Idag ringde en telefonsäljare från Telenor (där jag har mitt mobilabonnemang). Han berättade att jag hade ett fast pris som han kunde sänka priset på. Jag ringde för lite för att ha den abonnemangsform jag hade. Säljaren som självklart inte var från Telenor utan från Vendator lovade att sänka min fasta månadsavgift från 600 kr till 430 kr.
Sen kom dock haken. För att han skulle göra det, var jag tvungen att binda mitt abonnemang i 12 månader. Jag skulle inte få någon ny telefon utan endast ett mer passande abonnemang baserat på min beteendeprofil. Jag har som policy att inte binda mitt abonnemang så jag sa att det inte var intressant. Säljaren kunden inte heller motivera varför han behövde binda upp mig i 12 månader för att ge mig rätt abonnemang. Jag har ju ingen bindningstid nu.
Det intressanta är att det slutade med att jag från att ha varit en nöjd kund nu är en rejält missnöjd kund som kommer se till att priset på abonnemanget sänks. Antingen hos Telenor eller så byter jag leverantör. Det lovade jag mig själv när jag lade på luren.
Tips till VD för Telenor
Första rådet: Använd egen personal när ni kontaktar kunderna. Extern personal verkar först vara från er och när man pressar dem så skyller de på Telenor.
Andra rådet: Tänk igenom effekterna när ni ringer upp kunderna. Förr hade ni en mycket bra prisgaranti som nu verkar vara som bortblåst. Det är ju både trist och dyrt att göra nöjda kunder förbannade.
10 kommentarer:
Jag håller med dig har själv jobbat som extern säljare och anlitat externa säljbolag, effektivt är det att få en stor säljkanal, men det är svårt att hålla koll på säljleverantören och deras säljare.
Det finns bra leverantörer, men det gäller att ha koll:)
mvh
Robert Nyberg
Säljbloggen
http://saljbloggen.blogger.com
http://saljbloggen.blogspot.com ska det vara, välkommen att kika in:)
En liten kommentar här är på sin plats. Telenor har i tillägg till sitt egna CC, externa resurser som hanterar försäljningen för dem. Erbjudandet du fick var säkerligen bra, och både du och Telenor hade förmodligen tjänat pengar på att byta. Att du sedan var tvungen att binda upp dig till ett visst antal månader är praxis hos de flesta aktörer och säkerställer naturligtvis att du är kund i ytterligare t ex 12 månader. Att hänga ut företag som kanske har en färsk säljare på telefon blir ganska löjligt. Respektera människan bakom luren oavsett vem det är, det är ju trots allt kommunikation det handlar om.
Hej Mats,
du är välkommen till oss på Telia närhelst du har lust att byta. Vi har som du säkert känner till sveriges bästa täckning. Tack för övrigt för en trevlig tillställning på CRM Bazaar 2007.
Mvh Håkan Borg
Har liknande, privata, erfarenheter från Svenska Vodafones övergång i Telenor. Det märktes med övertydlighet att jag låg någonstans mellan värdelös, oidentifierad kund och lägsta nivån av kategoriserade kunder (D-kund?). Mina kostnader ökade med ca 30% och trots mina påpekanden om detta gick villkoren inte att ändra - från min sida, vill säga. Då lärde jag mig hur enkelt, och klokt, det var att byta mobiloperatör.
hälsningar
Mika Hiltula
G2 Solutions
Mats,
tack för bra råd, som vi såklart tar till oss.
Vi vill att du ska trivas med oss -det är därför vi hör av oss och då för att erbjuda det vi tror passar dig bäst för tillfället. För det mesta fungerar detta bra, men ibland blir det uppenbarligen fel.
Ingen är mer ledsen för det än jag. Ge oss en chans till, så ska vi göra vårt bästa för att du ska slippa vara förbannad och bli nöjd kund igen.
Hälsar,
Thomas Sparrmo
Marknadschef Företag
Telenor
Mats inlägg fick min egen mindre positiva upplevelse av Telenor för några veckor sedan att göra sig påmind. Berättade om det senast på CRM Bazaar för 3 vänner över lunchen, som stilla undrade varför jag inte gått vidare med det. Svaret är enkelt, det tar en massa energi. Enklast att handla från företag som sköter kundkontakten snyggt direkt istället. Hur kunde det hända att jag från att vara en mycket nöjd kund trogen Telenor ända sedan Europolitantiden, i ett slag kände mig lurad och inlåst i ett abonnemang m.m. av en hungrig säljare i en telenorbutik. Vad som hände är för långt att göra inlägg om här. Slutklämmen kan få vara säljarens kommentar på min fråga om det inte var viktigast att ha nöjda kunder: "hur skulle det se ut om alla fick betänketid eller möjlighet att ändra sig, då skulle ju inte mina säljmål uppnås". Kortsiktiga mål verkar vara härskande i telekombranschen numera. Hur viktig är en långsiktig positiv kundrelation för Telenor?
mvh Anna-Klara Larsson
CRM specialist
Mats,
jag har själv varit mycket förvånad över den förändring som verkar ha skett från Europolitan med (som jag uppfattade) engagerade medarbetare som älskade mobiltelefoni till mer eller mindre hästhandlare som skulle sälja vad som helst.
TRE (3!!!) gånger i rad har jag ringts upp av mer eller mindre flåshurtiga säljare som först talar om för mig hur dåligt abonnemang jag har nu - för att därefter tala om hur bra det blir på Telenor.
Det blir smått komiskt då jag först lyssnar på dem - därefter talar om att jag bl a arbetar med att träna säljare (och betonar hur viktigt det är att respektera kunden och framför allt LYSSNA) och därefter upplysa om att jag resan har Telenor. CRM-system = obefintligt? Till saken hör att jag har ett gammalt Tre-nummer...
Säljjobbet ÄR krävande - men att förolämpa en kund, det har vi aldrig rätt till. Trogenheten till mobiloperatören är idag nästan noll, vad härligt det vore med en operatör som VERKLIGEN bryr sig!
Under ett semiarium på SIME 2005 frågade jag de närvarande marknadscheferna om NÅGON av dem ringt sin egen kundtjänst. Ingen - INGEN av de närvarande kunde ärligen svara "JA!". Suck...
Action speaks louder than words.
Selling is not telling
De har gällt, gäller och kommer att gälla. Ämne för ett frukostseminarium? Gärna med inbjudna från resp. operatörer...
Det här var visst ett gammalt inlägg, men jag kan inte låta bli att kommentera... Jag googlade Telenor + CRM och hamnade här.
Jag började jobba på företaget när det hette Europolitan Vodafone och var just en sån där engagerad säljare som älskade mobiltelefoni. Fem år senare hette vi Telenor och hela organisationen var utbytt mot folk från fd Campuz Mobile. Katastrogen var ett faktum och jag slutade inte lång tid därefter, eftersom mina värderingar helt stod i strid med den nya kortsiktiga kräng-för-glatta-livet-kulturen.
Så otroligt synd. Nu jobbar jag i servicebranschen istället :P
Utkastad från Telenorbutik
http://katidis.wordpress.com/2009/11/24/utkastad-fran-telenor/
Mvh
Skicka en kommentar