Du minns kanske mitt inlägg kring Cancerfonden och de gåvor som aldrig de anhöriga fick levererade. Nu har Cancerfonden kontaktat den närmast anhöriga till vår avlidne familjevän. De skickade ett kuvert med ännu fler gåvor (som aldrig kom fram) och äntligen kunde frun till den avlidne tacka de som skänkt pengar till Cancerfonden.
jag hoppas processen hos Cancerfonden fungerar bättre i framtiden.
Hälsningar
Mats
måndag 24 september 2007
måndag 10 september 2007
Handelsbanken gör mitt liv enklare
Jag brukar påstå att ett framgångsrikt företag gör livet enklare för sina kunder. När jag och mina kollegor på Wednesday Relations reste hem från Kebnekaise funderade jag över företag som gör mitt liv enklare. Det var inte så enkelt att komma på något, men så helt plötsligt insåg jag att min bank, Handelsbanken, gör precis det.
Jag använder samma bank både privat och för företaget. Jag loggar in på bankens sajt flera gånger i veckan. Genom internetbanken har jag fått full kontroll på både transaktioner, investeringar, betalningar och saldon på konton. Jag förstår inte hur jag klarade mig utan denna tjänst tidigare. Det fantastiska är ju att jag gör allt jobb själv och är nöjdare med det. Handelsbanken har öppnat upp sitt hjärta (transaktionssystemen) direkt till mig som kund och jag får kontroll över min och företagets finansiella status.
Jag saknar endast en del och det är de proaktiva förslagen baserade på min kundinformation. Jag skulle bli nöjdare och förhoppningsvis skulle både banken och jag tjäna mer pengar.
Råd till företag som ännu inte underlättar sina kunders liv
Internetbanken är ett kanonexempel på hur ett företag kan sänka kostnader (genom att kunden gör jobbet) och få nöjdare kunder (genom att jag får full kontroll och kan göra jobbet när jag vill). Om man även fick förslag och erbjudande som var relevanta för mig skulle de även tjäna mer pengar. Allt på en och samma gång. Våga öppna upp dina transaktions- och informationssystem och låt kunden göra jobbet. Basera erbjudanden på kund- och kundrelaterad information. Det är CRM det.
Hälsningar,
Mats
Jag använder samma bank både privat och för företaget. Jag loggar in på bankens sajt flera gånger i veckan. Genom internetbanken har jag fått full kontroll på både transaktioner, investeringar, betalningar och saldon på konton. Jag förstår inte hur jag klarade mig utan denna tjänst tidigare. Det fantastiska är ju att jag gör allt jobb själv och är nöjdare med det. Handelsbanken har öppnat upp sitt hjärta (transaktionssystemen) direkt till mig som kund och jag får kontroll över min och företagets finansiella status.
Jag saknar endast en del och det är de proaktiva förslagen baserade på min kundinformation. Jag skulle bli nöjdare och förhoppningsvis skulle både banken och jag tjäna mer pengar.
Råd till företag som ännu inte underlättar sina kunders liv
Internetbanken är ett kanonexempel på hur ett företag kan sänka kostnader (genom att kunden gör jobbet) och få nöjdare kunder (genom att jag får full kontroll och kan göra jobbet när jag vill). Om man även fick förslag och erbjudande som var relevanta för mig skulle de även tjäna mer pengar. Allt på en och samma gång. Våga öppna upp dina transaktions- och informationssystem och låt kunden göra jobbet. Basera erbjudanden på kund- och kundrelaterad information. Det är CRM det.
Hälsningar,
Mats
söndag 2 september 2007
Tänk om Volvo levererade en SAAB
jag har många gånger funderat på hur flygbolag kan sälja en biljett med just det flygbolaget och sedan låta något annat flygbolag leverera resan.
I Wednesday Relations satsning på att starta upp nätverket i Norge var jag i Oslo i veckan. Jag köpte flygbiljetten av lågprisbolaget Norwegian. PÅ flygresan till Oslo flög jag sedan med Dubrovnik air och hem flög jag med Fly Nordic. Säkerhet är en viktig faktor för mig när jag flyger och Dubrovnik air kändes inte helt tryggt.
Är det inte lite underligt när man köper något av ett bolag och sedan vet man inte vad man får. Tänk om man köper en Volvo och de sedan (utan att säga något) levererar en SAAB.
SAS gör likadant och jag har ett flertal gånger köpt biljett av SAS och och sedan flygit med Lufthansa. Nu säger SAS att de ska konkurrera med maten dvs ha riktigt bra och god mat ombord. Det blir intressant när en kund köper en resa med SAS för matens skull och sedan får flyga med Lufthansa och deras mycket trista kött eller fisk variant.
Den luftburne
Mats
I Wednesday Relations satsning på att starta upp nätverket i Norge var jag i Oslo i veckan. Jag köpte flygbiljetten av lågprisbolaget Norwegian. PÅ flygresan till Oslo flög jag sedan med Dubrovnik air och hem flög jag med Fly Nordic. Säkerhet är en viktig faktor för mig när jag flyger och Dubrovnik air kändes inte helt tryggt.
Är det inte lite underligt när man köper något av ett bolag och sedan vet man inte vad man får. Tänk om man köper en Volvo och de sedan (utan att säga något) levererar en SAAB.
SAS gör likadant och jag har ett flertal gånger köpt biljett av SAS och och sedan flygit med Lufthansa. Nu säger SAS att de ska konkurrera med maten dvs ha riktigt bra och god mat ombord. Det blir intressant när en kund köper en resa med SAS för matens skull och sedan får flyga med Lufthansa och deras mycket trista kött eller fisk variant.
Den luftburne
Mats
onsdag 15 augusti 2007
Cancerfonden gjorde det riktigt pinsamt
En nära vän till familjen gick bort i cancer för några veckor sedan. Inför begravningen bestämde vi att skänka pengar till cancerforskningen. Vi gick därför in på Cancerfondens sajt http://www.cancerfonden.se/ för att skänka pengar till dem. Minnesgåva var helt rätt produkt för oss och på Cancerfondens sajt stod det följande: "Om du vill hedra minnet av någon nära, välj Cancerfondens Minnesgåva. Samtidigt som de anhöriga får en personlig hälsning från dig, får cancerforskningen ett välkommet stöd i kampen mot cancer." Läs själv på deras webb.
Allt var lugnt och tryggt tills dagen för begravningen kom. Vi gick dit i god tro att Cancerfonden självklart hade skickat den personliga hälsningen vi hade valt till de anhöriga. Men icke. Det blev riktigt pinsamt då vi alltså kom tomhänta till begravningen. Som tur var fick vi reda på att ingen hälsning hade skickats och vi kunde förklara det hela.
När vi efter begravningen berättade detta för andra sörjande så var det fler hälsningar som inte hade kommit fram till de anhöriga.
Tips till VD:n på Cancerfonden
Det är viktigt att kundprocesserna hos ett företag/organisation fungerar och det är kritiskt att en sådan aktivitet som att skicka den persnliga hälsning man valt i just den här processen verkligen fungerar. När jag berättade ovan händelse för vänner och bekanta så är det flera som haft samma pinsamma upplevelse som jag. Jag föreslår att ni startar ett projekt där ni går igenom samtliga kundprocesser och säkerställer kvaliteten i dessa och rättar till brister och fel.
Hälsningar Mats
Allt var lugnt och tryggt tills dagen för begravningen kom. Vi gick dit i god tro att Cancerfonden självklart hade skickat den personliga hälsningen vi hade valt till de anhöriga. Men icke. Det blev riktigt pinsamt då vi alltså kom tomhänta till begravningen. Som tur var fick vi reda på att ingen hälsning hade skickats och vi kunde förklara det hela.
När vi efter begravningen berättade detta för andra sörjande så var det fler hälsningar som inte hade kommit fram till de anhöriga.
Tips till VD:n på Cancerfonden
Det är viktigt att kundprocesserna hos ett företag/organisation fungerar och det är kritiskt att en sådan aktivitet som att skicka den persnliga hälsning man valt i just den här processen verkligen fungerar. När jag berättade ovan händelse för vänner och bekanta så är det flera som haft samma pinsamma upplevelse som jag. Jag föreslår att ni startar ett projekt där ni går igenom samtliga kundprocesser och säkerställer kvaliteten i dessa och rättar till brister och fel.
Hälsningar Mats
fredag 6 juli 2007
Släpp kontrollen lös
Vågar du släppa kontrollen och låta kunden ta över. Kreativiteten kan flöda. Mitt lästips för den berömda hängmattan så här i semestertider är en spännande och utmanande bok "Why CRM doesn´t work" av Fredrick Newell. Underrubriken är "How to win by lettning the customers manage the relationship".
Du hittar boken på Amazon
Du hittar boken på Amazon
lördag 9 juni 2007
Posten ville bara komma en gång
För någon månad sedan beställda jag en PC från Dustin. Det var bråttom då en nyanställd behövde datorn omgående. Dustin lovade leverans max två dagar senare. När två dagar hade gått och ingen PC hade kommit gick jag in på Postens webbplats och skrev in det kollinummer jag fått i bekräftelsen från Dustin. Posten är Dustins logistikpartner.
Allt såg bra ut, PC:n hade gått från lagret och anlänt till Postkontoret i närheten. Sedan tog alla spår slut. Jag ringde Posten och fick efter kort väntan prata med en person på kundtjänst. Nu börjar det spännande i berättelsen.
Kundtjänstpersonen berättade att de försökt köra ut paketet men inte hittat adressen. Jag påpekade att Posten är här varje dag och levererar brev så de borde ju hitta. Jag förklarade vägen och berättade att det var bråttom om paketet var försenat.
Då säger personen i andra ändan att jag antingen får komma och hämta paketet på postkontoret eller så får jag betala för att Posten ska köra ut det. Han förklarade att de bara kör ut paket en gång och sedan får man betala extra.
Hmm, intressant. Jag förklarade mycket pedagogiskt att första gången kom de ju aldrig fram så det kan ju knappast räknas. Han stod dock på sig och sade envist att det skulle kosta mig extra. Efter mycket diskussion fick jag till slut igenom leveransen utan extra kostnad.
Råd till VD för Posten
Kundtjänstpersonalen är en av era viktigaste resurser. Lyssna på dem och utbilda dem i att förstå kunden för att sedan agera så det blir bra både för kunden och för Posten. Sunt förnuft är en viktig egenskap som gör att man undviker konstiga situationer som ovan. Ni behöver även utbilda era partners som kör lastbilarna så de hittar relativt enkla adresser så som en gata på Södermalm. En GPS med karta kan vara på sin plats.
En envis kund till Dustin
Allt såg bra ut, PC:n hade gått från lagret och anlänt till Postkontoret i närheten. Sedan tog alla spår slut. Jag ringde Posten och fick efter kort väntan prata med en person på kundtjänst. Nu börjar det spännande i berättelsen.
Kundtjänstpersonen berättade att de försökt köra ut paketet men inte hittat adressen. Jag påpekade att Posten är här varje dag och levererar brev så de borde ju hitta. Jag förklarade vägen och berättade att det var bråttom om paketet var försenat.
Då säger personen i andra ändan att jag antingen får komma och hämta paketet på postkontoret eller så får jag betala för att Posten ska köra ut det. Han förklarade att de bara kör ut paket en gång och sedan får man betala extra.
Hmm, intressant. Jag förklarade mycket pedagogiskt att första gången kom de ju aldrig fram så det kan ju knappast räknas. Han stod dock på sig och sade envist att det skulle kosta mig extra. Efter mycket diskussion fick jag till slut igenom leveransen utan extra kostnad.
Råd till VD för Posten
Kundtjänstpersonalen är en av era viktigaste resurser. Lyssna på dem och utbilda dem i att förstå kunden för att sedan agera så det blir bra både för kunden och för Posten. Sunt förnuft är en viktig egenskap som gör att man undviker konstiga situationer som ovan. Ni behöver även utbilda era partners som kör lastbilarna så de hittar relativt enkla adresser så som en gata på Södermalm. En GPS med karta kan vara på sin plats.
En envis kund till Dustin
tisdag 22 maj 2007
Massimo Dutti mäter bara ett ben
Jag har en vän som älskar fina kostymer. Han jobbar på fina banken mitt i gyllene triangeln. För dig som inte bor i Stockholm är det där alla finansinstitutioner ligger.
Min bankvän berättade om en intressant kunderfarenhet från modebranschen. Han var i en butik som heter Massimo Dutti för för att köpa en kostym. När han hade bestämt sig för en mörkgrå kostym så var det dags för expediten att mäta hur mycket skräddaren behövde lägga upp byxorna.
Nu kommer vi till den spännande kundupplevelsen. Min vän berättade för expediten att hans ben är olika långa och bad henne mäta båda benen.
- Vi mäter endast ett ben, svarade expediten.
- Ja men mina ben är ju olika långa så du måste mäta båda benen.
- Det kvittar för skräddaren syr endast efter ett mått.
Läget var låst. Skulle min vän välja att ett ben blev för långt eller ett för kort? Efter att min vän envisats med att båda benen måste mätas gick expediten med på att kolla med chefen om hon fick mäta båda benen.
Till slut fick hon ok från chefen att mäta båda benen och allt fick ett lyckligt Hollywood-slut.
Tips till VD för Massimo Dutti
Det var inte expeditens fel (dvs. skjut inte budbäraren) att ovan situation uppstod. Felet ligger snarare hos ledningen för Massimo Dutti. Ni i ledningen verkar inte ha gett någon möjlighet för den kundmötande personalen att ta egna beslut. De har strikta regler som tex. "Vi mäter endast ETT ben". Detta leder till att absurda situationer lätt uppstår. Min erfarenhet är att det är betydligt mer framgångsrikt att bygga upp ett ramverk som beskriver hur personalen på Massimo Dutti ska bete sig mot kunder; "så här hanterar vi och bemöter kunder på företaget".
Min bankvän berättade om en intressant kunderfarenhet från modebranschen. Han var i en butik som heter Massimo Dutti för för att köpa en kostym. När han hade bestämt sig för en mörkgrå kostym så var det dags för expediten att mäta hur mycket skräddaren behövde lägga upp byxorna.
Nu kommer vi till den spännande kundupplevelsen. Min vän berättade för expediten att hans ben är olika långa och bad henne mäta båda benen.
- Vi mäter endast ett ben, svarade expediten.
- Ja men mina ben är ju olika långa så du måste mäta båda benen.
- Det kvittar för skräddaren syr endast efter ett mått.
Läget var låst. Skulle min vän välja att ett ben blev för långt eller ett för kort? Efter att min vän envisats med att båda benen måste mätas gick expediten med på att kolla med chefen om hon fick mäta båda benen.
Till slut fick hon ok från chefen att mäta båda benen och allt fick ett lyckligt Hollywood-slut.
Tips till VD för Massimo Dutti
Det var inte expeditens fel (dvs. skjut inte budbäraren) att ovan situation uppstod. Felet ligger snarare hos ledningen för Massimo Dutti. Ni i ledningen verkar inte ha gett någon möjlighet för den kundmötande personalen att ta egna beslut. De har strikta regler som tex. "Vi mäter endast ETT ben". Detta leder till att absurda situationer lätt uppstår. Min erfarenhet är att det är betydligt mer framgångsrikt att bygga upp ett ramverk som beskriver hur personalen på Massimo Dutti ska bete sig mot kunder; "så här hanterar vi och bemöter kunder på företaget".
söndag 13 maj 2007
Känner mig som VIP kund hos Monster.se
Jag har nyligen börjat använda Monster.se som ett komplement i vår egen rekrytering av säljare. Jag är imponerad över hur de har tagit hand om mig som ny kund. Monster är en webb baserad rekryteringstjänst och direkt när jag hade registrerat mig som kund så tog en person från Monster kontakt med mig och undrade om jag behövde hjälp.
Efter några dagar fick jag ett mail från en person som är min personliga kontakt om jag har frågor. De har tom med ringt mig och stämt av om tjänsten fungerar bra och om jag är nöjd.
Jag hade en förväntan om att inte höra av någon personligen då jag reggade mig som kund. Den behandling jag har fått är verkligen imponerande. Då Monster troligtvis har en stor mängd kunder tyder deras beteende på en tydlig kundprocess. De har satt upp affärsregler för hur de ska ta hand om mig som ny kund.
Det ska bli spännande att se om de även har processer för att ta hand om gamla kunder. Jag återkommer kring Monster när jag har fått mer erfarenhet.
God natt
Mats
Efter några dagar fick jag ett mail från en person som är min personliga kontakt om jag har frågor. De har tom med ringt mig och stämt av om tjänsten fungerar bra och om jag är nöjd.
Jag hade en förväntan om att inte höra av någon personligen då jag reggade mig som kund. Den behandling jag har fått är verkligen imponerande. Då Monster troligtvis har en stor mängd kunder tyder deras beteende på en tydlig kundprocess. De har satt upp affärsregler för hur de ska ta hand om mig som ny kund.
Det ska bli spännande att se om de även har processer för att ta hand om gamla kunder. Jag återkommer kring Monster när jag har fått mer erfarenhet.
God natt
Mats
onsdag 18 april 2007
Blogg med samma namn
Va kul att det finns faktiskt en till blogg som heter "Mitt liv som kund". Inte riktigt lika fokuserad just på livet som kund men kul. Ninnis egna funderingar om lite allt möjligt. www.mittlivsomkund.blogspot.com
Bullarna på Slussen är goda men saknar charm
Det finns ett konditori under slussen som jag passerar varje dag på väg till kontoret. när vi ska fira något eller har kundbesök brukar jag köpa bullar eller andra otroligt nyttiga och fiberrika bakverk där. Slussens konditori har verkligen JÄTTE goda bullar. Jag vill ge dom 5 bakplåtar i betyg.
Det intressanta är nu att personalen inte är trevlig för fem öre. Det är inte otrevliga men absolut inte särskilt trevliga. Nu har jag en analys av läget klar och orsaken till att denna avsaknad av trevlighet tror jag stavas missnöje och dåligt stämning bland personalen. Det känns som att de unga tjejer som jobbar på konditoriet inte gillar mig. Jag försöker alltid vara trevlig men det hjälper föga.
Tänk på att först och främst säkerställ att din personal trivs och gillar både företaget, kollegorna och att stämningen är bra. Det är en förutsättning för att de sedan ska behandla kunderna på ett sätt som ger kunden en bra magkänsla. CRM är både innifrån ut och tvärt om.
Bullfantasten Mats
Det intressanta är nu att personalen inte är trevlig för fem öre. Det är inte otrevliga men absolut inte särskilt trevliga. Nu har jag en analys av läget klar och orsaken till att denna avsaknad av trevlighet tror jag stavas missnöje och dåligt stämning bland personalen. Det känns som att de unga tjejer som jobbar på konditoriet inte gillar mig. Jag försöker alltid vara trevlig men det hjälper föga.
Tänk på att först och främst säkerställ att din personal trivs och gillar både företaget, kollegorna och att stämningen är bra. Det är en förutsättning för att de sedan ska behandla kunderna på ett sätt som ger kunden en bra magkänsla. CRM är både innifrån ut och tvärt om.
Bullfantasten Mats
Prenumerera på:
Inlägg (Atom)