Vi fick snabbt varma golv igen

Jag fick ett mail från Per Selin som har en bra och positiv kundupplevelse. Alltid lika trevligt.

Hej Mats,

Brukar läsa dina inlägg om bra och dåliga kundbemötanden med stort nöje. Nyligen fick jag en mycket positiv kundupplevelse som jag gärna delar med mig av.

För tre år sedan lade vi in golvvärme i tre rum i bottenplanet. Elektrikern gjorde klart för mig att i och med att jag lagt in värmeslingorna själv och lagt golvet tog inte han på sig något ansvar för att det skulle fungera. Några garantier kunde han inte heller lämna. Så nu när två av rummen hade kalla golv befarade jag det värsta. Gick in på tillverkarens, Thorin och Thorins, hemsida, beskrev problemet och bad om råd. En arbetsdag senare ringde de och sa att problemet troligen låg i termostaten. Då jag hade tre rum var det lika bra att de skickade tre nya termostater, om det nu var så att den tredje också skulle krångla. Dan efter kom termostaterna på posten och vi fick varma golv igen. En stor eloge till Thorin o Thorin som överträffade mina förväntningar med råge!

Hälsningar

Per Selin

Jag har gjort slut med min ICA-handlare

Öppet brev till min ICA-handlare i Nacka

Hej Mats! (Ägaren och chefen för ICA Maxi i Nacka heter så)
Jag och min familj spenderar mellan 50 000 och 60 000 kr varje år i din affär. Du är den största och viktigaste leverantören för familjen. Jag och min sambo är relativt noga med vad vi stoppar i oss själva och våra barn. Vi vill ha kvalitet och är beredd att betala lite extra för det. Därför handlar vi hos dig.

Vi får regelbundet brev av dig med olika budskap och erbjudanden. Breven är underskrivna med "Mats och kollegorna". Jag förstår att du genom breven vill bygga en relation och lojalitet. Fast du har haft rörigt under renoveringen av din butik (Den fick renoveras fast den är helt nybyggd) så har vi fortsatt att handla hos dig.

Det känns verkligen tungt när du hanterar vår relation på det sätt du nu gjort. Hur kan du rakryggad fuska med datumstämpeln och sälja gammal mat till oss. Mat som även våra barn ska äta. Bjuder du dina barn på gammal köttfärs?

Som du säkert förstår är både jag och min sambo mycket besvikna på det sätt du hanterar vår relation. Vi har beslutat att inte fortsätta handla på ICA Maxi i Nacka så länge du är chef där. Det är verkligen jättetråkigt att det har blivit så här.

Mitt råd till Mats på ICA Maxi
Mitt enda råd till dig är att du bjuder in alla oss kunder till ett möte där du berättar hur du tänkte när du fuskar med datumstämpel och lurar dina kunder.

Hälsningar från en ledsen ICA kund
Mats

If gjorde allting rätt

Vi har våra försäkringar hos If. Ja, inte riktigt alla. Barnförsäkringarna har vi hos Trygg-Hansa. If ger rabatt på försäkringarna så ju fler försäkringar vi har ju billigare blir det.

För någon vecka sedan fick vi räkningen på vår hemförsäkring för villan. Rabatten hade då minskat från 20% till 15%. Snål som jag är kastade jag mig på telefonen och ringde kundservice. Jag förberedde mig på lång kö, men gick faktiskt väldigt fort.

De två första samtalen gick inte så bra. Kundservicepersonen skulle kolla upp min fråga och bad mig vänta. Där satt jag med luren i handen och såg fånig ut. De återkom aldrig och jag fick lägga på.

Vid tredje samtalet träffade jag rätt. Jag fick prata med Maria Andersson på If:s kundtjänst. Hon gjorde allting rätt. Verkligen imponerande. Så vad gjorde hon?

Först förklarade Maria för mig att jag tidigare hade fyra försäkringar och nu endast tre. Därav den minskade rabatten (ingen av de andra två personerna lyckades förklara det). När jag var nöjd med svaret så frågade hon (kundanalysen) om min sambo har en livförsäkring. If har en försäkring som inte skulle kosta något extra eftersom rabatten skulle öka på samtliga försäkringar. Kanon, en livförsäkring helt gratis, tänkte jag.

Sedan stämde Maria av om vi hade barn och var barnen var försäkrade. Hon nämnde att If:s barnförsäkring hade blivit mycket bättre än tidigare.

Samtalet slutade med att Maria skulle skicka över information om barnförsäkringar för båda våra barn samt livförsäkring för min sambo. Jag var glad och nöjd och If är säkert nöjda också.

Mitt tips till kundservicechefen för If
Jag upplevde Maria som kunnig och insatt i området. Det är viktigt när man säljer försäkringar. Hon svarade först på mina frågor, dvs. orsaken till att jag ringde. Sedan vände hon det inkommande samtalet till ett säljsamtal. Hon startade den delen av samtalet med en analys. Viktigt för att erbjuda mig relevanta produkter. Säkerställ att övriga medarbetare utvecklas inom området. Utnyttja goda exempel i utbildningen. Låt personer som Maria Andersson berätta hur de gör för kollegorna. Strukturera processen och utbilda.

Försäkringar det é livet det.
Mats

Telenor gör en nöjd kund förbannad

Idag ringde en telefonsäljare från Telenor (där jag har mitt mobilabonnemang). Han berättade att jag hade ett fast pris som han kunde sänka priset på. Jag ringde för lite för att ha den abonnemangsform jag hade. Säljaren som självklart inte var från Telenor utan från Vendator lovade att sänka min fasta månadsavgift från 600 kr till 430 kr.

Sen kom dock haken. För att han skulle göra det, var jag tvungen att binda mitt abonnemang i 12 månader. Jag skulle inte få någon ny telefon utan endast ett mer passande abonnemang baserat på min beteendeprofil. Jag har som policy att inte binda mitt abonnemang så jag sa att det inte var intressant. Säljaren kunden inte heller motivera varför han behövde binda upp mig i 12 månader för att ge mig rätt abonnemang. Jag har ju ingen bindningstid nu.

Det intressanta är att det slutade med att jag från att ha varit en nöjd kund nu är en rejält missnöjd kund som kommer se till att priset på abonnemanget sänks. Antingen hos Telenor eller så byter jag leverantör. Det lovade jag mig själv när jag lade på luren.

Tips till VD för Telenor
Första rådet: Använd egen personal när ni kontaktar kunderna. Extern personal verkar först vara från er och när man pressar dem så skyller de på Telenor.

Andra rådet: Tänk igenom effekterna när ni ringer upp kunderna. Förr hade ni en mycket bra prisgaranti som nu verkar vara som bortblåst. Det är ju både trist och dyrt att göra nöjda kunder förbannade.

Konsumentmakt när Cancerfonden skärper sig

Du minns kanske mitt inlägg kring Cancerfonden och de gåvor som aldrig de anhöriga fick levererade. Nu har Cancerfonden kontaktat den närmast anhöriga till vår avlidne familjevän. De skickade ett kuvert med ännu fler gåvor (som aldrig kom fram) och äntligen kunde frun till den avlidne tacka de som skänkt pengar till Cancerfonden.

jag hoppas processen hos Cancerfonden fungerar bättre i framtiden.

Hälsningar
Mats

Handelsbanken gör mitt liv enklare

Jag brukar påstå att ett framgångsrikt företag gör livet enklare för sina kunder. När jag och mina kollegor på Wednesday Relations reste hem från Kebnekaise funderade jag över företag som gör mitt liv enklare. Det var inte så enkelt att komma på något, men så helt plötsligt insåg jag att min bank, Handelsbanken, gör precis det.

Jag använder samma bank både privat och för företaget. Jag loggar in på bankens sajt flera gånger i veckan. Genom internetbanken har jag fått full kontroll på både transaktioner, investeringar, betalningar och saldon på konton. Jag förstår inte hur jag klarade mig utan denna tjänst tidigare. Det fantastiska är ju att jag gör allt jobb själv och är nöjdare med det. Handelsbanken har öppnat upp sitt hjärta (transaktionssystemen) direkt till mig som kund och jag får kontroll över min och företagets finansiella status.

Jag saknar endast en del och det är de proaktiva förslagen baserade på min kundinformation. Jag skulle bli nöjdare och förhoppningsvis skulle både banken och jag tjäna mer pengar.

Råd till företag som ännu inte underlättar sina kunders liv
Internetbanken är ett kanonexempel på hur ett företag kan sänka kostnader (genom att kunden gör jobbet) och få nöjdare kunder (genom att jag får full kontroll och kan göra jobbet när jag vill). Om man även fick förslag och erbjudande som var relevanta för mig skulle de även tjäna mer pengar. Allt på en och samma gång. Våga öppna upp dina transaktions- och informationssystem och låt kunden göra jobbet. Basera erbjudanden på kund- och kundrelaterad information. Det är CRM det.

Hälsningar,
Mats

Tänk om Volvo levererade en SAAB

jag har många gånger funderat på hur flygbolag kan sälja en biljett med just det flygbolaget och sedan låta något annat flygbolag leverera resan.

I Wednesday Relations satsning på att starta upp nätverket i Norge var jag i Oslo i veckan. Jag köpte flygbiljetten av lågprisbolaget Norwegian. PÅ flygresan till Oslo flög jag sedan med Dubrovnik air och hem flög jag med Fly Nordic. Säkerhet är en viktig faktor för mig när jag flyger och Dubrovnik air kändes inte helt tryggt.

Är det inte lite underligt när man köper något av ett bolag och sedan vet man inte vad man får. Tänk om man köper en Volvo och de sedan (utan att säga något) levererar en SAAB.

SAS gör likadant och jag har ett flertal gånger köpt biljett av SAS och och sedan flygit med Lufthansa. Nu säger SAS att de ska konkurrera med maten dvs ha riktigt bra och god mat ombord. Det blir intressant när en kund köper en resa med SAS för matens skull och sedan får flyga med Lufthansa och deras mycket trista kött eller fisk variant.

Den luftburne
Mats

Cancerfonden gjorde det riktigt pinsamt

En nära vän till familjen gick bort i cancer för några veckor sedan. Inför begravningen bestämde vi att skänka pengar till cancerforskningen. Vi gick därför in på Cancerfondens sajt http://www.cancerfonden.se/ för att skänka pengar till dem. Minnesgåva var helt rätt produkt för oss och på Cancerfondens sajt stod det följande: "Om du vill hedra minnet av någon nära, välj Cancerfondens Minnesgåva. Samtidigt som de anhöriga får en personlig hälsning från dig, får cancerforskningen ett välkommet stöd i kampen mot cancer." Läs själv på deras webb.

Allt var lugnt och tryggt tills dagen för begravningen kom. Vi gick dit i god tro att Cancerfonden självklart hade skickat den personliga hälsningen vi hade valt till de anhöriga. Men icke. Det blev riktigt pinsamt då vi alltså kom tomhänta till begravningen. Som tur var fick vi reda på att ingen hälsning hade skickats och vi kunde förklara det hela.

När vi efter begravningen berättade detta för andra sörjande så var det fler hälsningar som inte hade kommit fram till de anhöriga.

Tips till VD:n på Cancerfonden
Det är viktigt att kundprocesserna hos ett företag/organisation fungerar och det är kritiskt att en sådan aktivitet som att skicka den persnliga hälsning man valt i just den här processen verkligen fungerar. När jag berättade ovan händelse för vänner och bekanta så är det flera som haft samma pinsamma upplevelse som jag. Jag föreslår att ni startar ett projekt där ni går igenom samtliga kundprocesser och säkerställer kvaliteten i dessa och rättar till brister och fel.

Hälsningar Mats

Släpp kontrollen lös

Vågar du släppa kontrollen och låta kunden ta över. Kreativiteten kan flöda. Mitt lästips för den berömda hängmattan så här i semestertider är en spännande och utmanande bok "Why CRM doesn´t work" av Fredrick Newell. Underrubriken är "How to win by lettning the customers manage the relationship".

Du hittar boken på Amazon

Posten ville bara komma en gång

För någon månad sedan beställda jag en PC från Dustin. Det var bråttom då en nyanställd behövde datorn omgående. Dustin lovade leverans max två dagar senare. När två dagar hade gått och ingen PC hade kommit gick jag in på Postens webbplats och skrev in det kollinummer jag fått i bekräftelsen från Dustin. Posten är Dustins logistikpartner.

Allt såg bra ut, PC:n hade gått från lagret och anlänt till Postkontoret i närheten. Sedan tog alla spår slut. Jag ringde Posten och fick efter kort väntan prata med en person på kundtjänst. Nu börjar det spännande i berättelsen.

Kundtjänstpersonen berättade att de försökt köra ut paketet men inte hittat adressen. Jag påpekade att Posten är här varje dag och levererar brev så de borde ju hitta. Jag förklarade vägen och berättade att det var bråttom om paketet var försenat.

Då säger personen i andra ändan att jag antingen får komma och hämta paketet på postkontoret eller så får jag betala för att Posten ska köra ut det. Han förklarade att de bara kör ut paket en gång och sedan får man betala extra.

Hmm, intressant. Jag förklarade mycket pedagogiskt att första gången kom de ju aldrig fram så det kan ju knappast räknas. Han stod dock på sig och sade envist att det skulle kosta mig extra. Efter mycket diskussion fick jag till slut igenom leveransen utan extra kostnad.


Råd till VD för Posten
Kundtjänstpersonalen är en av era viktigaste resurser. Lyssna på dem och utbilda dem i att förstå kunden för att sedan agera så det blir bra både för kunden och för Posten. Sunt förnuft är en viktig egenskap som gör att man undviker konstiga situationer som ovan. Ni behöver även utbilda era partners som kör lastbilarna så de hittar relativt enkla adresser så som en gata på Södermalm. En GPS med karta kan vara på sin plats.

En envis kund till Dustin