år gammal jacka. Jag fick en massa strul och krångel som kund. Var det verkligen värt det.
Mitt råd till VD för Intersport
Ge personalen befogenheter att lösa problem på plats och var mer situationsanpassad. Att byta en dragkedja på ett plagg vore ju en ganska enkel sak att lösa. När det sedan är på ert eget märke och plagget är ett år gammalt är det inte så ofta man har kvittot kvar. Ni vet ju dock att varan är köpt hos er.
söndag 2 november 2008
Nu har SJ rört till det ordentligt
Ja ja, jag vet att vi för någon vecka sedan utsåg SJ Prio till vinnare i Årets Guldrelation. Men nu är måttet rågat.
I veckan som gick skulle jag beställa biljetter hos SJ för mig och min kollega Johanna. Vi ska åka till Göteborg i nästa vecka. Som vanligt loggade jag in på SJs sajt med vårt företags login. Bokade biljetterna och till sist skulle jag välja hur vi ville ha biljetterna.
Första problemet och jag fattade ingenting. Jag klickade i att jag ville ha biljetterna som sms. Dock krävde systemet att jag även fyllde i e-postadress. Efter ett antal försök hade jag fyllt i all info utan att förstå hur jag skulle få våra biljetter.
Jag tänkte att det nog ordnar sig. Det brukar komma både email och sms. Denna gång hände inget av detta. Helt tyst från SJ. Jag ringde till kundservice. Nästa underbara utmaning för en prövad kund. Kundtjänstpersonen kunde inte se min bokning då jag var inloggad. Intressant att någon från SJ inte kan hjälpa mig när jag är påloggad. Jag loggade av mig men det hjälpte inte. Damen från SJ sa att det kan ta upp till 30 minuter innan hon kunde se min bokning och jag var tvungen att återkomma. Telefonkö en gång till. Nej tack.
När jag loggade in en andra gång kom den tredje nyheten för mig. Jag uppmanades nu att checka in (vadå checka in, vill SJ vara ett flygbolag eller). Helt otroligt och vilket krångel för att fixa två biljetter till GBG. Jag har ännu inte fått något från SJ och undrar vad jag ska göra för att få mina biljetter.
Mitt råd till VD för SJ
Ni har lyckats göra det riktigt krångligt för oss kunder. Satsa inte på att efterapa flygbolag, det är nog ingen vinnande strategi. Istället är mitt råd att ni själva testar att vara kund. Logga in på er sajt och beställ biljetter. Då kommer ni se hur rörigt det är på slutet av processen. Ändra det så det blir enkelt och man vill ju oftast ha biljetten som sms eller på sitt Prio-kort (det har jag aldrig lyckats förstå hur jag gör).
En prövad SJ-resenär
Mats
I veckan som gick skulle jag beställa biljetter hos SJ för mig och min kollega Johanna. Vi ska åka till Göteborg i nästa vecka. Som vanligt loggade jag in på SJs sajt med vårt företags login. Bokade biljetterna och till sist skulle jag välja hur vi ville ha biljetterna.
Första problemet och jag fattade ingenting. Jag klickade i att jag ville ha biljetterna som sms. Dock krävde systemet att jag även fyllde i e-postadress. Efter ett antal försök hade jag fyllt i all info utan att förstå hur jag skulle få våra biljetter.
Jag tänkte att det nog ordnar sig. Det brukar komma både email och sms. Denna gång hände inget av detta. Helt tyst från SJ. Jag ringde till kundservice. Nästa underbara utmaning för en prövad kund. Kundtjänstpersonen kunde inte se min bokning då jag var inloggad. Intressant att någon från SJ inte kan hjälpa mig när jag är påloggad. Jag loggade av mig men det hjälpte inte. Damen från SJ sa att det kan ta upp till 30 minuter innan hon kunde se min bokning och jag var tvungen att återkomma. Telefonkö en gång till. Nej tack.
När jag loggade in en andra gång kom den tredje nyheten för mig. Jag uppmanades nu att checka in (vadå checka in, vill SJ vara ett flygbolag eller). Helt otroligt och vilket krångel för att fixa två biljetter till GBG. Jag har ännu inte fått något från SJ och undrar vad jag ska göra för att få mina biljetter.
Mitt råd till VD för SJ
Ni har lyckats göra det riktigt krångligt för oss kunder. Satsa inte på att efterapa flygbolag, det är nog ingen vinnande strategi. Istället är mitt råd att ni själva testar att vara kund. Logga in på er sajt och beställ biljetter. Då kommer ni se hur rörigt det är på slutet av processen. Ändra det så det blir enkelt och man vill ju oftast ha biljetten som sms eller på sitt Prio-kort (det har jag aldrig lyckats förstå hur jag gör).
En prövad SJ-resenär
Mats
måndag 6 oktober 2008
Hertz tvingar kunden ta en dyrare bil
Här kommer en intressant kunderfarenhet från Amerikat (där ALLT verkar hända just nu). Så här gick det när Conny Dagland skulle hyra bil på Hertz i somras:
I somras åkte jag till USA och för säkerhets skull förbokade jag en hyrbil i New York. Valet föll på Hertz då de erbjöd en lagom stor bil till ett attraktivt pris. Jag valde en mellanstor bil (Mazda 6). På flygplatsen fick jag veta att ”that car is not available”. Jag fråga hur det kunde komma sig och hur vi skulle lösa det och blev direkt avsnäst med ”the car isn’t available you have to select a smaller or bigger car”.
Den mindre bilen var en extrem kompakt bil vilket inte fungerade så vi fick välja den större och fick då direkt veta att ”there is an upgrade-charge you need to pay”. Jag försökte då beskriva att Hertz gjort fel som inte kunde leverera den bil jag bokat och fick då tillbaka – ”do you need a car or not, if you want the bigger car there is an upgrade-charge”. Vi hade bråttom och skulle vidare och tänkte att bolaget som”Try a little bit harder” får hantera detta vi kundtjänst när jag kommer hem.
Väl hemma gick jag in på Hertz hemsida, fyllde i ett klagomål och fick genast ett svar att man registrerat mitt ärende men att ett svar kunde ta upp till 14 dagar (tydligen många som klagar).
Efter 3 veckor hade jag fortfarande inte fått svar och gjorde då en ny anmälan samt mailade till den svenska organisationen. Anmälan följdes av ny bekräftelse men det tog 1½ vecka innan det kom ett svar.
Marknadschefen i Sverige (Anders Tärnell) var dock snabbare och beklagade vad som hänt och hans skulle skynda på ärendet. När väl svaret kom från USA blev jag minst sagt förvånad. Svaret löd ”you have signed an agreement”. Vad svarar man på det? Jag har därefter skickat tillbaka detta till USA 2 gånger utan att få svar och i Sverige säger Anders:
”Ledsen, jag förstår dilemmat. Jag kan inte svara på varför de har agerat så, det är förstås inte vår policy.
Som plåster på såren, finns det nåt annat vi kan göra?”
Jag har flera gånger hyrt bil, både i USA och i Europa och det händer då och då att den bil jag bokat inte finns tillgänglig. Alla bolag har snabbt fixat fram en större bil utan extra kostnader. Sedan det här tillfället har jag varit tillbaka i USA och en sak var helt säker – ingen hyrbil från Hertz.
Hälsningar Conny
Mats tips till VD för Hertz i Sverige
Tänk på att för kunden är Hertz samma företag oavsett var i världen kunden är. Då ni använder samma varumärke i hela världen bör ni agera som ett företag. Om en kund blir dåligt behandlad bör ni agera oavsett var i världen misstagen har hänt. Ta bort det interna "vi och dom" tänket.
I somras åkte jag till USA och för säkerhets skull förbokade jag en hyrbil i New York. Valet föll på Hertz då de erbjöd en lagom stor bil till ett attraktivt pris. Jag valde en mellanstor bil (Mazda 6). På flygplatsen fick jag veta att ”that car is not available”. Jag fråga hur det kunde komma sig och hur vi skulle lösa det och blev direkt avsnäst med ”the car isn’t available you have to select a smaller or bigger car”.
Den mindre bilen var en extrem kompakt bil vilket inte fungerade så vi fick välja den större och fick då direkt veta att ”there is an upgrade-charge you need to pay”. Jag försökte då beskriva att Hertz gjort fel som inte kunde leverera den bil jag bokat och fick då tillbaka – ”do you need a car or not, if you want the bigger car there is an upgrade-charge”. Vi hade bråttom och skulle vidare och tänkte att bolaget som”Try a little bit harder” får hantera detta vi kundtjänst när jag kommer hem.
Väl hemma gick jag in på Hertz hemsida, fyllde i ett klagomål och fick genast ett svar att man registrerat mitt ärende men att ett svar kunde ta upp till 14 dagar (tydligen många som klagar).
Efter 3 veckor hade jag fortfarande inte fått svar och gjorde då en ny anmälan samt mailade till den svenska organisationen. Anmälan följdes av ny bekräftelse men det tog 1½ vecka innan det kom ett svar.
Marknadschefen i Sverige (Anders Tärnell) var dock snabbare och beklagade vad som hänt och hans skulle skynda på ärendet. När väl svaret kom från USA blev jag minst sagt förvånad. Svaret löd ”you have signed an agreement”. Vad svarar man på det? Jag har därefter skickat tillbaka detta till USA 2 gånger utan att få svar och i Sverige säger Anders:
”Ledsen, jag förstår dilemmat. Jag kan inte svara på varför de har agerat så, det är förstås inte vår policy.
Som plåster på såren, finns det nåt annat vi kan göra?”
Jag har flera gånger hyrt bil, både i USA och i Europa och det händer då och då att den bil jag bokat inte finns tillgänglig. Alla bolag har snabbt fixat fram en större bil utan extra kostnader. Sedan det här tillfället har jag varit tillbaka i USA och en sak var helt säker – ingen hyrbil från Hertz.
Hälsningar Conny
Mats tips till VD för Hertz i Sverige
Tänk på att för kunden är Hertz samma företag oavsett var i världen kunden är. Då ni använder samma varumärke i hela världen bör ni agera som ett företag. Om en kund blir dåligt behandlad bör ni agera oavsett var i världen misstagen har hänt. Ta bort det interna "vi och dom" tänket.
tisdag 16 september 2008
8 av 10 tog inte webben på allvar
Som du kanske vet så ska vi flytta vårt kontor till Gamla stan. Vid flytten uppstår en mängd köpbehov. Det är som ett stort svart hål faktiskt. Nya möbler, ny växel, nytt larm, flytthjälp, bredband och en massa annat.
När jag letat efter leverantörer till allt detta har jag medvetet testat webben. Jag har gått in på en stor mängd leverantörers sajter och fyllt i ett kontaktformulär. Jag överdriver inte om det är 8 av 10 som ännu inte (vi pratar veckor) svarat på min förfrågan. Jag har varit väldigt tydlig med att vi ska flytta och har behov av att köpa en massa saker. Detta är alltså situationen 2008. skrämmande.
Det positiva är att för oss som tror på webben och tar den på allvar så finns ju möjligheten att sticka ut. Satsa på att ta hand om besökarna på webben. I synnerhet de som är intresserade. Säkerställ att det går snabbt dvs senast dagen efter.
Din CRM Freak
Mats
Ps
Jag var med om en liknande händelse idag då jag skickade ett mail till Salessupport@norwegian.se dvs före detta FLy Nordic. jag fick snabbt ett autosvar som berättade att de återkommer inom sju (ja 7) dagar. snabbt va. DS
När jag letat efter leverantörer till allt detta har jag medvetet testat webben. Jag har gått in på en stor mängd leverantörers sajter och fyllt i ett kontaktformulär. Jag överdriver inte om det är 8 av 10 som ännu inte (vi pratar veckor) svarat på min förfrågan. Jag har varit väldigt tydlig med att vi ska flytta och har behov av att köpa en massa saker. Detta är alltså situationen 2008. skrämmande.
Det positiva är att för oss som tror på webben och tar den på allvar så finns ju möjligheten att sticka ut. Satsa på att ta hand om besökarna på webben. I synnerhet de som är intresserade. Säkerställ att det går snabbt dvs senast dagen efter.
Din CRM Freak
Mats
Ps
Jag var med om en liknande händelse idag då jag skickade ett mail till Salessupport@norwegian.se dvs före detta FLy Nordic. jag fick snabbt ett autosvar som berättade att de återkommer inom sju (ja 7) dagar. snabbt va. DS
Prenumerera på:
Inlägg (Atom)