Mitt liv som Kund

När jag mötte Värmdö Taxi

2011-12-13T14:06:00.000+01:00

För någon månad sedan skrev jag ett blogginlägg om Värmdö Taxi. Inlägget handlade om hur trevliga deras chaufförerna var och lyhörda för vad man som kund ville. Dvs jobba eller snacka eller bara vara tyst.

Det kuliga var att för någon vecka sedan satt jag återigen i en Taxi från Värmdö på väg hem. Jag och chaffisen kom att diskutera kundupplevelser och då nämnde jag mitt positiva inlägg (alltid kul att nämna de positiva inläggen). Varpå Chauffören direkt replikerade "Var det du som skrev det inlägget? Det har gått runt hela Värmdö Taxi som ett gott betyg på att vi gör rätt".

Det visade sig att just min chaufför var ansvarig för all utbildning av personal för Värmdö Taxi. Han berättade hur de jobbade mycket strukturerat med just den delen av jobbet dvs kundmötet.

Vem vet snart kanske du får möta Värmdö Taxi i något av Wednesday Relations event där de berättar om sitt arbete med personalen i "The moment of truth" som Janne Carlzon kallade det på det glada 80-talet.

Världen är allt bra liten
Mats - Din kund i verkligheten

Det tror våra marknadschefer på

2011-11-29T22:25:00.000+01:00

Här kommer en "crash course" i vad Sveriges marknadschefer tror på för framtiden. Den kvartalsvisa Marknadschefsindex visare att Svenska marknadschefer tror:

Att tillväxten är lägre fjärde kvartalet än tredje. Dock med viss ljusning.
Att försäljningen av produkter/tjänster märkta med deras varumärke/varumärken ökar innevarande kvartal jämfört med motsvarande kvartal för ett år sedan.
Att priset som tas ut i nästa led kommande månader är oförändrat eller ökar.
Att marknadsinvesteringarna ökar eller är lika närmaste månaderna.
Att tiden som konsumenter lägger på att jämföra priser ökar kommande månader.
Att konsumenters inköp som kräver stora kontantutlägg minskar kommande månader.

Faktiskt mycket bättre än vad jag trodde de skulle tycka. Nu får vi väl bara hoppas att de har rätt.

Majoriteten av marknadscheferna förutspår ett förändrat konsumtionsbeteende 2012 där mer pengar läggs på upplevelser istället för på prylar.

En stor ökning tror man kommer att ske inom telefoni och bredband som en effekt av intresset för smartphones och sociala medier.

Din man i framtiden
Mats

Nordea hånler mot kunderna

2011-11-04T09:31:00.000+01:00

Det verkar som att Nordea lever i en annan tid när de enbart fokuserar på aktieägarna. VD Christian Clausen står och stammar när Aktuellt visar på utvärderingen av Nordeas fonder. Avkastningen är usel och de aktivt förvaltade fonderna är samtliga sämre än index, och det betalar Nordeas kunder extra för. Samtidigt går Nordeas ledning ut och berättar att de höjer avkastningskravet till ägarna.

Summa summarum så gör Nordea ett uselt jobb för kunderna och satsar stort på att gynna ägarna istället. Intressant case, 2011.

Det är hög tid för Nordea att inse att 2011 är det kunden som har makten. Med alla de nya mediekanalerna, såsom sociala medier och recensionssajter, sprids negativa kommentarer som en löpeld. I synnerhet för stora varumärken.

Torbjörn Isacson skriver i tisdagens SvD "Långsiktigt är det mer fruktbart att intressera sig för kunderna än att fem gånger om dagen ängsligt granska aktiekursens svängningar". Torbjörn fortsätter "Bland annat sociala medier kan här ha en viktig funktion. Det är idag betydligt lättare för kunderna att sluta sig samman och visa sitt missnöje med dysfunktionella bolag. För konkurrensutsatta företag biter det direkt. Monopolister kan slå ifrån sig under en tid. Men för eller senare lär det få effekt även där."

Tyvärr är bankkunder ett trögt släkte och vi vill inte så gärna flytta våra pengar och sparande till en annan bank. Det enda sättet att få de fyra storbankerna att vakna upp är faktiskt att byta bank eller i alla fall att ha fler banker än en. Värt att satsa på är att flytta lönekontot. Det vill alla banker ha för att de hoppas att det får oss att göra allt annat på samma bank.

Tips till Nordeas VD

Ta kunden på allvar och visa att du satsar mer på dem än på ägarna. Det är kunderna som i längden kommer se till så aktiekursen stiger. Utnyttja sociala medier och var där kunden är för att skapa kundupplevelser utöver det förväntade. Visa på en åtgärdslista för att ändra på det som Aktuellt påvisade.(Ps. Ett problem är säkert att en fondförvaltare har på tok för många fonder att hantera.)

Bloggat av:
Mats Gustafsson
VD och Grundare, Wednesday Relations
dagsattbytabank.com

Värmdö Taxi - Otroligt trevliga hela vägen

2011-09-28T09:03:00.000+02:00

Bild från www.varmdotaxi.se

Du har säkert som jag varit med om taxichaufförer som pratar hål i huvudet på en. Fast man visar tydligt att man vill jobba eller göra annat med sin käraste vän - Telefonen. När man ringer taxiväxlar kan de ju å andra sidan vara korthuggna och ganska trista. Och den kontakten är ju det första man möter som kund.

Om du vill få en betydligt kuligare och bättre kundupplevelse ska du testa Värmdö Taxi.

Då jag bor i Nacka och Värmdö Taxi har specialpris om man åker från stan ut till oss så göra jag ju självklart det en hel del. Det är kanon. Förutom rabatten är alla chaufförer otroligt trevliga. De pratar med en när man vill det och de inser snabbt om man vill göra annat. De sänker musiken om man pratar i telefon etc. Jag har hittills inte lyckats träffa på en enda taxichaufför från Värmdö Taxi som inte är trevlig.

Även när jag ringer växeln så blir jag väldigt bra bemött och de gör vad de kan för att hjälpa mig. Det enda som oroar mig är att Taxi Stockholm har köpt Värmdö Taxi. Risken finns att de tappar sin speciella kultur och atmosfär. Låt oss se.

En fundering är om de har utbildat sina förare på att hantera kunder eller om det bara har blivit så. Vet du om, och vad, de gjort?

Bloggat av:
Mats Gustafsson
VD & Grundare, Wednesday Relations & en mycket nöjd taxikund

Vi kunder måste ge företagen en chans. Till.

2011-08-09T17:00:00.002+02:00

Jag tycker att vi kunder måste ge företagen en chans att åtgärda misstag och återuppbygga vårt förtroende. På semestern var jag på Gotland. Efter en lång cykeltur var vi vrålhungriga. Tanken var mer stormkök än krog, men vi tog vad som fanns till hands. Vi beställde kycklingfilé med potatistartar, och conneloni. Maten smakade ingenting. Ingenting. Vi saltade och saltade och pepprade. Potatisen var förresten inte färdig heller. Hungriga som vi var gjorde vi redan här ett fel, vi åt. När vi ätit upp kom servitrisen och frågade om maten smakat bra. Innan jag hann titta upp hade min pojkvän sagt JÄTTEGOTT! Men hallå?! Nu kommer alla andra kunder få äta ofärdig okryddad mat. Och kanske, kanske förstår restaurangen inte varför folk dricksar dåligt, eller inte kommer tillbaks. När kunder upplever att en tjänst inte uppnått förväntningarna kan de reagera genom att lämna företaget, att klaga, eller att stanna utan att klaga och hoppas på förbättring till nästa gång.

Undersökningar visar att missnöjda kunder ofta är obenägna att klaga till företaget (Best, 2004:9). Obenägenheten att klaga innebär att det är extra viktigt för företaget att ta tillvara på de synpunkter som kunden faktiskt framför, och lära sig att bli bättre med hjälp av dessa. Det är möjligt att restaurangfolket skulle strunta i vår kritik, att många företag inte tar till sig sådan. Men om vi inte sagt något, om vi tvärtom låtsats att vi är nöjda kunder, hur skall de då få någon chans att bättra sig? Hur ska de få en chans att gottgöra oss så att vi trots allt är nöjda när vi går därifrån? Detta är endast ett exempel på liknande situationer som jag tycker uppstår alltför ofta. Det är en sak om kocken verkar ha lagat sitt livs första måltid eller om servitrisen/butikspersonalen/kundtjänst är rent otrevliga. Men alla kan missa något, ha en dålig dag… ha sin första dag.

Så jag tycker att vi som kunder skall ge en chans till. Ge möjlighet till Service Recovery. Service Recovery innefattar tjänsteföretags arbete för att försöka förvandla en missnöjd kund till en nöjd kund, men även att lära sig av sina misstag och förändra processerna i företaget för att förbättra tjänstekvalitén. (Johansson et al, 2005:138). Genom att framföra kritik undviker vi spridning av negativa rykten och bidrar förhoppningsvis till bättre servicenivåer. Som kunder får vi då trevligare upplevelser och företagen får mer lyckosamma affärer. Och jag menar inte att vi ska skälla, himla med ögonen eller kasta ur oss negativa superlativ. Men vi skulle kunna ha sagt ” I ärlighetens namn, jag rekommenderar att ni kollar att maten är färdig och att ni kryddar lite mer framöver. Smaka själva : )”. Eller nåt.

Bloggat av:
Viktoria Ohlsson
Marknadsansvarig på Wednesday Relations & restaurangbesökare

Slänger marknadspengarna rätt i den berömda sjön

2011-06-22T07:03:00.000+02:00

Jag träffar allt fler marknadschefer som säger att kraven på att mäta och presentera ROI av marknadskampanjer ökar för varje år. Det gäller både att ta fram business case för en marknadsinvestering innan pengarna spenderas och att mäta effekterna i försäljning efteråt.

Nu visar Säljindikatorn, PMP Marknadskonsults årliga undersökning där de frågar svenska börsföretag om de mäter effekterna av sina marknadsaktiviteter, att hela 56% av företagen inte mäter några försäljningsrelaterade resultat och nästan hälften anser att marknadsföringen inte leder till ökad försäljning i någon större utsträckning. Det har tom blivit sämre än förra året. Du kan läsa artikeln i SvD från i torsdags.

En otroligt trist bild av hur vi svenska företag slänger ut pengar och inte vet vad det ger. De sämsta på att mäta är B2B företag visare undersökningen. De har relativt sätt en mindre budget än konsumentföretagen.

Råd till VD på alla svenska börsföretag
Nu är det dags att se marknadsbudgeten som en investering. Du måste ställa krav på

att inför varje investering ska det finnas ett business case som visare vad aktiviteten ska ge i relation till storleken på investeringen.
Att din marknadschef kan visa hur man ska mäta marknadsaktiviteten
Mäta och följa upp försäljningseffekten av investeringen

Gå inte på snacket om att det är varumärkesbyggande aktiviteter. Det säger din marknadschef bara för att de inte kan eller vill mäta. Alla aktiviteter utanför huset är varumärkesbyggande (också).

Ett bra exempel är Telia Sonera som mäter effekter på ett strukturerat sätt. Telias Marknadsdirektör Josefin Lundmark berättar om detta i intervju i SvD.

Lova mig nu att det kommer se bättre ut i Säljindikatorn nästa gång reslutet publiceras.

Ciao
Mats

Scandic löser problemet får supernöjd kund och merförsäljning

2011-06-01T17:01:00.001+02:00

Efter en lång dags ERFA-workshop här i Göteborg var det dags att åka till hotellet och checka in. Hotellet jag hade bokat via Hotels.com var Scandic Crown i närheten av Centralstationen i GBG. Jag fick mitt nyckelkort och tog hissen upp till tredje våningen. Wednesday Relations har en miljöpolicy, vilket bland annat innebär att vi ska bo på miljöorienterade hotell så som Scandic.
När jag kom in i rummet och hade hängt av mig kavajen så gick jag in i badrummet för att pudra näsan. Lätt förvånad såg jag att det hängde en använd handduk över duschväggen. När jag tittade närmare på sängen så var den bäddad men lakanen var använda. Ja ja nu kanske du tycker jag är gnällig men någon annans lakan känns ju inte helt fräscht.

Ett misstag hade nog hänt så jag åkte ned till receptionen och berättade vad som hänt. Egentligen ingen big deal utan det var bara att byta lakan och handdukar. Scnadic Crowns hotell manager tog det som hade hänt på stort allvar och bad om ursäkt. Samtidigt så uppgraderade han mig till en svit som plåster på såren (ganska små sår). Mycket bättre service än vad jag hade förväntat mig.

Det blev t.o.m så bra att jag bokade rummet (dvs sviten) privat för en natt för hela familjen. De kommer ner från Stockholm ikväll och jag har lovat barnen att vi ska bada i bubbelpoolen och busa i bastun.

Jag är nöjd och glad och Scandic fick merförsäljning. Bra va
Mats

Många missar varma leads

2011-04-26T20:59:00.000+02:00

Jag möter om inte varje vecka så i varje fall varje månad företag där vi på Wednesday Relations har behov av att köpa någon tjänst eller vara. Ofta fyller jag i formulär på webben och till och med svarar på frågor för att få en offert.

Inget händer. Veckor går och ingen hör av sig från företaget. Helt otroligt. Vem har råd att inte ta hand om varma leads. Som exempel så hade vi behov av att putsa våra fönster på kontoret. Vårsolen lös in och vi såg varje partikeln som fanns på fönstren. Jag googlade fönsterputs och fick upp ett antal företag, valde företaget med den mest relevanta adwords-anonnsen. När jag kom till företagets sajt fick jag fylla i ett formulär med information om antal och typ av fönster. Kanon tänkte jag. Nu kommer det en relevant offert. Men icke. Inget hände.

Förutom att fönsterputsaren inte fick någon affär så har de nu en besviken och negativ kontakt därute (det vill säga jag). Samtidigt fick de betala för klicket på adwords. Trippel negativ effekt av att inte göra något. Nu är tyvärr inte fönsterputsaren unik. Många B2B-företag tar inte hand om varma leads på ett strukturerat sätt.

Så sköter du ditt säljarbete

Om du har en känsla av att ni inte tar hand om alla leads som kommer in via olika kanaler så är det mycket hög tid att agera. Det är dags att strukturera leads- och försäljningsarbetet. Enda sättet att få koll på hela processen och skapa ett flöde mellan marknadsföring och försäljning.

5 steg till lyckat sälj

Stoppa kriget mellan marknad och säljavdelningarna. En mycket vanlig situation som tyvärr leder till suboptimering och ineffektivitet. Det gäller att få ett sammanhållande arbetssätt.
Säkerställ att webben fungerar som leadsmotor. Kolla upp att formulär fungerar och är relevanta och att informationen skickas till rätt person. Koppla ihop webben och CRM-systemet så det går att följa upp ifyllda formulär.
Se till så att CRM-systemet används av alla. För att få riktig nytta av CRM-systemet gäller det att alla säljare, säljchefer och all marknadspersonal använder systemet. Integrera CRM-systemet med andra system som det blir en portal för säljavdelningen. Varje affärsmöjlighet ska registreras i systemet och följas upp.
Fokusera på rätt kunder och möjligheter. Det gäller att fokusera på rätt kunder och möjligheter. Det vill säga där ni har större möjlighet att vinna. För att lyckas här måste säljarna ha en engagerad säljchef som gör sitt jobb. Ta fram prioritetslistan av kunder. Prioritering innebär ALLTID att du måste ta bort företag från listan.
Marknadsaktiviteter är en del av säljarbetet. Säkerställ att marknadsaktiviteterna fokuserar på att generera leads och bidrar till försäljning.

Bli en överlevare och fokusera rätt

Mats Gustafsson

Affärskonsult inom marknad och sälj

Wednesday Relations

Även Visma Advantage fulsäljer, fast mitt i vintern

2011-02-06T17:25:00.001+01:00

För över 2 år sedan skrev jag ett inlägg om Eniro som fulsäljer mitt i semestern. Jag tror att det är det inlägg som givit flest kommentarer någonsin på min blogg. Det kommer fortfarande in nya kommentarer. Det är inte så svårt att förstå att Eniro har en del problem både ekonomiskt och säljmässigt.

Nu är det dags för Visma Advantage
Innan jul ringde en säljare till mig från Visma Advantage och ville sälja in ett medlemskap. Idén kring Visma Advantage är bra. De samlar en stor mängd småföretag för att sedan kunna förhandla fram bra rabatter hos olika typer av leverantörer.

Jag berättade för säljare att idén är bra men att jag ändå var mycket skeptisk. Då jag testade för ett år sedan fanns det inte några relevanta leverantörer eller produktgrupper för mitt företag. Jag frågade om jag kunde testa igen och logga in och se om det blivit bättre. Utan att betala något.

Säljaren berättade att det enda sättet att se leverantörer och priser var att bli medlem. Däremot behövde jag inte betala något förrän jag ville köpa något. Han var mycket tydlig med att jag endast behövde betala medlemsavgiften om jag ville utnyttja rabatterna.

Så, i början av januari ringer en dam till mig från Visma och frågar om jag är nöjd med Visma Advantage. Jag sa som det var att det tyvärr inte heller denna gång fanns några intressanta leverantörer för oss. Men det var inget problem då jag ändå inte behövde betala något.

Damen berättade då att jag visst behövde betala fakturan. Sedan blev det stor cirkus. Jag fick efter tjat prata med en chef som lyssnade på mig och berättade att säljaren hade spelat in vårt samtal (utan att han berättade detta för mig) så de kunde höra exakt hur samtalet gått till.

Jag försökte med att han kanske skulle tro på mig och ta bort mitt medlemskap och kreditera fakturan. Han var tveksam och sa att han måste kolla upp detta.

Till sist kom ett mail och en kreditfaktura och jag slapp betala.

Skrämmande sätt av ett seriöst varumärke att sälja på detta sätt. Mycket likt Eniro, och hur har det gått för dem.

Akta dig för Visma Advantage
Mats

Kundmakt och andra spaningar inför 2011

2010-11-24T17:17:00.001+01:00

Jag har så här i slutet av 2010 gjort några spaningar för vad som händer inom marknad, försäljning och CRM. Du kanske håller med eller tycker precis tvärtom. Återkom gärna med dina spaningar så får vi en ännu bättre bild av trender och det som händer de närmaste året.

Här kommer mina spaningar:

Kundmakt: 2011 blir kundens år. Kundmakt är ordet för dagen. I och med nätet och sociala sajter kan kunden och konsumenten äntligen komma till tals på ett sätt som ger effekt. Hur har det varit tidigare? Kunder har ringt till kundservice och ingen har lyssnat. Nu är det dags att lyssna.

Buzz: Med hjälp av samma sociala sajter och nätet finns en mycket spännande möjlighet att utnyttja viral marknadsföring. Vi kan få kunder och andra personer att sprida vårt budskap. För att lyckas behöver vi dock tänka annorlunda. Det är inte pengar man behöver (som i stora marknadskampanjer) utan kreativitet och förmågan att tänka utanför ”boxen”.

Gratis: Allt (eller väldigt mycket) börjar bli gratis. Kärnprodukten blir gratis för allt fler företag och branscher. Tro inte att du slipper undan. Framgångsrika företag kommer tjäna pengar på många olika områden. Ryanair får intäkter från bilparkering, restauranger etc. De fixar kunder till flygplatsen och då vill de tjäna pengar på allt kunden köper. Inte bara på flygbiljetten. Smart. Ett annat exempel är Tata Motors bil ”Nano” som bara kostar 16 000 SEK.

E-post minskar i betydelse: Ungdomar använder inte e-post längre. Om de har ett e-postkonto är det för att kommunicera med mormor eller farmor.

Även din sajt minskar i betydelse: Företag behöver vara där målgruppen är. För konsumentföretag är det kanske Facebook eller forum. För B2B- företag är det nog troligare Linkedin. Var finns din målgrupp? Även mer och mer av själva försäljningen kommer ske direkt i t:ex Facebook.

Beta: Att utveckla produkter under lång tid håller inte längre. Då har någon annan redan kommit före. Eller så är produkten helt fel när den äntligen är klar. Nu gäller det att få ut produkterna redan i ”beta”-version. Ungefär 50% av Googles produkter är i beta-fas. De låter kunderna göra sista utvecklingen och kvalitetstesta produkten.

Upplevelser: Företag behöver skapa upplevelser när kunderna konsumerar deras produkter eller tjänster. När man köper en ny Volvo och ska hämta den skulle Volvo-handlaren kunna göra en upplevelse av det hela. Något som jag som kund minns och gör att jag känner mig speciell. När jag köper en lägenhet av Skanska skulle de te.x.kunna skapa en liten ceremoni vid överlämnade av nycklarna med champagne i lägenheten. Så är det inte idag, tro mig.

Proaktivitet: Framgångsrika företag är proaktiva och kommer med relevanta förslag till sina kunder. De utnyttjar kund- och kundrelaterad information för att ta fram relevanta erbjudanden.

Stämmer spaningarna med verkligheten

För att se om dessa spaningar stämmer med verkligheten genomför Wednesday Relations tillsammans med Gfk just nu Kundbarometern 2010 - Svenska företags planer inom Marknad, sälj och kundservice. Nytt för i år är att vi samtidigt har frågat proffsen om vilket företag de tycker är bäst och sämst på kundarbetet. Wednesday Relations medlemmar har fått välja ut sina bästa och sämsta rekommendationer och sedan har de över 13 000 respondenterna i Kundbarometern fått rösta.

Vem blir bäst och vem blir sämst. Utan att ha en aning så har jag en känsla av att ICA och IKEA ligga bra till. Även Apoteket kan nog vara bland toppnamnen. Bland de sämsta skulle jag nog kunna gissa att både Comhem och Eniro finns med. Vi släpper svaret på bäst och sämst på ett seminarium den 8 december.

Ciao

Mats

Facebook konkurrerar tungt med Google

2010-11-21T14:34:00.000+01:00

När jag träffade Google Norges VD på Wednesday Executive i Oslo för ett år sedan frågade jag om Google såg Facebook som en framtida stor konkurrent. Han förnekade det tungt och kunde inte alls se någon konkurrens mellan bolagen.

Facebook har helt klart ambitionen att bli mer öppet och nå utanför sin slutna värld som Facebook idag innebär. Bland annat är jag övertygad om att Facebook har ambitionen att deras sök även ska omfatta andra sajter.

Nu tar Facebook ett stort steg för att bli mer öppna (och konkurrera med Google) när de nu inför en kombinerad e-post och meddelandetjänst. En direkt utmanare till Gmail. Även om Mark Zuckerberg, grundare av Facebook, försäkrar att så inte är fallet. Läs artikeln i SvD " Facebook pressar Google".

Det är lätt hänt att man som företag fnyser åt nya konkurrenter. I början är de ju små konkurrenter och helt plötsligt har de vuxit rejält. Jag jobbade själv på Compaq (numer HP) under 90-talet när Compaq inte tog Dell på allvar.

Självklart är Facebook otroligt sugna på de intäkter och vinster som Google drar in varje år. Facebook har ju inte hittat dit ännu. En mycket spännande fortsättning följer. Och Google har ju inte lyckats få till något spännande community ännu vad jag vet.

Väntar spänt på nästa steg.
Mats

DN överträffar förväntan och behåller en prenumerant

2010-11-01T09:39:00.001+01:00

Skönt med en positiv kundupplevelse. Det är Louise som är supernöjd med DN.

Har precis haft en positiv (?!!) kundstjänstupplevelse som du får lov att använda om du vill i lämpligt sammanhang.

En kundservice som förtjänar att bli omnämnd:

Jag ringer till DN för att säga upp tidningen då jag aldrig hinner läsa den. Killen meddelar att vi precis har betalt för en ny månad, bara så att jag vet... Han tänker en stund och säger sen: "Ska jag flytta fram utgivningen av de dagar du har kvar till december, du kanske hinner läsa tidningen under jul- och nyårsledigheten?" Snyggt jobbat!

Storyn hamnade precis på Facebook, och DN bjöds därmed av mig på gratisreklam och fina vitsord till mina 135 vänner.

Snacka om ROI... :)

Tips till VD för DN

Toppenbra beteende från en kundtjänstmedarbetare. Sprid det goda exemplet till övrig personal så kan det bli "The DN Way". Om det nu inte redan är det.

Mats

Nu är det nog - Nu flyttar vi från If

2010-10-07T19:30:00.000+02:00

Vi har både alla familjens och företagets försäkringar på If. De har ett riktigt kanonbra kundprogram där man får allt mer rabatt på varje försäkring ju fler försäkringar man har. I tillägg till rabatten sätter If av pengar till ett självriskkonto. Programmet har lett till att vi har alla sakförsäkringar hos If.

Samtidigt som vi är nöjda med vårt försäkringsbolag så blir jag klart irriterad när de varje år höjer premien utan att förklara varför. Det enda If gör är att skicka en ny faktura med ett rejält höjt belopp. Tidigare år har det räckt att jag ringt till If och ifrågasatt pirshöjningen. De har då sänkt priset (ett bra tips när du får nästa försäkringsfaktura).

För två veckor sedan kom en ny faktura för bilförsäkringen. I vanlig ordning var priset höjt rejält även denna gång. Och i samma vanliga ordning ringde jag och klagade. Till min förvåning så tänkte de inte alls sänka priset. Vad att göra? Jo nu var jag ju tvungen att gå ut på nätet och jämföra priset på bilförsäkringar.

Efter 10 minuters sökande hittade jag en bilförsäkring på Folksam som var hela 1 500 SEK eller 28 procent billigare än den på If. Som du säkert förstår så nämnde säljaren på Folksam att om jag även flyttade över hemförsäkringen så fick jag mängdrabatt.

När vi nu hade bestämt oss för att flytta bilförsäkringen så var jag otroligt nyfiken på hur kundtjänsten på If skulle agera när jag ringde och sa upp bilförsäkringen. Tänka sig men de frågade absolut ingenting om orsaken till att jag flyttade försäkringen.

Undrar hur jag kommer reagera när fakuran för nästa försäkring kommer från If.

Kostnadsmedveten försäkringskund
Mats

Telefonkiosken lurade skjortan av mamma

2010-09-01T20:58:00.002+02:00

Här kommer ett inlägg från Petter Löfström. Både bra och dåliga erfarenheter på en och samma gång. När du läser nedan tänk på hur svårt och viktigt det är att kvalitetskontrollera externa säljkanaler.

Härom veckan skulle min mamma ta bussen från Cityterminalen i Stockholm. När hon passerade butiken Telekiosken blev hon tillfrågad av en ung man vilket telefonbolag hon hade. Hon svarade att hon betalade räkningar till tre olika bolag – en för den fasta telefonen, en för mobilen och en för det mobila bredbandet. När hon några dagar senare berättade för mig om vad som hänt och visade mig det kontrakt hon hade skrivit på, frågade jag om hon hade förstått att hennes fasta telefon skulle upphöra att fungera den 1 september. Nä, de sa att det skulle bli bättre och billigare för mig.

Min mamma är 78 år. Hon bor ensam i ett hus på landet, tre kilometer från närmsta kollektivtrafik. Hon är pigg för sin ålder och hänger med hyfsat. Hon e-postar ymnigt och hittar allt som oftast det hon söker på nätet. Men det går inte så fort som för oss andra. Detta i kombination med en kanske naiv tilltro till att folk som säger att de vill henne väl verkligen menar det, gjorde att hon skrev på det förslag den unge mannen erbjöd henne. Och han menade säkert väl – åtminstone utifrån sitt perspektiv. Men han hade inte hennes bästa för sina ögon. Hans prioritet var att sälja in ett abonnemang.

Jag följde med mamma till affären och pratade med en annan ung man. Denne visade ingen förståelse för problemet. När jag frågade om han tyckte det var schysst att sälja på en människa något utan att försäkra sig om att personen i fråga förstått vad den köpt, svarade han att Telekiosken var en seriös firma som alltid gjorde det. När jag påtalade för honom att han faktiskt inte gjort det i detta fall var han tyst och när jag bad honom annullera beställningen upplyste han mig om att någon ångerrätt inte förelåg. Om jag ville försöka bryta avtalet fick jag ta det med Tre direkt. Han tänkte då inte vara behjälplig med det.

Jag gjorde så. Det visade sig då att min mamma hade två mobila bredbandstjänster inregistrerade hos Tre. Telekioskens försäljare hade alltså sålt på min mamma ett abonnemang som hon redan hade. Enligt Tres kundtjänst skulle Telekiosken kunna se detta i sin dator. Det gamla hade de inte avslutat. Inom 15 minuter var dock saken ordnad. Karl-Johan på Tres kundtjänst visade sig vara en mycket god tillgång för sin arbetsgivare. Likaså de kundombudsmän på Tre som jag senare var i kontakt med när jag mejlade dem och berättade om händelsen. Dessa svarade snabbt och bekräftade att de varit i kontakt med Telekioskens chef. Om denna sedan pratade med sina försäljare vet jag inte, men det får man väl hoppas.

Till sist, de unga försäljarna på Telekiosken gjorde inget olagligt. De skötte sig juridiskt korrekt. Men det är inte alltid tillräckligt för att skapa goda kundrelationer. Förhoppningsvis gav denna historia dem lite insikt i långsiktighetens betydelse för goda affärer.

Slutet gott en hel del gott

Mats

Nu rasar förtroendet för SJ

2010-06-23T22:47:00.000+02:00

SJ hamnar på plats 240 av 260 undersökta företag och utnämns också till det företag som allmänheten tappat mest förtroende för under det senaste halvåret Det visar en undersökning kring varumärken som Yougov har gjort. Jag läste om undersökningen i SvD.

Inte helt enkelt att förstå att SJ rasar men SAAB håller sig uppe och är ett av de varumärken som klättrat mest. I topp som vanligt är det IKEA. Även Google och YES (??) är topprankade. Kolla listen i SvDs artikel. Nu är ju även ute i hetluften med IKEA Israel som säljer och levererar till olagliga bosättare på västbanken. I P1 i morse skyllde IKEA på sina underleverantörer. Inte helt kanon. Spännande att se om det blir en snackis eller inte.

Jag undrar var BP ligger och vad som hänt med det varumärket. Skrämmande hantering av både VD och Styrelseordförande. Eller hur?

Och till sist önskas en kanonmysig Midsommar.

Mats

Kolla in McFusk och hur McDonalds hanterar krisen och sociala medier

2010-05-28T21:54:00.000+02:00

Pelle Sjöqvist har lagt in nedan sammanfattning av hur McDonalds hanterar McFusk krisen i Wednesday Relations Linkedin grupp. Mycket intressant läsning.

Hur ska McDonald´s krishantera McFusk?

Någon som har något förslag på bra krishantering?

Bakgrund
Här några bra länkar om McFusk

En kort sammanfattning från Dokument inifrån och Lotta Björk, personalchef på McDonalds, i morgonsoffan
http://svtplay.se/v/2003858/rapport/mcdonalds_motte_kritiken

McDonalds driver trafik till sin egen chat som är öppen 1 timme
http://www.fragamcdonalds.se/chat.html

Man driver trafik till siten via köpta banners på svd, aftonbladet etc i anslutning till tidningarnas kritiska artiklar.
http://svt.se/2.22620/1.2004433/kopt_reklamplats_ska_radda_mcdonalds

Som man även får kritik för
http://svt.se/2.22620/1.2006017/kritik_mot_publicering_av_mcdonalds_reklam

Samtidigt vittnade flera om hur situationen är på McDonalds på svt.se chat
http://svt.se/2.123489/1.2004178/chatt_med_bosse_lindquist_annelie_blixt_och_riccard_nilsson

Vilket leder fram till att flera McDonaldschefer erkänner
http://svtplay.se/v/2009936/fd_mcdonaldschefer_erkanner_fusk

Samtidigt kritiseras McDonalds hur dom har hanterat sociala medier. Att man inte kommunicerat i olika kanale,r som exempelvis Twitter, utan har hänvisat till sin egen chat (som var öppen i 1 timme)
http://carljohanlinde.se/mcdonalds-sverige-i-sociala-medier/

Det är faktiskt kunden som köper dina grejer

2010-05-18T11:34:00.000+02:00

Jag träffar företag på företag som berättar för mig hur deras säljprocess ser ut. Först är det marknadskommunikation, sedan tar säljet över och sist i kedjan kommer kundservice med support och merförsäljning. GLÖM det. Nu har kunden som har makten och som företag måste man lyssna stenhårt på hur kunderna beteer sig. ALLT handlar om hur dina kunder köper dina produkter eller tjänster. kolla in min tidigare inlägg om när jag skulle köpa charterresa och bytte från Frittes till Ving på en sekund.

Tips för marknads- och säljechefen

Sätt dig ned och fundera över hur era kunder söker, hittar och köper det du har att erbjuda marknaden. Det är faktiskt inte så svårt. Lek kund och testa själv.

Ciao

Mats

Synsam får det tufft när glasögon går mot gratis

2010-04-19T22:44:00.000+02:00

Även om jag känner mig som 27 - 32 år verkar mina ögon tycka något annat. Det är dags för progressiva glasögon för mig eller rättare sagt för mina ögon.

I mitt föredrag med spaningar om vad som händer är gratis en spaning. Allt går mot gratis brukar jag påstå. Flyget kostar snart ingenting. Tidningar är redan gratis. Facebook kan ingen drömma om att betala för. tro inte att det inte kommer till din bransch.

Om du är optiker har du gratis inpå knuten. När jag för någon månad sedan var på en Synsam butik och kollade vad progressiva glasögon kostade var priset ca 10 000 SEK. Sedan fick jag höra om SmartEyes. Priset är 2 500 SEK. (Kolla prislistan själv). Som jag förstår för samma sak. SmartEyes har all tillverkning, slipning och infattning i, ja gissa var. Just det, Kina. De har en egen designer anställd som heter Kalle. Kalle designar alla bågar för SmartEyes.

Glasögon kostar alltså 1/4 del av priset hos Synsam. De har en annan affärsmodell och växer snabbt verkar det som. Ingen på Synsam har kunnat förklara skillnaden för mig. Och tro mig, jag har verkligen kollat upp då prisskillnaden är för stor för att vara sann. Eller hur.

Råd till VD för Synsam

SmartEyes är en liten uppstickare som ni kanske inte tar på så stort allvar. Gör inte det misstaget. Jag tror att prispressen är här för att stanna. Även för glasögon och linser. Det är nog dags att kasta upp alla gamla sanningar högt upp i luften och ifrågasätta allt. "Kill your darlings" som reklambyråerna brukar säga.

Snart både närsynt och långsint

Mats

PS: Kolla in vad optikerna säger om SmartEyes ds

Q-park tvingas betala tillbaka kontrollavgift

2010-03-30T20:50:00.001+02:00

I augusti förra året publicerade jag ett inlägg här på bloggen av Petter Löfström som hade fått en kontrollavgift när han parkerat vid Stockholms universitet. Anledningen var att Q-park infört parkeringsavgift även på helger då det tidigare varit avgiftsfritt. Det enda ställe de informerat om förändringen var på P-automaterna, men eftersom Petter tidigare lördagar hade konstaterat att det var gratis på helger så gick han aldrig till P-automaten.

Trots överklagan och senare även direktkontakt med Q-parks VD Peder Ståhlberg, fick han inte gehör för sin invändning mot kontrollavgiften. Ståhlberg tyckte att Petter borde gått till automaten varje lördag för att se efter om Q-park kanske hade infört avgift.

Nu nöjde sig Petter inte med det svaret utan stämde Q-park i Stockholms tingsrätt. Och där fick han rätt. Domstolen tyckte det var ”uppenbart oskäligt” att ta ut kontrollavgift med tanke på omständigheterna. Den tyckte att bolaget hade kunnat sätta upp en skylt vid infarten som förtydligade den nya avgiften. Därför måste Q-park nu betala tillbaka kontrollavgiften till Petter.

Det intressanta i historien är att Peder Ståhlberg tidigare valt att ”hellre fria än fälla i tveksamma fall” när p-ärenden uppmärksammats i media. Men i Petters fall fanns det enligt honom inga tveksamheter. Det som tingsrätten tyckte var uppenbart oskäligt menade Ståhlberg var själklart att Petter skulle betala. Kan det ha berott på att Petter inte hade kamera och mikrofon med sig när han kontaktade Q-park?

Glad Påsk

Mats

Toyota rasar utför fjällbranten

2010-02-11T22:33:00.002+01:00

Jag köpte en Toyota för tre år sedan. Jag var så illa tvungen då de hade de nöjdaste kunderna i Sverige bland bilföretag. Jobbar man som jag med kundrelationer hela dagarna så var det bara att köpa en Toyota. Min Avensis har varit kanon. Inga problem eller fel alls. Bra service och trevlig personal. Den bara rullar som sagt.

Och så helt plötsligt. En massa skriverier om att bromsarna inte funkar. Att gasen hänger upp sig. Vad är det som händer? Toyota som hade så bra rykte, som alltid såg till att göra rätt från början vid tillverkningen. Ledningen i Japan verkar hemskt nog inte ha en susning om vad de ska göra åt problemen. De står mest och bugar. Tänka sig att ett varumärke på topp så fort kan rasa utför fjällbranten.

Jag som just har börjat fundera på att byta bil. Vad ska jag då köpa? Vilket av alla bilföretagen har de nöjdaste kunderna just nu? Vet du? Kommentera gärna om du vet svaret.

En villrådig bilköpare

Mats

Apple är för för coola med sin nya iPad

2010-01-29T13:57:00.001+01:00

Apple kör på i full fart och de andra i hårdvarugänget verkar bara stå och stirra. Kolla in Steve Jobs' lansering av iPaden. Vad kommer näst? Jag är såld.

ICA är helt rätt ute

2010-01-23T15:46:00.002+01:00

För något år sedan klagade jag på att ICA skickade erbjudanden på varor som min familj aldrig köpte. Supertrist och irriterande. Nu har de dock gjort en otrolig uppryckning med "Mina Varor". Vi får erbjudanden på precis de varor som är relevanta och intressanta för oss. Helt perfekt. Jag är kostnadsmedveten (eller som mina vänner brukar uttrycka det; snål)så när det inplastade ICA-utskicket(du vet det där med tidningen Buffé i)kommer i brevlådan känns det nästan som lördagsgodis. Jag vill åka till ICA och handlapå direkten.

Som du säkert redan vet så utnyttjar ICA informationen de får när jag drar ICA-kortet genom kortläsaren. Genom kortet vet de exakt vad jag handlar och då kan de erbjuda relevanta saker för mig. Om du inte vill att de ska veta vad du handlar så skippa bara att dra kortet.

Ja, jag vet att det var en del skriverier om risken för att den personliga integriteten hotades. De enda som verkade kritiska var dock ett gäng gnälliga journalister. Kunderna, visade det sig, älskade relevanta erbjudanden.

Tips till VD på ICA
Jag gjorde slut med min ICA-handlare (Mats Nilsson på ICA Maxi i Nacka) när han fuskade med köttfärsen(kolla blogginlägg). Vi är dock kompisar igen och jag håller tummarna för att det inte dyker upp några andra skandaler. Kör på och utveckla "Mina varor" ännu mer. Konkurrenterna verkar vara lååångt efter er. Wednesday Relations definition av CRM är; att utnyttja kund- och kundrelaterad information för att öka kundens upplevda värde och samtidigt öka företagets lönsamhet. Mina varor är ett klockrent exempel på detta.

Hälsningar,
Mats

If gör mig riktigt lojal

2010-01-14T07:58:00.002+01:00

Vi har familjens alla försäkringar hos If. Både för huset, bilen, båten och även en del andra försäkringar. Jag måste berömma If för sitt kundprogram som är riktigt bra. Det ger värde både för mig som kund och för If (antar jag). Ju fler försäkringar vi har ju mer rabatter får vi. I tillägg till rabatterna så sätter If av ett belopp till ett självriskkonto. Beloppet ökar ju fler försäkringar vi har.

Som du kanske har märkt så är försäkringsbolag duktiga på att varje år höja priset på försäkringarna ganska rejält - utan att nämna något. Man får bara en ny faktura som om det var samma pris som förra året. När If skickar sina fakturor till oss brukar jag stämma av priset både med förra året (då ser jag den rejäla prishöjningen) och med andra bolag.

Efter ett samtal till If, där de alltid sänker priset när jag klagar på höjningen, så är det svårt att hitta någon billigare försäkring. Vi har ju en rejäl rabatt i och med kundprogrammet. Om vi tar bort en försäkring så minskar rabatten även på alla andra försäkringar. If:s kundprogram går säkert att utveckla och göra ännu bättre men det är redan nu ett av de bättre programmen i stan.

Tack och hej,
Mats

Jag blir retad för mitt Telenor-abonnemang

2009-12-30T17:03:00.002+01:00

Som så många gånger tidigare är jag med familjen i Orsa Grönklitt och åker skidor. Vi brukar åka upp hit fler gånger per år. Allt är kanon i Orsa Grönklitt (i synnerhet om man har barn). Lagom backar för småttingarna. Bra spår för längdåkare. Endast 35 mil från Stockholm är också bra för oss som inte älskar att sitta inlåsta in en plåtburk en massa timmar.

Det enda problemet är Telenor. Både jag och min sambo har Telenor-abonnemang. Jag har det både för mobilen och bredbandet. Och det finns ingen täckning här uppe. Jag blir retad av alla som har Telia eller Tele2. De har jättebra täckning. Jag hade planerat att jobba under kvällarna i stugan och det går ju otroligt dåligt när inte bredbandet funkar.

Jag har pratat med receptionen i stugbyn och de säger att Telenor vägrar att fixa problemet. De påstår att ingen av deras kunder har några problem. Jag lovar, det stämmer inte. Om nu teleoperatörerna var lite miljömedvetna borde de väl utnyttja varandras master. Varför kör inte Telenor på samma mast som Telia och Tele2?

Tips till VD på Telenor

Vi är ett stort antal kunder till dig just nu i Orsa Grönklitt som blir retade för att vi har Telenor. Låt oss slippa det genom att du fixar ett samarbete med kollegorna (då kan ni ju även vinna miljöpoäng på samma gång) så att även vi kan få ett värdigt mobilt liv. Att ni säger till personalen här på orten att ingen kund har problem är ganska komiskt. Det är väl inte så att ni fortfarande konkurrerar med täckning. Jag hoppas inte det.

Gott Nytt år,

Mats

Sony gör en kund glad i Jultid

2009-12-22T14:52:00.001+01:00

Nedan har en av våra Wednesday Relations-medlemmar (Catrine Ehlin) skickat mig en positiv kundupplevelse så här i jultid. Läs och lär.

GOD JUL
Mats

Julvlig kundupplevelse!

För ett par dagar sedan gick jag till SONY Center på Regeringsgatan i Stockholm. Min datormus hade gått sönder. Jag hade tappat den i golvet. Med lite dåligt samvete funderade jag på hur jag skulle lägga upp det hela. Kom fram till att det var bättre att vara ärlig och säga som det var, det var ju bara en mus. Dessutom hade jag inget kvitto med mig.

Klev in i butiken och fick ögonkontakt med en säljare direkt, så det var bara att lägga fram caset. Säljaren frågade om jag testat med nya batterier och det hade jag naturligtvis gjort, men han ville ändå testa själv. Det funkade inte.

Han frågade när jag hade köpt den, men jag visste inte exakt. Efter en stund hittade han köpet i deras säljsystem och meddelade att det var knappt ett år sedan. Sedan sa han att jag kunde gå och hämta en ny, utan att ställa fler frågor… Jag går till hyllan och ser att de fått in snygga vita. Tar en sådan och får okey på färgbytet.

Jag går ut från butiken och känner mig överraskat glad! Jag fick en snyggare produkt, slapp allt krångel med inlämning etc och sparade 700 kronor, eftersom jag ändå hade tänkt köpa en ny.

Sony, nu känner jag mig mer nöjd med min Vaio. Har sneglat lite åt Apple, men det får vänta … har en trasig Ipod som det har kommit in fukt i. Tror inte ens det är någon idé att reklamera den. Hoppas fukten dunstar bort i jul!

Catrine Ehlin

Com Hem bottnar i nöjd kundindex och Telia toppar

2009-11-17T18:14:00.004+01:00

Com Hem ligger i botten på kundnöjdhet när telebranschen granskas av i Svensk Kvalitetsindex. Det positiva för Com Hem är att Viasat leder bottenligan. Com Hem har stigit en grad.

Kul att se är att Telia får så bra betyg. De har mest nöjda mobilkkunder i Sverige. Även inom datakommunikation ligger Telia i topp tillsammans med Bredbandsbolaget. Com Hem behåller sistaplatsen från förra årets undersökning och lyckas med bedriften att sänka sitt kundbetyg.

Com Hem jobbar hårt med sitt rykte och service. Både i traditionella kanaler och sociala medier. Twitter har blivit omtalat. Jag hoppas det fortsätter i rätt riktning.

Vill du läsa mer utförligt om undersökningen kan du även kolla in artikeln i Svenskan.

Det blir allt större fokus på vad kunderna tycker och att försöka undvika missnöjda kunder. Både inom Telekom och faktiskt även inom försäkring (även här visa SKI bättre resultat).

Ciao
Mats

Det ska va svårt att ha med Berns Salonger att göra

2009-11-08T20:03:00.005+01:00

Tänk att i dessa bistra tider satsa på att försvåra för sina kunder. Det är precis vad Berns salonger gör. Vi har arrangerat The Conference där i mars varje år. Vi har alltid betalt i tid och skött oss på alla sätt. Så här skriver konferenschefen på Berns i ett mail till oss "Vad jag vet så har vi inte haft några som helst problem med era fakturor tidigare och det är absolut inte av vår mening att dra alla över en kam men vi har inte sett andra möjligheter på lösningar än att sätta regler för förskottsbetalning som standard".

Notera att de både vet att vi alltid betalt i tid samt att de inte vill dra alla över en kam. Det är ju precis vad de gör. Eller hur?

Vi (dvs deras kund) har försökt förklara vår situation för dem; att vi får in våra pengar för The Conference precis innan eller t.o.m efter konferensen. Det verkar de över huvudtaget inte bry sig om.

Helt otroligt att satsa på att dra alla över en kam och kräva betalning i förskott istället för 30 dagars kredit som vi andra ger. Det ser tyvärr inte bättre ut än att vi får hitta ett nytt ställe att vara på. Kanske lika bra det.

Mitt tips till VD på Berns Salonger
Ett hett tips är att istället för att krångla till livet för ALLA era kunder satsa på kreditupplysning á la UC. Då får ni information om vilka företag som är kreditvärdiga och vilka som inte är det. Det kan vara värt att fundera på om ni inte ska satsa på att förenkla för era kunder i synnerhet i dessa tider.

En som ville vara kund till Berns
Mats

Nestlé backar från Mugabe mjölk

2009-10-04T18:34:00.002+02:00

Det tog tre dagar sedan backar Nestle och lovar att sluta köpa mjölk från familjen Mugabe enligt en artikel i söndagens SvD. Efter en kritikerstorm och hot om konsument bojkott så ändrar Nestlé sig.

Jag skrev i mitt förra inlägg om hur Nestlé vägrade erkänna att de gjorde något fel när de köpte mjölk från den av både EU, USA och Schweiz bojkottade familjen Mugabe.

Tre dagar senare ändrar dig sig och lovar att upphöra att handla från den bojkottade familjen.

Tänka sig.

Mats

Har inte Nestlé lärt sig någonting

2009-09-30T20:10:00.005+02:00

Läste i morse i SvD om att Nestlé köper mjölk från Mugabe (Zimbabwe) trots att både USA, EU och Schweiz (Där Nestlé har sitt huvudkontor) har sanktioner mot familjen Mugabe. Allvarligt och omoraliskt anser Human Rights Watch med fler människorättsorganisationer.

Nestlés huvudkontor har blivit fullständigt nerringt efter avslöjandet. Det mest fascinerande är att Nestlé anser att de gör helt rätt och eftersom de finns i nästan alla länder i världen kan de inte ta hänsyn till den politiska situationen. De säger att de inte kan ändra vad de kallar "arrangemanget" med Mugabe.

Har inte Nestlé lärt sig någonting på allt som händer idag. Via Facebook, YouTube och andra sociala medier sprids enormt snabbt negativa beteenden av företag. Nestlé verkar köra på i gamla hjulspår. Ett modeord idag är CSR som står för Social Corporate Responsibility. Något för Nestlé att lära sig av.

Jag följer med spänning hur detta utvecklar sig vidare.

Mats

Var är alla reklamare

2009-09-10T21:53:00.004+02:00

Jag kan inte låta bli att förundras över varför det är så få personer från reklambyråerna anmälda till The Next Event. Eventet handlar om framtidens kommunikation och självklart en hel del om digital kommunikation och sociala medier. Stämmer det att reklambyråbranschen fortfarande inte är fokuserade på dessa kanaler? Bara en tanke och definitivt ingen kundupplevelse. Gonatt Mats

Swedbank skippar TV reklam

2009-08-27T22:39:00.004+02:00

Jag brukar inte pusha för företags olika reklamkampanjer i min blogg men den här är riktigt kul. Det är Swedbank som kör en reklamfilm med en story i fler akter. Företaget Tre vänner som gjorde ICAs storyfilmer har även gjort den här.

Det mest spännande är att Swedbank endast visar den på sin sajt. Alltså inte på TV. Helt rätt. Lotta Lovén på Swedbank ser att de kommer få tre till fyra gånger mer för pengarna när de kör den endast på deras egen sajt och inte på TV.

Kolla in den här

Kul eller hur och vågat grepp av Swedbank.
Mats

Q-park håller med men vägrar betala tillbaka

2009-08-12T15:11:00.013+02:00

Hej Mats!

Först och främst stort tack för en mycket läsvärd och lärorik blogg. Jag kan inte låta bli att bidra med ett exempel på en mindre lyckad kundrelation. Inte så förvånande handlar det om ett parkeringsbolag, men det sedelärande i denna historia är vikten av att inte utge sig för att vara förstående för ett problem och t o m delvis erkänna sitt misstag för att sedan vända helt och vägra göra något åt det.

Det hela utspelade sig i våras på Stockholms universitet. Jag läste en kurs där med föreläsningar på lördagar. Den 4 april tog jag bilen dit. Eftersom det var gratis parkering på helger gick jag direkt till föreläsningen utan att passera någon betalningsautomat. När jag några timmar senare kom tillbaka visade det sig att Q-park som arrenderar rätten att ta ut p-avgifter hade ändrat taxan från och med den 1 april. Det var numera avgiftsbelagt även på helger. Hur man hade informerat om detta? Endast med en liten klisterlapp på parkeringsautomaten där det stod: Obs! Ny taxa.

Måste jag nämna att min överklagan lämnades utan erinran? Min förklaring att jag inte hade passerat parkeringsautomaten eftersom det i alla tider varit gratis på helger kunde Q-park ”dessvärre inte godta”. De hänvisade till att det ”vid samtliga infarter är skyltat med ”P” och ”Avgift” vilket innebär att parkeringarna är avgiftsbelagda alla dagar året runt.” Att det varit skyltat så även före den 1 april och att avgiftsförändringen alltså inte gick att utläsa vid infarten var inget handläggaren ansåg ha någon betydelse.

Efter att ha konsulterat konsumentvägledningen insåg jag att jag hade små chanser att vinna i en eventuell tingsrättsförhandling så jag betalade de 475 kronorna. Dock kände jag mig inte särskilt nöjd med situationen så efter att ha besökt Q-parks hemsida som inte tvekar att saluföra sina ambitioner på CRM-området, skrev jag till bolagets VD Peder Ståhlberg och påpekade att han hade lite att arbeta med vad gällde ”kundinsikt”, ”hög servicegrad”, tydlig skyltning” samt ”kundnöjdhet” vilket var några av ledorden på hemsidan.

Till min glädje fick jag ett mycket snabbt och trevligt formulerat svar. Peder Ståhlberg höll till viss del med mig i min kritik. Han tillstod t o m att de kanske borde ha haft en person där som informerat om nyordningen. Han sade sig dessutom vara villig att gå långt för att Q-parks kunder skulle ”uppleva parkeringen som något positivt”. Någon avskrivning nämndes dock inte.

När jag så i mitt svar påpekade att jag tyckte ord och handling borde gå hand i hand – att det inte var mer än rätt att om han nu höll med om att det förelåg brister i informationen så borde ingen kontrollavgift tas ut – så blev det kalla handen. Föga förvånande kanske. Konkurrensen på parkeringsområdet är ju obefintlig och parkeringsföretagen kan därför unna sig att vara arroganta. Det intressanta i detta fall är hur Q-park ändå lägger så mycket kraft på att utge sig för att vara ett serviceföretag som värnar om nöjda kunder när alla ändå förstår att kontrollavgifter ingår i deras affärsidé hur mycket de än påstår motsatsen. Själv håller jag med Ståhlberg om att kontrollavgifter måste finnas som styrmedel för att få folk att betala avgiften, men det känns närmast genant när han vid ett så här unikt tillfälle försöker övertyga sina kunder om att Q-parks mål inte är att lappa bilar.

/Petter Löfström

PS. När jag igår den 11 augusti passerade universitetet hade skyltningen vid infarten fortfarande inte kompletterats med ”Avgift alla dagar”

Känner mig som en riktig loser med e-handel

2009-06-29T11:26:00.006+02:00

Jag vet inte om du får samma känsla som jag av att vara en loser när du e-handlar? När du kommer till kassan är det en fet blaffa som säger att du ska skriva in en kampanjkod (så får du en superrabatt). Och så har jag ingen. Det känns som jag är den enda som INTE får någon rabatt.

Innan jag kom till kassan var jag nöjd och glad för att ha hittat en produkt jag ville köpa. Sen denna kalldusch. En "anti-VIP" känsla som gör att jag till och med testar att googla kampanjkod och företagets namn. Det fungerade förr men verkar funka allt sämre.

Snälla, går det inte att slippa se de här möjliga extra priserna som bara vissa får tillgång till, för oss vanliga dödliga?

Bara en liten tanke i sommarvärmen från en rabattlös köpare.

Mats

Lexmark borde leverera bredband

2009-06-10T21:45:00.007+02:00

Här kommer en positiv kundupplevelse från en av bloggens läsare. Kolla även in intressant artikel om bättre kundvård på CS.

Ciao
Mats

Jag är en flitig läsare av din blogg och tänkte därför dela med mig av en kundrelationsupplevelse som jag nyligen hade med Lexmark Sverige.

Jag bestämde mig för att åka och köpa en trådlös skrivare i måndags. Valet föll på en skrivare från Lexmark. När jag kom hem slet jag upp förpackningen och började installera mitt nätverk. Efter 5 timmar och en massa felmeddelanden så ringde jag Lexmarks support.

Först blev jag bemött av en humoristisk, glad, och trevlig telefonist som försökte koppla mig vidare till supportavdelningen. Tekniken strulade och det slutade med att jag fick ett annat telefonnummer som jag skulle ringa. Detta hade kunnat bli irriterande för mig men tack vare hennes sätt att bemöta mig, så kändes det inte märkvärdigt. Efter några få signaler svarar support och jag förklarar mitt problem. Tillsammans leder han mig igenom möjliga problem, samtidigt som han under tiden förklarar vad vi gör och varför. Vi fann till slut att problemet låg i mitt modem som jag har från Bredbandsbolaget. Han förklarade för mig exakt vad jag skulle säga till Bredbandsbolaget för att de skulle förstå vad som var problemet. Vi lade på och trots att vi inte löste mitt problem så var jag väldigt nöjd med den support som jag fick.

Jag ringde Bredbandsbolaget och efter upp mot 100 menyval och 30 minuter i telefonkö så kom jag fram till en person som gav mig svaret "det går nog inte tyvärr". Ok, varför inte frågade jag då, varpå han svarade att den tekniken använder sig inte Bredbandsbolaget av. Jag förklarade för honom att jag har vänner som använder samma tjänst som mig och har trådlös skrivare. Han ber mig vänta och kommer sedan tillbaka och säger att han talat med sin chef och de skickar ut ett nytt modem till mig som klarar denna typen av nätverk. Så tydligen gick det i alla fall. Dagen efter får jag ett modem som är sönderbankat och fungerar inte överhuvud taget, strömmen går inte ens igång. 100 menyval och 30 minuter senare så får jag tag på Bredbandsbolaget igen... "Ok, då skickar vi ett nytt modem" säger personen lite irriterat.

Idag från ingenstans ringer Lexmarks support upp mig på min mobil och frågar hur det har gått i vårt ärende. Om det har löst sig helt enkelt. Han ber även om ursäkt för att han inte fått tag på mig igår. Jag förklarade situationen för honom och han hjälpte mig att nollställa skrivarens nätverks inställningar så att den kan hitta det nya modemet (när/om det kommer). Han sa även att han stänger mitt support case men att jag var varmt välkommen att ringa dem igen om jag hade några problem med uppsättningen av skrivaren.

Hela denna Lexmark-erfarenhet har skapat en lojalitet till Lexmark, och det är garanterat så att jag nästa gång jag köper en liknande produkt, så kommer jag att välja en produkt från Lexmark. Det är bara synd att Lexmark inte erbjuder bredbandstjänster...

//Danny Duggal

Hallå Toyota vart tog ni vägen

2009-06-04T20:26:00.005+02:00

För några veckor sedan satt jag i min 3 år gamla Toyota Avensis och tänkte på att det var dags för den årliga servicen. Senare på eftermiddagen samma dag pep det till i min telefon. Jag hade fått ett SMS från just Toyota där det stod att vill du boka service för din bil så svara bara på SMSet.

Timingen var perfekt och efter som jag valt Toyota för att de har nöjdaste kunderna passade detta in i bilden. Jag svarade snabbt på SMSet och väntade.

Nu har det gått ett antal veckor och inget har hänt. Jag har till och med svarat på SMSet en gång till men total tystnad. Trist eller hur. Och intressant. Har de satt upp en tjänst som skickar ut SMS och glömt processen kring hur de ska göra när någon svarar eller. Klantigt är nog ordet för dagen.

Jag har ännu inte bokat någon service och funderar på om någon annan kan fixa min service på bilen.

Råd till VD för Toyota (i Sverige)
Innan ni skickar ut liknande kampanjer tänk verkligen igenom hela flödet och testa att det fungerar. Effekten blir både att ni har investerat i kampanjen och får ingen business av den samt på andra sidan har ni en besviken kund. Dyrt sätt att misshandla kunderna på.

Bilburen mogen man

Eniros VD svarar på inlägg

2009-05-27T21:52:00.004+02:00

I juli förra året skrev jag ett inlägg i bloggen om Eniro. Jag fick och får fortfarande många kommentarer på inlägget.

Igår skickade jag ett mail till Eniros VD, Jesper Kärrbrink och nämnde samt länkade till inlägget. Syftet var att visa på behovet för Eniro att förbättra kundarbetet. Jag blev mycket positivt överaskad då han svarade samma dag med nedan text:

Mats,
Tack för ditt mail. Jag uppskattar att du hör av dig. I vårt arbete med att förändra Eniro ligger sälj och framförallt icke önskvärt säljbeteende högt upp på agendan. Jag är den första att erkänna att vi har en hemläxa att göra men jag kan också säga att vi gör den hemläxan just nu. Min tro är nämligen att vi är tillräckligt bra - och har tillräckligt bra produkter - för att kunna sälja "hard but fair". Det skulle vara jätteintressant att träffa dig och och diskutera din bild av Eniro som säljbolag och hur du ser på hur evi bör agera för att få maximalt förtroende ute hos våra kunder, vi kanske också kan berätta lite om hur vi ser på säljet framöver. Tyvärr är min tid fram till sommaren i princip fullbokad, så antingen väntar vi till augusti eller så träffar du den kollega till mig som i dag håller i våra olika säljförbättringsprojekt.

Vänliga hälsningar
Jesper

Svar på Guldäggskommentar

2009-04-10T13:18:00.000+02:00

Som svar på kommentar kring vår egen prissättning på Wednesday Relations.

Vi har ett alternativ för partner att betala rörligt pris per deltagare. Tyvärr väljer de flesta att betala fast pris så de vet vad det kommer att kosta.

Vårt mål är att ta betalt för affärer eller leads som en partner får från ett event. Då skulle vi kunna ta betydligt mer betalt. Det är dock svårt för oss då hela efterarbetet efter ett event ligger på partner och inte oss.

Vi tar gärna emot idéer hur vi kan förbättra värdeprissättningen.

Hälsningar
Mats

Guldägget kör på i trötta gamla hjulspår

2009-04-07T06:29:00.008+02:00

I torsdags hade Guldägget sin årliga fest och prisutdelning. Det är den värsta lågkonjunkturen i mannaminne. Varslen står som spön i backen men reklambranschen kör på med sin trötta gamla tävling Guldägget. Syftet med tävlingen är enligt sajten "att lyfta fram Sveriges mest kreativa och bästa kommunikationslösningar och föra svensk kommunikation framåt. Den kreativa standarden ska höjas. Det ska inspirera och ge mod till en hel bransch". Ja du läste rätt; inte ett ord om resultat eller effekt.

Tänka sig att även när det är bottennapp i ekonomin och marknadscheferna har höga krav på sig att visa Return on Investment (ROI) så bryr sig ändå inte reklambyråerna om effekten och resultatet. Jag förstår att det är en byrås våta dröm att bara få fokusera på superkreativa kampanjer. Du som köpare får inte gå på det snacket längre. Du måste kräva mer av din byrå. Ge dem ersättning utifrån resultatet av kampanjen. Nu har du chansen att ändra på gamla invanda mönster och seg konservatism.

Råd och tips till Björn Rietz (VD för Reklamförbundet)
Det är dags nu Björn. Gör om Guldägget och lägg tyngdpunkten på resultat och effekt. Tiden är mogen och även ni måste följa med i tiden. Då alla marknadschefer har fått ett betydligt högre krav på ROI för spenderade pengar så måste ju även din bransch intressera sig för pengar in och inte endast pengar ut. Ja, ja jag vet att 100-wattaren finns men den är ju helt klart lillebror i detta sammanhang.

Du får gärna återkomma om du vill diskutera vidare.

Hälsningar,
Mats

Nu backar även SEB - Vad trodde ni

2009-03-13T21:12:00.003+01:00

Helt otroligt. Nu backar även SEB¨s ledning från löneökningar på upp till 40%. Vad trodde dom? Att ingen skulle säga nåt. Att ingen kritik skulle komma. 40% löneförhöjning mitt under den värsta krisen mycket länge i Sverige. Kolla kritiken på DI

Det är tråkigt att se hur ledning och ägare för stora börsföretag förstör rykte och varumärke för välrenommerade företag så som SEB. Om jag vore kund i SEB skulle jag verkligen fundera på vilken min bank ska vara. 89% av SVDs läsare (i gårdagens webbfråga) var öppna för att byta bank när ledningen sjabblar så här.

Det man som vanlig individ undrar är hur kommer det säg. Har Annika Falkengren och Marcus Wallenberg verkligen ingen koll. Eller umgås de endast med likasinnade som inte kan bidra med lite sunt förnuft.

Tips till Marcus och Annika
Bygg relation med och umgås med några vanliga människor. Sådana som jobbar hårt, har barn och försöker få vardagen att gå ihop. Lyssna på dom och hör vad dom säger. Det kanske kan minska risken att kör rätt i diket som nu skett. Ring mig så kan jag förmedla kontakter. Helt gratis.

Trevlig helg
Mats

Ingen backekontakt hos Volvo och SEB

2009-03-12T18:17:00.009+01:00

Jag börjar undra om ledningen i de stora börsföretagen helt har tappat backekontakten. Först var det Volvo´s ledning som gick ut och annonserade att de skulle höja bonusarna. Och det mitt i värsta krisen och när de varslat en otrolig mängd anställda. Ett bevis för att de inte verkar ha någon verklighetsförankring är att Volvos ledning backade på bonushöjningen när de fick kritik. Trodde inte Leif att det skulle bli skriverier eller?

Nu är det SEB´s tur att satsa på att höja lönerna för toppledningen. En riktig kanonidé. Jag undrar verkligen hur de tänker. Jag skulle gärna vara inne i huvudet på Annika Falkengren och se hur det snurrar.

Det trista är för alla er som arbetar med kunderna i dessa företag. Era ledningar underminerar varumärket rejält med alla negativa skriverier. Kolla bara kommentarerna på DI.se kring SEB.

Till Direktörerna hos börsföretagen
Snälla försök tänk på era medarbetare som jobbar med era kunder. Ta det lugnt med era löneökningar och bonusar. Det är inte läga just nu, lita på mig.

Ciao
Mats

Tänk om du är ett av företagen som missar säljet

2009-03-09T21:21:00.006+01:00

Jag erfar nästan dagligen företag som inte verkar vara intresserade av att sälja. Tänk att det finns de som även i dessa tider inte har lyckats få till sin säljprocess. När jag frågar företagen så skyller de på att ärendet fallit mellan de klassiska stolarna.

Om du är VD för ett medelstort eller större företag har du säkert inte en aning om hur det går till hos dig. Min rekommendation är att inte lita på säljchefen utan skapa dig en egen bild. Testa att vara intresserad kund så får du se hur det går. Du kan alltid börja med att fylla i ert webbformulär för nya kunder. Min erfarenhet är att det är upp till 70 procent i vissa branscher som inte svarar på sådana formulär.

Hur fungerar det hos dig? Återkommer din personal till intresserade? Följer ni upp offerter och förfrågningar? Är säljorganisationen hungrig på affärer? Har du en kund- och säljorienterad kultur i företaget?

Nu är det dags att trimma säljarbetet och hjälpa säljarna med processer och verktyg. Säkerställ att marknad och sälj inte krigar utan samarbetar. Registrera och följ upp alla möjligheter.

När det är ont om kunder och affärer så kommer den som är bäst på sälj- och kundarbete och som jobbar strukturerat att vinna. Det är jag övertygad om.

Ciao
Mats

PS: En artikel att rekommendera är "I lågkonjunktur älskar alla kunden"

IKEA tänker då på allt

2009-02-19T22:03:00.003+01:00

Om du har hört på något av mina föredrag vet du att jag älskar IKEA. När vi flyttade kontor i höstas så behövde vi köpa en nya möbler. Vi hade redan en del som fungerade även i det nya kontoret och så behövde vi kompletera med nya arbetsplatser och konferensmöbler.

Jag sökte runt på nätet efter möbelföretag som kunde hjälpa mig. De flesta var otroligt passiva och när jag ringde så sa de bara att du får komma och besöka vår butik i någon förort till Stockholm. Inte direkt någon hjälp för mig.

Självklart besökte jag min älskling IKEAs sajt. De har verkligen en kanontjänst för en liten företagare. Jag fick kontakt med en säljare som heter Lotta. Hon sa att jag skulle skicka in en ritning och beskriva mina behov samt vad jag redan hade för möbler.

Jag ritade in det som redan fanns och även det som saknades. Lotta skickade min ritning vidare till en arkitekt på IKEA som tog fram ett förslag. Jag fick en lista på möbler inkl bilder. Nu föreslog Lotta att jag skulle komma ut till IKEA och att vi då skulle gå igenom listan och även titta på möblerna i verkligheten.

Förslagen från Arkitekten var mycket bra inkl färgval och jag hade bara små ändringar. Lotta och jag gick igenom listan och tittade på möblerna. Det tog en timme sedan kunde jag åka tillbaka och jobba.

Vid beställningen kunde jag även lägga till montering och det kostade 10% av beställningsvärdet. De kom dagen efter möbelleveransen och satte ihop allt. Bäst av allt var att de tog hand om alla kartonger och städade upp efter sig.

Riktigt kanon var det helt enkelt. Det känns som IKEA har satt sig in i hur det är att vara småföretagare och har tänkt på hur de kan hjälpa mig i inredningsköpen. Och bäst av allt; till ett riktigt bra pris.

Stort tack Lotta för hjälpen.
Mats

Dustins kundservice suger

2009-01-19T22:11:00.004+01:00

Så är det faktiskt. Dustins kundservice har gått från att vara kanon till att riktigt suga.

Mitt företag har varit kund till Dustin sedan jag startade Wednesday Relations år 2000. I början var det kanon. Som kund gick jag in på webben och tex konfigurerade en dator. När jag sedan hade några frågor ringde jag till kundservice/försäljning som hjälpte mig med det sista i konfigureringen.

För något år sedan gömde de undan telefonnummer på sajten och riggade telefonkön så det är omöjligt att komma fram. Skrämmande i sig. Jag gav inte upp utan mailade och undrade hur man skulle komma i kontakt med dom. Via email var svaret.

För några veckor sedan beställda jag nya prylar och såg inte att vår adress var fel. Jag testade att ringa (bara för skoj skull) men det gick självklart inte. Då skickade jag mail och INGET svar där heller. Nytt mail efter någon dag. INGET svar igen.

Till sist kom det efter många dagar ett mail med någon konstig ursäkt. Helt otroligt.

På företaget har vi köpt all IT från Dustin. De har aldrig uppmärksammat oss eller visat att de är måna om oss som kunder. När man nu inte ens kan komma i kontakt med dom så är det SLUT.

Vi kommer att testa InWharehouse och håller tummarna för att det funkar bättre.

Tack för den här tiden Dustin.
Mats

ICA - Hur tänker ni nu?

2008-12-09T22:20:00.013+01:00

Jag fick in en intressant kundupplevelsen från Thomas som är kund hos ICA.

Jag har precis som många andra ett ICA-kort. Jag sätter in pengar varje månad och använder det för att betala mina inköp på ICA och Statoil. Jag har en bank som jag är nöjd med och vill inte ha ICA-banken som bank.

Döm om min förvåning när det förra veckan damp ner ett ICA-Bankkort/Mastercard i brevlådan. Idag kom det pinkod till kortet, säkerhetsdosa för internetbank och pin-kod till internetbanken. Jag har alltså inte blivit informerad om detta, än mindre gjort något aktivt val.

När jag ringer kundtjänst på ICA säger de att det jag fått är ett erbjudande att ha ICA-bankkort och internetbanken under ett år kostnadsfritt. Att det är ett erbjudande framgår inte av informationen som skickas med. Jag ställer självklart frågan hur de kan skicka ut bankkort och internetaccess utan att jag beställt något, och kundtjänst svarar att det har de inget med att göra och inte kan förklara. Jag blir informerad om att om jag inte vill ha erbjudandet kan kundtjänst skicka över en annulleringsblankett. Skall jag nu helt plötsligt annullera något jag inte beställt!?

Jag blir väldigt förvånad över ICA:s sätt att hantera detta. Får det verkligen gå till på detta viset?

Mvh Thomas Karlsson

PS från Mats
Förutom frustrerade kunder undrar jag hur ICA tänker kring miljön och den här kampanjen. Skicka ut kort, dosor med mera till kunder som inte bett om det verkar vara ett riktigt slöseri. /Hls Mats

SF var riktigt snälla igår

2008-12-07T13:42:00.005+01:00

I går lördag var barnen med några vänner och såg balett. Sen sov de över i stan och jag och Lotta gick på bio. Jag bokade och betalde biljetterna på SF.se. När vi kom till biografen kl 15:30 och skulle hämta ut biljetten visade det sig att jag missat tiden och filmen började kl 15:00. Klantigt eller hur.

Killen i luckan är då riktigt snäll och erbjuder sig att betala tillbaka pengarna och det slutar med att vi köper nya biljetter till en annan film. Filmen heter Love Life och var kanon. Vi fick se en bra film och SF fick sälja biljetter i alla fall. Slutet gott och allting gott.

Stort tack till dig som jobbade på biograf Sture i går och hade empati. Det är annat än hur Intersport beter sig mot sina kunder (läs tidigare inlägg).

Ciao
Mats

Intersport förlorar både pengar och kunder

2008-11-29T09:51:00.004+01:00

När snön kom till Stockholm var det dags att ta fram vinterkläderna. Fram med min 6-årige sons jacka och byxor som vi köpte på Intersport för 1 år sedan. Nu visade det sig att dragkedjan var helt trasig. Jackan var svår att använda. Det blir ju lite kallt att ha den öppen hela tiden.

Lördagmorgon hängde jag på låset hos Intersport för att reklamera jackan, det vill säga få blixtlåset utbytt. Första frågan var självklart om jag hade kvitto kvar. Då det var ett år sedan hade jag tyvärr inte det. Jackans märke var Intersports eget märke så Intersportpersonalen höll med om att jag inte kunde ha köpte den någon annanstans. Däremot sa hon att jag kunde ju ha stulit den (intressant koncept att anklaga kunder för stöld).

Expediten vägrade att hjälpa mig och det enda hon kunde gör vara att kolla upp med hennes chef efter helgen om det var ok att byta dragkedjan. Det slutade med att jag tog med mig allt tillbaka. Gick in på Stadium bredvid och köpte ett nytt ställ. Jacka och byxor.

När jag köpte jackan använde jag ett bankkort så transaktionen fanns på kontot. Med kontoutdrag i högsta hugg gick jag igår kväll tillbaka till Intersport med jacka och byxor. De ville inte fixa dragkedjan utan jag fick tillbaka pengarna.

Slutsats blev att Intersport har förlorat en kund som inte kommer återkomma och även fått betala tillbaka pengar för en 1 år gammal jacka. Jag fick en massa strul och krångel som kund. Var det verkligen värt det.

Mitt råd till VD för Intersport
Ge personalen befogenheter att lösa problem på plats och var mer situationsanpassad. Att byta en dragkedja på ett plagg vore ju en ganska enkel sak att lösa. När det sedan är på ert eget märke och plagget är ett år gammalt är det inte så ofta man har kvittot kvar. Ni vet ju dock att varan är köpt hos er.

Nu har SJ rört till det ordentligt

2008-11-02T20:49:00.005+01:00

Ja ja, jag vet att vi för någon vecka sedan utsåg SJ Prio till vinnare i Årets Guldrelation. Men nu är måttet rågat.

I veckan som gick skulle jag beställa biljetter hos SJ för mig och min kollega Johanna. Vi ska åka till Göteborg i nästa vecka. Som vanligt loggade jag in på SJs sajt med vårt företags login. Bokade biljetterna och till sist skulle jag välja hur vi ville ha biljetterna.

Första problemet och jag fattade ingenting. Jag klickade i att jag ville ha biljetterna som sms. Dock krävde systemet att jag även fyllde i e-postadress. Efter ett antal försök hade jag fyllt i all info utan att förstå hur jag skulle få våra biljetter.

Jag tänkte att det nog ordnar sig. Det brukar komma både email och sms. Denna gång hände inget av detta. Helt tyst från SJ. Jag ringde till kundservice. Nästa underbara utmaning för en prövad kund. Kundtjänstpersonen kunde inte se min bokning då jag var inloggad. Intressant att någon från SJ inte kan hjälpa mig när jag är påloggad. Jag loggade av mig men det hjälpte inte. Damen från SJ sa att det kan ta upp till 30 minuter innan hon kunde se min bokning och jag var tvungen att återkomma. Telefonkö en gång till. Nej tack.

När jag loggade in en andra gång kom den tredje nyheten för mig. Jag uppmanades nu att checka in (vadå checka in, vill SJ vara ett flygbolag eller). Helt otroligt och vilket krångel för att fixa två biljetter till GBG. Jag har ännu inte fått något från SJ och undrar vad jag ska göra för att få mina biljetter.

Mitt råd till VD för SJ
Ni har lyckats göra det riktigt krångligt för oss kunder. Satsa inte på att efterapa flygbolag, det är nog ingen vinnande strategi. Istället är mitt råd att ni själva testar att vara kund. Logga in på er sajt och beställ biljetter. Då kommer ni se hur rörigt det är på slutet av processen. Ändra det så det blir enkelt och man vill ju oftast ha biljetten som sms eller på sitt Prio-kort (det har jag aldrig lyckats förstå hur jag gör).

En prövad SJ-resenär
Mats

Hertz tvingar kunden ta en dyrare bil

2008-10-06T22:08:00.004+02:00

Här kommer en intressant kunderfarenhet från Amerikat (där ALLT verkar hända just nu). Så här gick det när Conny Dagland skulle hyra bil på Hertz i somras:

I somras åkte jag till USA och för säkerhets skull förbokade jag en hyrbil i New York. Valet föll på Hertz då de erbjöd en lagom stor bil till ett attraktivt pris. Jag valde en mellanstor bil (Mazda 6). På flygplatsen fick jag veta att ”that car is not available”. Jag fråga hur det kunde komma sig och hur vi skulle lösa det och blev direkt avsnäst med ”the car isn’t available you have to select a smaller or bigger car”.

Den mindre bilen var en extrem kompakt bil vilket inte fungerade så vi fick välja den större och fick då direkt veta att ”there is an upgrade-charge you need to pay”. Jag försökte då beskriva att Hertz gjort fel som inte kunde leverera den bil jag bokat och fick då tillbaka – ”do you need a car or not, if you want the bigger car there is an upgrade-charge”. Vi hade bråttom och skulle vidare och tänkte att bolaget som”Try a little bit harder” får hantera detta vi kundtjänst när jag kommer hem.

Väl hemma gick jag in på Hertz hemsida, fyllde i ett klagomål och fick genast ett svar att man registrerat mitt ärende men att ett svar kunde ta upp till 14 dagar (tydligen många som klagar).
Efter 3 veckor hade jag fortfarande inte fått svar och gjorde då en ny anmälan samt mailade till den svenska organisationen. Anmälan följdes av ny bekräftelse men det tog 1½ vecka innan det kom ett svar.

Marknadschefen i Sverige (Anders Tärnell) var dock snabbare och beklagade vad som hänt och hans skulle skynda på ärendet. När väl svaret kom från USA blev jag minst sagt förvånad. Svaret löd ”you have signed an agreement”. Vad svarar man på det? Jag har därefter skickat tillbaka detta till USA 2 gånger utan att få svar och i Sverige säger Anders:

”Ledsen, jag förstår dilemmat. Jag kan inte svara på varför de har agerat så, det är förstås inte vår policy.

Som plåster på såren, finns det nåt annat vi kan göra?”

Jag har flera gånger hyrt bil, både i USA och i Europa och det händer då och då att den bil jag bokat inte finns tillgänglig. Alla bolag har snabbt fixat fram en större bil utan extra kostnader. Sedan det här tillfället har jag varit tillbaka i USA och en sak var helt säker – ingen hyrbil från Hertz.

Hälsningar Conny

Mats tips till VD för Hertz i Sverige
Tänk på att för kunden är Hertz samma företag oavsett var i världen kunden är. Då ni använder samma varumärke i hela världen bör ni agera som ett företag. Om en kund blir dåligt behandlad bör ni agera oavsett var i världen misstagen har hänt. Ta bort det interna "vi och dom" tänket.

8 av 10 tog inte webben på allvar

2008-09-16T22:08:00.003+02:00

Som du kanske vet så ska vi flytta vårt kontor till Gamla stan. Vid flytten uppstår en mängd köpbehov. Det är som ett stort svart hål faktiskt. Nya möbler, ny växel, nytt larm, flytthjälp, bredband och en massa annat.

När jag letat efter leverantörer till allt detta har jag medvetet testat webben. Jag har gått in på en stor mängd leverantörers sajter och fyllt i ett kontaktformulär. Jag överdriver inte om det är 8 av 10 som ännu inte (vi pratar veckor) svarat på min förfrågan. Jag har varit väldigt tydlig med att vi ska flytta och har behov av att köpa en massa saker. Detta är alltså situationen 2008. skrämmande.

Det positiva är att för oss som tror på webben och tar den på allvar så finns ju möjligheten att sticka ut. Satsa på att ta hand om besökarna på webben. I synnerhet de som är intresserade. Säkerställ att det går snabbt dvs senast dagen efter.

Din CRM Freak
Mats

Ps
Jag var med om en liknande händelse idag då jag skickade ett mail till Salessupport@norwegian.se dvs före detta FLy Nordic. jag fick snabbt ett autosvar som berättade att de återkommer inom sju (ja 7) dagar. snabbt va. DS

Eniro fulsäljer mitt i semestern

2008-07-16T11:34:00.004+02:00

Mitt i semestern får jag ett säljsamtal i min mobil. Det är en säljare från Eniro som berättar att hon endast vill bekräfta texten som ska stå i Eniros kataloger. Säljaren frågar om det är samma text som förra året samt att hon har ett erbjudande om fet stil utan extra kostnad.

Det låter verkligen som att vi betalt förra året för denna tjänst och som tur är så vet jag att så inte är fallet. Vi har aldrig betalt för att synas på Eniro då vi använder gratistjänsten på Hitta.se och papperskataloger känns en aning föråldrade.

Jag frågar säljaren varför hon försöker lura på mig en tjänst och få det att låta som det är en förnyelse. Då blir hon otrevlig och påstår att hon inte förstår vad jag pratar om.

Det är minst sagt förvånande att ett stort och välkänt företag som Eniro använder oseriösa fulsäljmetoder för att kränga sina tjänster. Är de så desperata?

Varning! Säkerställ så din sommarpersonal inte blir lurad av Enirosäljare och köper tjänster som du inte vill ha.

Mitt tips till VD för Eniro
Dina kollegor håller på att bygga upp ett riktigt dåligt rykte. Jag har hört från fler personer och företag som har samma erfarenheter som jag. Satsa på att utbilda säljare och kundmötande personal i etik och moral. Lyssna på kunder och skapa en egen bild av hur kunderna upplever mötet med er. Starta ett förändringsprojekt och bygg upp en seriös säljkultur.

Hälsningar
Mats

The Phonehouse ignorerar nya kunder

2008-06-17T09:29:00.004+02:00

Wednesday Relations växer både i antal medlemmar och i antal medarbetare. Därför kommer vi att flytta till större lokaler i Gamla stan i Stockholm. I och med flytten uppstår en hel del köpbehov. Bland annat behöver vi hitta en ny telefonilösning.

När jag skulle kontakta lämpliga leverantörer dök The Phonehouse upp i mitt minne (top of mind). I förra veckan gick jag in på deras sajt och vidare till företagstjänster. Jag fyllde i ett formulär och skrev att jag var intresserad av en ny telefonilösning. Jag angav alla mina kontaktinformation samt hur många anställda vi var i företaget.

Efter någon timme fick jag ett automatgenererat e-mail med en kopia av informationen jag hade angivit. Sedan blev det tyst. Och det har varit mycket tyst sedan dess. En vecka senare har jag lagt ner hoppet om att de kommer att kontakta mig.

Tänk att investera i dyr marknadskommunikation för att komma " top of mind" i mitt huvud och sedan slänga bort leads från webben. Det låter dyrt om något.

Råd till VD på Phonehouse
När en besökare på er sajt fyller i och skickar in ett formulär behöver ni säkerställa att den informationen går till rätt person. Om det är till en säljare så är det en bra idé att säljaren vet att om han/hon inte agerar inom tex 24 timmar så går detta lead vidare till en kollega.

Säkerställ även att säljcheferna följer upp alla leads så att ni vet vad som hänt med dom. Ni får då bra statistik på hur bra ni är i säljarbetet och även hur bra kvalitet det är på leads från webben.

Nu söker jag vidare på andra leverantörer...

Mats

Min blomsteraffär bryr sig om mig

2008-06-04T06:19:00.005+02:00

På Wednesday Relations köper vi en hel del blommor bland annat till våra konferenser och seminarier. Vi går till en och samma blomsteraffär där vi har konto. Kanonenkelt. Bra för oss och säkert bra även dom. När jag eller någon av mina kollegor kommer dit känner de igen oss. De har förstått vad vi jobbar med och vilka blombehov vi har.

Vi ser dom som våra experter på blommor. De har alltid bra förslag på vad vi ska ha för typ av snittblommor för olika situationer och ändamål. De föreslår och vi bestämmer. Det bästa med dom är faktiskt att jag upplever att de bryr sig om oss.

Jag kom dit en gång och berättade att jag behövde 7 buketter och att vi hade 300 kr per bukett i budget. Som de experter de är så sa föreståndaren att det räckte med 220 kr per bukett. För det priset skulle de kunna fixa tillräckligt fina buketter. Efter den händelsen litar jag på våra floristexperter när de berättar vad buketter för olika ändamål kan kosta.

Värt att tänka på
Jag upplever att vår blomsteraffär både gör livet enklare för oss då vi enkelt kan komma dit och beställa blommor och de fakturerar en gång i månaden. De förstår vår verksamhet, vilka behov vi har och kan ger bra och relevanta råd. De hjälper oss till och med att inte betala onödig mycket vid ett visst tillfälle.

Det finns leverantörer till oss i andra branscher där jag känner precis tvärt om. Där vi inte litar på vad de säger och vilka priser de kommer med. Istället för att förenkla vår vardag blir det mer arbete med att vi måste granska varje faktura väldigt noga och ofta ha en tuff diskussion med företaget.

Det var det, det.

Vingresor vägrade ge mina barn mat

2008-04-29T22:24:00.007+02:00

Som du kanske minns från ett tidigare inlägg var vi en vecka på Gran Canaria i början av april. En kanonvecka för en småbarnsfamilj. Det var minicluben, Lollo & Börni och hela paketet. En massa barn, fint väder och jag hade till och med tid för att jogga.

Så kom vi till hemresedagen. När vi bär ner väskorna till receptionen får vi reda på att flyget är 15 timmar försenat. De enda som blev glada var barnen. Det var ju bara att gilla läget eller hur? Vingresor berättade att vi skulle åka till ett annat hotell där vi skulle stanna hela dagen och kvällen.

När vi kom till det nya hotellet blev vi bjudna på lunch och fick reda på att middag skulle serveras kl 20.00. Sedan blev det en hel del ändringar och diskussion kring hur de hanterade oss resenärer. Helt plötsligt skulle flyget gå kl 22 istället och middagen skulle serveras på planet. Små barn har ju lite svårt att vänta med middag till sent på kvällen så jag frågade vingpersonalen hur vi skulle göra med middag för de små. De sa att de kunde inte göra något åt det, dvs de ville inte ens bjuda på MC Donalds. Helt otroligt. Vingpersonalen höll med om att det var helt fel men skyllde på flygbolaget.

Jag försökte då förklara att jag var kund till Ving och det var deras underleverantör som de får ta ansvar för mot mig som kund.

Till råga på allt så var detta min sambos 40-års dag och jag berättade att planen var att ha en överraskningsfest för henne på kvällen när vi skulle ha kommit hem. Denna blev nu inställd och jag undrade om Vingresor kunde bidra på något sätt för att fira henne. Du kan nog tänka dig vad de sa om det förslaget.

Tips till VD för Vingresor
Reseledarna på plats höll med mig om det orimliga i deras agerande och de tyckte att det var pinsamt. De skyllde hela tiden på flygbolaget som vägrade betala för något. Låt personalen få ett utrymme för att själva besluta om lämpliga åtgärder vid liknande situationer. Var det inte Janne Carlzon som just gjorde dvs vände pyramiderna. På några timmar lyckades ni förstöra en veckas mycket bra upplevelse.

När jag nu ringer till er för att diskutera detta blir jag hänvisad till ett annat telefonnummer där de endast har öppet mellan kl 09:00 - 12:00. Orsaken enligt en person på ert kontor till de korta öppettiderna är att det är så jobbigt att lyssna på klagande kunder.

En nybliven kompis till Börni & Lollo

AGE fnyser när kunden ringer

2008-03-18T21:50:00.005+01:00

Wednesday Relations köper en hel del kontorsmaterial från AGE. Varje gång vi har handlat får vi en faktura med endast 20 dagars betalningstid. Då vi har valt att lägga ut ekonomifunktionen på en extern redovisningsbyrå behöver vi 30 dagar för att betala fakturor. Detta innebär att vi betalar
försent till AGE varje gång.

För några dagar sedan fick jag i uppdrag av vår ekonomibyrå att kontakta AGE för att förklara vår situation och be om att få utöka antalet dagar till 30. Allt för att undvika att vi betalar sent. Jag vill även poängtera att det i Sverige är kutym att betala fakturor på 30 dagar. Wednesday Relations har även själva 30 dagar på alla våra kundfakturor.

När jag ringde AGE och till sist fick prata med ekonomichefen fick jag uppleva ett mycket spännande telefonsamtal. Redan när jag presenterade mig som en kund till AGE lät han ganska trött. När jag sedan förklarade mitt ärende och situation fnös han sarkastiskt och sa att om vi inte klarar att betala deras fakturor på 20 dagar så fick vi väl ändra på våra rutiner.

Jag försökte mycket artigt beskriva vår situation igen och då kom den klassiska kommentaren:
"Tänk om vi skulle ändra våra betalningsrutiner för alla små kunder. Hur skulle det se ut?"

Ekonomichefen tyckte att vi skulle byta leverantör om det inte passade. Och det kommer vi att göra.

Det värsta var inte att vi inte fick 30 dagar på oss att betala våra fakturor, utan det respektlösa sätt han bemötte mig på. Efter det samtalet blir vi ju tvungna att byta leverantör.

På Phonera tog det 30 sekunder
Från ekonomiavdelningen hade jag samtidigt fått uppdraget att ringa till Phonera (som är vår telefonoperatör) i samma ärende. Där var det inga problem och kundservicepersonen ändrade till 30 dagar på några sekunder. Otrolig skillnad.

En blivande Svanströms kund,
Mats

Jag tröttnade på Frittes webb och köpte resan på Ving.se

2008-02-24T09:21:00.006+01:00

Min sambo fyller jämt i april och det tänkte vi fira med en resa. Samtidigt är jag lagom trött på alla leriga kläder som våra barn lyckas komma hem med från dagis varje dag. Skönt att åka till värmen.

Som den moderna konsumenten numera gör, startade jag informationsinsamlingen på webben. Barnen skrek om Bamseklubben (Bamse är just nu på tapeten) och den finns hos Fritidsresor. Så fritidsresor.se var den första sajten jag gick till. Det fanns en massa information om resmål, hotell och allt annat. Efter diskussion kring resmål och hotell så var det dags att se vad det kostade, när flygen går och om det fanns plats.

Då började det krångla. Jag fick en massa felmeddelande som jag inte förstod. Jag lyckades aldrig förstå när flygen gick. Jag försökte och försökte men det fungerade inte. Dvs. inte för mig och jag anser mig vara normalbegåvad.

Utan att nämna något för barnen så gick jag till ving.se istället. Där hittade jag samma ort och typ av hotell. Och en annan barnklubb, men säkert helt ok tänkte jag.

Nu var det dags för prövningen och jag började själva köpprocessen. Det var faktiskt väldigt enkelt och bra. De visade tydligt vilka datum jag kunde välja för resan till just vald ort. All information jag behövde för varje steg i min köpprocess fanns där.

Det kändes verkligen som att Ving.se har tänkt på hur jag köper en resa. Jag kände aldrig att jag behövde prata med någon utan det räckte med webben.

Så nu ska hela familjen åka på resa med Vingresor istället för Fritidsresor och enbart för att Vings webb var enklare att använda. Tänka sig hur det kan bli.

Nu gäller det bara att övertyga barnen om att Lollo och Börni är lika bra som Bamse.

Tips till en e-handlare
För att vara framgångsrik med din e-handel gäller det i än större utsträckning än tidigare att verkligen sätta sig in i kundens köpprocess. Gör det enkelt och lätt att förstå hur man handlar era produkter och tjänster på webben. Säkerställ att alla information kunden behöver i varje steg finns där och presenteras tydligt. Det var det som Ving.se hade och som Fritidsresor.se saknade. Lek kund och testa din egen sajt. Låt anställda, vänner och riktiga kunder testa att köpa. Var med och se var de fastnar och var någonstans det går bra. Utveckla och förbättra.

Tänk på att kunder och konsumenter blir alltmer mer krävande när vanan och erfarenheten ökar. Dina kunder jämför dig inte alltid med dina konkurrenter utan ofta med företag i helt andra branscher.

Hälsningar från en trevande e-kund,
Mats

Rolf’s Kök har fattat galoppen!

2008-02-15T09:26:00.004+01:00

Min kollega Anneli har upplevt nedan på Rolfs kök i Stockholm. Läs och begrunda.

Jag besökte Rolf’s kök häromkvällen och dom har fattat det där med service känsla som inte kostar ett öre. Man känner sig verkligen sedd som gäst hos dom. Från det att man stiger in över tröskeln tills man går ut.

Redan när jag några dagar innan besökte restarangen för att boka bord upplevde jag den där euforiska känslan när jag klev in över tröskeln. Hann inte mer än komm in förrän ögon-kontakten var ett faktum trots en hel del bänkade gäster runt bardisken. Högst ovanligt tänkte jag, att slippa stå och vänta och vifta och bete sig för att få kontakt.

Eftersom jag var ute i god tid med min bordsbeställning kostade dom på sig att föreslå bästa bordet vid fönstret. Har aldrig hänt mig att få välja bord vid bokningstillfället. Det överträffade mina förväntningar!

När jag några dagar senare gled in på Rolf’s kök med mina väninnor för att äta, lyckades dom igen fånga upp oss med ögonkontakt direkt när vi kom in. Bästa bordet vid fönstret blev vårt som utlovat. Middagen var förstås Mumsig. Och dröm om min förvåning att dom lyckades fånga ögonblicket även när vi gick med ett trevligt ”Tack och Hej” . Som sagt nog är det märkligt att något så enkelt är så ovanligt på krogen idag?

Tack Goa Grabbar (det var bara Grabbar faktiskt…) på Rolf’s kök som ger sådan naturlig och okonstlad service. Det behövs så lite!

Anneli

Tips att tänka på (från Mats)

Annelies upplevelse visar på att det inte alltid behöver vara så svårt att få nöjda kunder och skapa ett minne. det viktiga är att se och respektera kunden. Visa att man bryr sig om. Släpp kontrollen en aning och låt kunden få kontroll över beslut och valmöjligheter. Samtidigt gäller det att det är enkelt. inte alltid så lätt balansgång.

Trevlig helg

Mats

Swedbank - Hur tänkte ni då?

2008-01-29T21:59:00.000+01:00

SMS lån har fått utstå mycket kritik på sista tiden. Att det går så fort att låna och få pengarna har varit en stor del av kritiken. Dvs förutom att det är extremt dyrt. 300 spänn kostar det att låna 1000 kronor. Det som förbryllar mig i all diskussion kring lånen är hur Swedbank har tänkt. Banken startar ett samarbete med företag som säljer SMS lån. Samarbetet är en förutsättning för att låntagaren ska få pengarna på konton efter några minuter.

Man behöver ju inte vara en Einstein för att inse att det kommer vara många unga människor som utnyttjar denna möjlighet. I en knipa fixar man på några minuter pengar på kontot. När man som långivare och kund till Swedbank inte kan betala kommer man till sist till kronofogden och får problem för många år fram i tiden.

Min fundering är hur Swedbank tänkte när de startade samarbetet. Ville de tjäna snabba pengar på sina unga kunder i knipa? Även om de drog sig ur samarbetet så fort kritiken började hagla så är ju skadan redan gjord. Då är det så dags. Min stora fråga är; Hur tänkte ni då ni startade samarbetet?

Tips till VD för Swedbank
En framgångsfaktor för företag idag är att visa att de bryr sig om sina kunder. Att kunden känner sig speciell och att ni som företag bygger förtroende. SMS samarbetet talar ett annat språk. Säkerställ att man som kund kan lita på Swedbank.

Ciao
Mats

Vi fick snabbt varma golv igen

2008-01-11T13:41:00.000+01:00

Jag fick ett mail från Per Selin som har en bra och positiv kundupplevelse. Alltid lika trevligt.

Hej Mats,

Brukar läsa dina inlägg om bra och dåliga kundbemötanden med stort nöje. Nyligen fick jag en mycket positiv kundupplevelse som jag gärna delar med mig av.

För tre år sedan lade vi in golvvärme i tre rum i bottenplanet. Elektrikern gjorde klart för mig att i och med att jag lagt in värmeslingorna själv och lagt golvet tog inte han på sig något ansvar för att det skulle fungera. Några garantier kunde han inte heller lämna. Så nu när två av rummen hade kalla golv befarade jag det värsta. Gick in på tillverkarens, Thorin och Thorins, hemsida, beskrev problemet och bad om råd. En arbetsdag senare ringde de och sa att problemet troligen låg i termostaten. Då jag hade tre rum var det lika bra att de skickade tre nya termostater, om det nu var så att den tredje också skulle krångla. Dan efter kom termostaterna på posten och vi fick varma golv igen. En stor eloge till Thorin o Thorin som överträffade mina förväntningar med råge!

Hälsningar

Per Selin

Jag har gjort slut med min ICA-handlare

2007-12-09T20:13:00.000+01:00

Öppet brev till min ICA-handlare i Nacka

Hej Mats! (Ägaren och chefen för ICA Maxi i Nacka heter så)
Jag och min familj spenderar mellan 50 000 och 60 000 kr varje år i din affär. Du är den största och viktigaste leverantören för familjen. Jag och min sambo är relativt noga med vad vi stoppar i oss själva och våra barn. Vi vill ha kvalitet och är beredd att betala lite extra för det. Därför handlar vi hos dig.

Vi får regelbundet brev av dig med olika budskap och erbjudanden. Breven är underskrivna med "Mats och kollegorna". Jag förstår att du genom breven vill bygga en relation och lojalitet. Fast du har haft rörigt under renoveringen av din butik (Den fick renoveras fast den är helt nybyggd) så har vi fortsatt att handla hos dig.

Det känns verkligen tungt när du hanterar vår relation på det sätt du nu gjort. Hur kan du rakryggad fuska med datumstämpeln och sälja gammal mat till oss. Mat som även våra barn ska äta. Bjuder du dina barn på gammal köttfärs?

Som du säkert förstår är både jag och min sambo mycket besvikna på det sätt du hanterar vår relation. Vi har beslutat att inte fortsätta handla på ICA Maxi i Nacka så länge du är chef där. Det är verkligen jättetråkigt att det har blivit så här.

Mitt råd till Mats på ICA Maxi
Mitt enda råd till dig är att du bjuder in alla oss kunder till ett möte där du berättar hur du tänkte när du fuskar med datumstämpel och lurar dina kunder.

Hälsningar från en ledsen ICA kund
Mats

If gjorde allting rätt

2007-11-12T22:00:00.000+01:00

Vi har våra försäkringar hos If. Ja, inte riktigt alla. Barnförsäkringarna har vi hos Trygg-Hansa. If ger rabatt på försäkringarna så ju fler försäkringar vi har ju billigare blir det.

För någon vecka sedan fick vi räkningen på vår hemförsäkring för villan. Rabatten hade då minskat från 20% till 15%. Snål som jag är kastade jag mig på telefonen och ringde kundservice. Jag förberedde mig på lång kö, men gick faktiskt väldigt fort.

De två första samtalen gick inte så bra. Kundservicepersonen skulle kolla upp min fråga och bad mig vänta. Där satt jag med luren i handen och såg fånig ut. De återkom aldrig och jag fick lägga på.

Vid tredje samtalet träffade jag rätt. Jag fick prata med Maria Andersson på If:s kundtjänst. Hon gjorde allting rätt. Verkligen imponerande. Så vad gjorde hon?

Först förklarade Maria för mig att jag tidigare hade fyra försäkringar och nu endast tre. Därav den minskade rabatten (ingen av de andra två personerna lyckades förklara det). När jag var nöjd med svaret så frågade hon (kundanalysen) om min sambo har en livförsäkring. If har en försäkring som inte skulle kosta något extra eftersom rabatten skulle öka på samtliga försäkringar. Kanon, en livförsäkring helt gratis, tänkte jag.

Sedan stämde Maria av om vi hade barn och var barnen var försäkrade. Hon nämnde att If:s barnförsäkring hade blivit mycket bättre än tidigare.

Samtalet slutade med att Maria skulle skicka över information om barnförsäkringar för båda våra barn samt livförsäkring för min sambo. Jag var glad och nöjd och If är säkert nöjda också.

Mitt tips till kundservicechefen för If
Jag upplevde Maria som kunnig och insatt i området. Det är viktigt när man säljer försäkringar. Hon svarade först på mina frågor, dvs. orsaken till att jag ringde. Sedan vände hon det inkommande samtalet till ett säljsamtal. Hon startade den delen av samtalet med en analys. Viktigt för att erbjuda mig relevanta produkter. Säkerställ att övriga medarbetare utvecklas inom området. Utnyttja goda exempel i utbildningen. Låt personer som Maria Andersson berätta hur de gör för kollegorna. Strukturera processen och utbilda.

Försäkringar det é livet det.
Mats

Telenor gör en nöjd kund förbannad

2007-10-16T20:03:00.000+02:00

Idag ringde en telefonsäljare från Telenor (där jag har mitt mobilabonnemang). Han berättade att jag hade ett fast pris som han kunde sänka priset på. Jag ringde för lite för att ha den abonnemangsform jag hade. Säljaren som självklart inte var från Telenor utan från Vendator lovade att sänka min fasta månadsavgift från 600 kr till 430 kr.

Sen kom dock haken. För att han skulle göra det, var jag tvungen att binda mitt abonnemang i 12 månader. Jag skulle inte få någon ny telefon utan endast ett mer passande abonnemang baserat på min beteendeprofil. Jag har som policy att inte binda mitt abonnemang så jag sa att det inte var intressant. Säljaren kunden inte heller motivera varför han behövde binda upp mig i 12 månader för att ge mig rätt abonnemang. Jag har ju ingen bindningstid nu.

Det intressanta är att det slutade med att jag från att ha varit en nöjd kund nu är en rejält missnöjd kund som kommer se till att priset på abonnemanget sänks. Antingen hos Telenor eller så byter jag leverantör. Det lovade jag mig själv när jag lade på luren.

Tips till VD för Telenor
Första rådet: Använd egen personal när ni kontaktar kunderna. Extern personal verkar först vara från er och när man pressar dem så skyller de på Telenor.

Andra rådet: Tänk igenom effekterna när ni ringer upp kunderna. Förr hade ni en mycket bra prisgaranti som nu verkar vara som bortblåst. Det är ju både trist och dyrt att göra nöjda kunder förbannade.

Konsumentmakt när Cancerfonden skärper sig

2007-09-24T21:55:00.000+02:00

Du minns kanske mitt inlägg kring Cancerfonden och de gåvor som aldrig de anhöriga fick levererade. Nu har Cancerfonden kontaktat den närmast anhöriga till vår avlidne familjevän. De skickade ett kuvert med ännu fler gåvor (som aldrig kom fram) och äntligen kunde frun till den avlidne tacka de som skänkt pengar till Cancerfonden.

jag hoppas processen hos Cancerfonden fungerar bättre i framtiden.

Hälsningar
Mats

Handelsbanken gör mitt liv enklare

2007-09-10T22:31:00.000+02:00

Jag brukar påstå att ett framgångsrikt företag gör livet enklare för sina kunder. När jag och mina kollegor på Wednesday Relations reste hem från Kebnekaise funderade jag över företag som gör mitt liv enklare. Det var inte så enkelt att komma på något, men så helt plötsligt insåg jag att min bank, Handelsbanken, gör precis det.

Jag använder samma bank både privat och för företaget. Jag loggar in på bankens sajt flera gånger i veckan. Genom internetbanken har jag fått full kontroll på både transaktioner, investeringar, betalningar och saldon på konton. Jag förstår inte hur jag klarade mig utan denna tjänst tidigare. Det fantastiska är ju att jag gör allt jobb själv och är nöjdare med det. Handelsbanken har öppnat upp sitt hjärta (transaktionssystemen) direkt till mig som kund och jag får kontroll över min och företagets finansiella status.

Jag saknar endast en del och det är de proaktiva förslagen baserade på min kundinformation. Jag skulle bli nöjdare och förhoppningsvis skulle både banken och jag tjäna mer pengar.

Råd till företag som ännu inte underlättar sina kunders liv
Internetbanken är ett kanonexempel på hur ett företag kan sänka kostnader (genom att kunden gör jobbet) och få nöjdare kunder (genom att jag får full kontroll och kan göra jobbet när jag vill). Om man även fick förslag och erbjudande som var relevanta för mig skulle de även tjäna mer pengar. Allt på en och samma gång. Våga öppna upp dina transaktions- och informationssystem och låt kunden göra jobbet. Basera erbjudanden på kund- och kundrelaterad information. Det är CRM det.

Hälsningar,
Mats

Tänk om Volvo levererade en SAAB

2007-09-02T22:25:00.000+02:00

jag har många gånger funderat på hur flygbolag kan sälja en biljett med just det flygbolaget och sedan låta något annat flygbolag leverera resan.

I Wednesday Relations satsning på att starta upp nätverket i Norge var jag i Oslo i veckan. Jag köpte flygbiljetten av lågprisbolaget Norwegian. PÅ flygresan till Oslo flög jag sedan med Dubrovnik air och hem flög jag med Fly Nordic. Säkerhet är en viktig faktor för mig när jag flyger och Dubrovnik air kändes inte helt tryggt.

Är det inte lite underligt när man köper något av ett bolag och sedan vet man inte vad man får. Tänk om man köper en Volvo och de sedan (utan att säga något) levererar en SAAB.

SAS gör likadant och jag har ett flertal gånger köpt biljett av SAS och och sedan flygit med Lufthansa. Nu säger SAS att de ska konkurrera med maten dvs ha riktigt bra och god mat ombord. Det blir intressant när en kund köper en resa med SAS för matens skull och sedan får flyga med Lufthansa och deras mycket trista kött eller fisk variant.

Den luftburne
Mats

Cancerfonden gjorde det riktigt pinsamt

2007-08-15T11:09:00.001+02:00

En nära vän till familjen gick bort i cancer för några veckor sedan. Inför begravningen bestämde vi att skänka pengar till cancerforskningen. Vi gick därför in på Cancerfondens sajt http://www.cancerfonden.se/ för att skänka pengar till dem. Minnesgåva var helt rätt produkt för oss och på Cancerfondens sajt stod det följande: "Om du vill hedra minnet av någon nära, välj Cancerfondens Minnesgåva. Samtidigt som de anhöriga får en personlig hälsning från dig, får cancerforskningen ett välkommet stöd i kampen mot cancer." Läs själv på deras webb.

Allt var lugnt och tryggt tills dagen för begravningen kom. Vi gick dit i god tro att Cancerfonden självklart hade skickat den personliga hälsningen vi hade valt till de anhöriga. Men icke. Det blev riktigt pinsamt då vi alltså kom tomhänta till begravningen. Som tur var fick vi reda på att ingen hälsning hade skickats och vi kunde förklara det hela.

När vi efter begravningen berättade detta för andra sörjande så var det fler hälsningar som inte hade kommit fram till de anhöriga.

Tips till VD:n på Cancerfonden
Det är viktigt att kundprocesserna hos ett företag/organisation fungerar och det är kritiskt att en sådan aktivitet som att skicka den persnliga hälsning man valt i just den här processen verkligen fungerar. När jag berättade ovan händelse för vänner och bekanta så är det flera som haft samma pinsamma upplevelse som jag. Jag föreslår att ni startar ett projekt där ni går igenom samtliga kundprocesser och säkerställer kvaliteten i dessa och rättar till brister och fel.

Hälsningar Mats

Släpp kontrollen lös

2007-07-06T15:31:00.000+02:00

Vågar du släppa kontrollen och låta kunden ta över. Kreativiteten kan flöda. Mitt lästips för den berömda hängmattan så här i semestertider är en spännande och utmanande bok "Why CRM doesn´t work" av Fredrick Newell. Underrubriken är "How to win by lettning the customers manage the relationship".

Du hittar boken på Amazon

Posten ville bara komma en gång

2007-06-09T15:59:00.000+02:00

För någon månad sedan beställda jag en PC från Dustin. Det var bråttom då en nyanställd behövde datorn omgående. Dustin lovade leverans max två dagar senare. När två dagar hade gått och ingen PC hade kommit gick jag in på Postens webbplats och skrev in det kollinummer jag fått i bekräftelsen från Dustin. Posten är Dustins logistikpartner.

Allt såg bra ut, PC:n hade gått från lagret och anlänt till Postkontoret i närheten. Sedan tog alla spår slut. Jag ringde Posten och fick efter kort väntan prata med en person på kundtjänst. Nu börjar det spännande i berättelsen.

Kundtjänstpersonen berättade att de försökt köra ut paketet men inte hittat adressen. Jag påpekade att Posten är här varje dag och levererar brev så de borde ju hitta. Jag förklarade vägen och berättade att det var bråttom om paketet var försenat.

Då säger personen i andra ändan att jag antingen får komma och hämta paketet på postkontoret eller så får jag betala för att Posten ska köra ut det. Han förklarade att de bara kör ut paket en gång och sedan får man betala extra.

Hmm, intressant. Jag förklarade mycket pedagogiskt att första gången kom de ju aldrig fram så det kan ju knappast räknas. Han stod dock på sig och sade envist att det skulle kosta mig extra. Efter mycket diskussion fick jag till slut igenom leveransen utan extra kostnad.

Råd till VD för Posten
Kundtjänstpersonalen är en av era viktigaste resurser. Lyssna på dem och utbilda dem i att förstå kunden för att sedan agera så det blir bra både för kunden och för Posten. Sunt förnuft är en viktig egenskap som gör att man undviker konstiga situationer som ovan. Ni behöver även utbilda era partners som kör lastbilarna så de hittar relativt enkla adresser så som en gata på Södermalm. En GPS med karta kan vara på sin plats.

En envis kund till Dustin

Massimo Dutti mäter bara ett ben

2007-05-22T22:37:00.000+02:00

Jag har en vän som älskar fina kostymer. Han jobbar på fina banken mitt i gyllene triangeln. För dig som inte bor i Stockholm är det där alla finansinstitutioner ligger.

Min bankvän berättade om en intressant kunderfarenhet från modebranschen. Han var i en butik som heter Massimo Dutti för för att köpa en kostym. När han hade bestämt sig för en mörkgrå kostym så var det dags för expediten att mäta hur mycket skräddaren behövde lägga upp byxorna.

Nu kommer vi till den spännande kundupplevelsen. Min vän berättade för expediten att hans ben är olika långa och bad henne mäta båda benen.

- Vi mäter endast ett ben, svarade expediten.
- Ja men mina ben är ju olika långa så du måste mäta båda benen.
- Det kvittar för skräddaren syr endast efter ett mått.

Läget var låst. Skulle min vän välja att ett ben blev för långt eller ett för kort? Efter att min vän envisats med att båda benen måste mätas gick expediten med på att kolla med chefen om hon fick mäta båda benen.

Till slut fick hon ok från chefen att mäta båda benen och allt fick ett lyckligt Hollywood-slut.

Tips till VD för Massimo Dutti
Det var inte expeditens fel (dvs. skjut inte budbäraren) att ovan situation uppstod. Felet ligger snarare hos ledningen för Massimo Dutti. Ni i ledningen verkar inte ha gett någon möjlighet för den kundmötande personalen att ta egna beslut. De har strikta regler som tex. "Vi mäter endast ETT ben". Detta leder till att absurda situationer lätt uppstår. Min erfarenhet är att det är betydligt mer framgångsrikt att bygga upp ett ramverk som beskriver hur personalen på Massimo Dutti ska bete sig mot kunder; "så här hanterar vi och bemöter kunder på företaget".

Känner mig som VIP kund hos Monster.se

2007-05-13T22:28:00.000+02:00

Jag har nyligen börjat använda Monster.se som ett komplement i vår egen rekrytering av säljare. Jag är imponerad över hur de har tagit hand om mig som ny kund. Monster är en webb baserad rekryteringstjänst och direkt när jag hade registrerat mig som kund så tog en person från Monster kontakt med mig och undrade om jag behövde hjälp.

Efter några dagar fick jag ett mail från en person som är min personliga kontakt om jag har frågor. De har tom med ringt mig och stämt av om tjänsten fungerar bra och om jag är nöjd.

Jag hade en förväntan om att inte höra av någon personligen då jag reggade mig som kund. Den behandling jag har fått är verkligen imponerande. Då Monster troligtvis har en stor mängd kunder tyder deras beteende på en tydlig kundprocess. De har satt upp affärsregler för hur de ska ta hand om mig som ny kund.

Det ska bli spännande att se om de även har processer för att ta hand om gamla kunder. Jag återkommer kring Monster när jag har fått mer erfarenhet.

God natt
Mats

Blogg med samma namn

2007-04-18T21:48:00.000+02:00

Va kul att det finns faktiskt en till blogg som heter "Mitt liv som kund". Inte riktigt lika fokuserad just på livet som kund men kul. Ninnis egna funderingar om lite allt möjligt. www.mittlivsomkund.blogspot.com

Bullarna på Slussen är goda men saknar charm

2007-04-18T21:32:00.000+02:00

Det finns ett konditori under slussen som jag passerar varje dag på väg till kontoret. när vi ska fira något eller har kundbesök brukar jag köpa bullar eller andra otroligt nyttiga och fiberrika bakverk där. Slussens konditori har verkligen JÄTTE goda bullar. Jag vill ge dom 5 bakplåtar i betyg.

Det intressanta är nu att personalen inte är trevlig för fem öre. Det är inte otrevliga men absolut inte särskilt trevliga. Nu har jag en analys av läget klar och orsaken till att denna avsaknad av trevlighet tror jag stavas missnöje och dåligt stämning bland personalen. Det känns som att de unga tjejer som jobbar på konditoriet inte gillar mig. Jag försöker alltid vara trevlig men det hjälper föga.

Tänk på att först och främst säkerställ att din personal trivs och gillar både företaget, kollegorna och att stämningen är bra. Det är en förutsättning för att de sedan ska behandla kunderna på ett sätt som ger kunden en bra magkänsla. CRM är både innifrån ut och tvärt om.

Bullfantasten Mats

Posten skäller ut mig för tredje gången

2007-03-18T22:18:00.000+01:00

Posten når nya höjder i att ta hand om sina kunder. Nu har de lyckas skälla ut mig tre gånger för att jag inte kommer ihåg mitt företags kundnummer. Senast försökte jag förklara att det inte är så lätt att ha kundnummer till alla våra leverantörer i huvudet.

jag föreslog att de kunde söka på företagets namn eller organisationsnummer. Inget hjälpte. De förklarade att de inte hade något system där man kan söka på namn eller org.nummer.

De berättade för mig att Posten har 100 000-tals kunder och att de inte kan hålla reda på alla kundnummer. Men jag borde göra det.

Varje gång jag är inne på Postens företagscenter ger de mig känslan av att vara mindre intelligent då jag inte kan allt om postens tjänster och blanketter.

Kära Posten, försök förstå att vi kunder har annat att tänka på en Posten och era tjänster. Kan det kanske vara en idé att ni försöker underlätta för mig som kund? Ni kanske kan få en del idéer av SL som har en ny slogan som är "För dig som har annat än SL att tänka på". Kolla in www.sl.se.

Ciao
Mats

Sterling och SJ bryr sig om kunderna och ser möjligheter

2007-03-04T10:51:00.000+01:00

FlyMe gick i konkurs i fredags. Helt plötsligt stod ett antal resenärer riktigt i klistret. På Arlanda, Sturup, Landvetter eller någon annan flygplats. Resegarantin gäller inte när det är flygstolar och inte paketerade resor så någon ersättning för biljetten blir det inte.

Nu hade resenärerna tur då både Sterling och SJ var snabba och erbjöd FlyMes strandade resenärer att kostnadsfritt få en ny biljett. Någon brydde sig om de strandsatta. Självklart är det ingen välgörenhet från Sterling och SJ. De ser en möjlighet i att få Goodwill och samtidigt få nya kunder. Mycket publicitet i tidningar som berättar om erbjudandet.

Det kan man säga är billig marknadsföring. Man måste vara snabb och se möjligheten. Värdera och kalkylera kostnaden. Jag är övertygad om att de flesta företag inte vågar eller får till ett beslut kring en liknande möjlighet om den dyker upp.

AKTIESPARARNA SLÄNGER MEDLEMMARNAS PENGAR I SJÖN

2007-03-04T10:48:00.000+01:00

Jag satte kaffet i halsen när jag en onsdag morgon läser DI. En artikel handlade om hur Aktiespararna och nya VD´n Elisabeth Tandan ska ragga nya medlemmar. Enligt artikeln har Aktiespararna problem och antalet medlemmar har halverats sedan toppåret 2000. Trots att börsen gått som tåget under samma period.

Vidare skriver DI att ”Aktiespararnas nya vd Elisabeth Tandan drar i dagarna i gång organisationens hittills största reklamkampanj med nya grepp från vinnarbyrån Storåkers McCann. Aktiespararna har köpt annonsplats i olika medier för över 5 miljoner kronor”.

Det som fick kaffet att fasta i halsen var svaret från Elisabeth Tandan på följande fråga ”- Hur många nya medlemmar tror du att kampanjen leder till?”

Elisabeth svar var ”- Vi har inte satt upp något fast antal som vi ska uppnå.”

Att Lägga ut 5 MSEK på en kampanj för att värva fler medlemmar utan att ha definierat något mål är inget att rekommendera.

Kraven på att marknadskampanjer ska ha tydliga mål uppsatta samt kunna påvisa ROI (return on investment) har ökat dramatiskt de senaste året. Luddiga varumärkeskampanjer hör till historien. Det tror jag att alla som arbetar på en marknadsavdelning kan skriva under på.

När kraven ökar på så gott som ALLA marknadsaktiviteter slänger Aktiespararna ut medlemmarnas pengar på en luddig varumärkeskampanj utan uppsatta mål. Om du är medlem i Aktiespararna så vet du var dina pengar hamnar.

Hälsningar från ROI Barrikaderna

Comhem gör allt för att bli av med kunderna

2007-02-26T19:26:00.000+01:00

På företaget har vi Comhem som bredbandsleverantör. Kul va! Krånglet började när Chello blev Comhem. Helt plötsligt fungerade inte vår mail på företaget. Vi ringde och väntade i kö i säkert 1 timme. När min kollega Nathalie till sist kom fram berättade Comhem att de ändrat en adress i mailuppsättningen. Inget meddelande innan utan de bara ändrade.

Nästa utmaning kom för någon vecka sedan då Internet lika plötsligt slutade att fungera. Återigen ringde vi till Comhems kundservice. Efter lång väntetid kom Cristian fram och då berättade de att vi måste byta modem. Som grädde på moset var vi tvungna att åka till Liljehomen och hämta det nya modemet själva.

Att inte förvarna kunderna när man ändrar sin service är ett under av dålig kundservice

Ciao
Mats

SERIENUMRET ÄR VIKTIGARE ÄN KUNDEN HOS TELIA

2007-02-24T17:30:00.000+01:00

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) visar i en nyligen publicerad undersökning att bredbandskunder i Sverige är mycket missnöjda med sina leverantörer. Drygt 4 av 5 svenskar har tillgång till Internet. Närmare tre fjärdedelar av de som regelbundet utnyttjar Internet gör det via bredband. Överlag är privatkunderna fortsatt missnöjda med sin bredbandsleverantör (man väntar sig mer än vad man faktisk får). Andelen klagande kunder är mycket hög. Nöjdheten har gått ner sedan förra året.

Jag och familjen är bredbandskund hos Telia och i veckan hade jag en spännande upplevelse. Modemet som vi fick med vid beställningen av bredbandet gick helt plötsligt sönder. Panik, då jag sitter och jobbar på kvällarna hemma. Jag började med att ringa till Telias kundtjänst. Efter en hel del knappande i den automatiska telefonsvaren lyckades jag komma fram till en levande person. Jag berättade om det trasiga modemet. Kundtjänstpersonen hänvisar mig direkt till modemtillverkaren. Jag försöker säga att vi faktiskt är kund till Telia och inte vill bli bollade mellan olika underleverantörer. Det hjälper föga - jag blir tvingad att ringa till modemtillverkaren.

Det är nu det spännande kommer. När jag kommer fram är den första frågan jag får om vilket serienummer modemet har och exakt vilket datum jag har köpt det. Utan dessa uppgifter var det helt omöjligt att hjälpa mig. Det är ju inte något jag satsat på att lära mig utantill. Jag förklarar mycket pedagogiskt att som kund är det inte så ofta man har serienumret till ett bredbandsmodem i huvudet. Jag försökte med vårt telefonnummer då det brukar fungerar som identifierare hos Telia. Men nej något telefonnummer hjälpte inte här. Till sist fick jag ge upp och åka in till en Teliabutik.

Tänk om bilverkstaden skulle fråga om bilens chassinummer istället för registreringsnumret när man beställer service.

Hälsningar från bredbandsbarrikaderna

SÅ GÅR DET TILL NÄR EN SANN KONSUMENT SHOPPAR!

2007-02-24T17:20:00.000+01:00

När vi hade bott i vårt nya hus ett par månader tyckte min sambo att vår gamla klumpiga TV inte passade in i den moderna stilen på huset. Vi MÅSTE enligt henne ha en platt TV.
Jag fick uppdraget att införskaffa den platta TV:n. Så hur gick jag då tillväga som den moderna konsument jag är? Jag började med att ringa min vän Hans som jag visste är mycket intresserad av alla möjliga prylar och alltid är uppdaterad. Hans hade nyligen köpt en jättestor och jätteplatt TV. Frågan var, vilka märken är bra? Hans svar var Panasonic och Samsung (viral marknadsföring).

Jag gick sedan in på respektive leverantörs sajt och tittade på hur modellerna såg ut. Samsungs var snyggast (fokus på design och inte teknik). Jag valde ut en 32-tums modell med en beteckning som är helt omöjlig att komma ihåg.

Nu var det dags att se hur den såg ut i verkligheten så jag åkte till ONOFF-butiken i Gallerian i Stockholm. Jag fick lite råd och tips av butikssäljaren samt fick veta att TV:n fanns med inbyggd digitalbox. Kanon, för då slapp vi en massa extra fjärrkontroller (utnyttjar ONOFF-butiken som ett showroom och säljaren som rådgivare).

Allt klart förutom priset så jag sökte på Internet igen och ”googlade” efter det lägsta priset och vilka som sålde produkten (sökmotorannonsering och optimering). Till slut köpte jag TV:n på Dustin.

Så går det till när en sann konsument shoppar, eller?